烟草在线据《湖北烟草杂志》报道

　　陈治楚：湖北省恩施市局（营销部）城区市场部

　　个人名片：企业人力资源师三级。

　　工作格言：业精于勤荒于嬉，行成于思毁于随。

　　前不久，恩施市局推行全员学习一个数学算式：1.01的365次方和0.99的365次方。这是一个经典的算式，折射出来的是“多做一点与少做一点”在日积月累后的巨大差距。对营销人员来说，我认为，就是要做到：信心多一点、办法活一点、规划远一点、服务精一点。如此，才能让自己成长进步，让工作充满趣味，让目标圆满完成。

　　摸清家底算好账

　　“工欲善其事，必先利其器”。对客户经理来讲，手中的“利器”就是对辖区情况的深度掌握。在接手新片区时，我会先做两件事情：一是明目标。对照年度目标任务，层层分解到周；对照零售户历史销售数据对比，逐一分解到户。二是明方式。通过询问同事和实地走访市场，掌握核心零售户的基本情况，确立日常拜访时应对这些客户的方式方法，为差异化服务打好基础。记得刚接手机场片区时，在拜访过程中我发现，很多客户尤其是中规模零售户卷烟经营积极性不高，而且心中颇有怨气。经过多方调查了解到：因为机场片区是典型的政务区和居住区，单位比较多，对高档卷烟需求量比较大，造成“几户独大”违规经营，对卷烟销售价格和市场经营环境有着很坏的影响，严重挫伤了零售户订烟的积极性。我想改变这一现象，但也有担忧：这是几个大客户啊，能得罪吗？带着矛盾的心理，我又重新梳理分析了销售数据。经初步统计，这几个大户最多能对销售贡献20%，而剩余的80%是其他客户贡献的。如果能整顿市场经营秩序，创建相对公平的竞争环境，让零售户都赚到钱，他们的贡献肯定会超过80%。算清楚了这笔账，我心里有了底气，也不再矛盾。于是，积极化解客户心中积怨，营造公平竞争的市场环境，重塑市场信心，成为我最先去解决的问题。

　　专销互动走市场

　　我一直认为，客户经理从来不是一个人在战斗，要想把市场环境搞好，客户经理必须坚持和专卖部门信息共享，工作互动。针对大户回收礼品、扰乱市场价格和违规经营、售卖非法“三烟”的问题，我第一时间向市管员反馈情况，对相关零售户反复进行法律法规宣传。同时，建立客户微信群，发布政策，讲述案例，能争取教育转化的就争取教育转化；对屡教不改、不能转化的“钉子户”，会同专卖部门按法律程序处理。2015年9月以来，共整顿3个“钉子户”，坚决取消其集团户资格。虽然最初3户订烟数量下降厉害，但其他客户订烟数量大幅增加，而且这3户因为订烟量下降导致档级降低，为了获得更好的货源，还是逐渐恢复了订烟总量。我的体会是，客户经理既要做好服务，也要做好管理。一切有利于辖区市场环境干净、有利于经营秩序良好、有利于卷烟营销走得更远的事情，客户经理就应该拿出勇气和魄力，不图一时之快，不贪一时之功，树立规范经营正气，对消费者负责，对经营户负责，对烟草行业负责。

　　指导经营当“诸葛”

　　客户经理不仅是卷烟的推介者，还应是零售户的“诸葛先生”。比如，做信息的提供者、数据的分析者、经营的建议者。在市场拜访中，我会因店施策，让客户知晓哪种新烟好卖，市场接受度高；哪种烟价格坚挺，利润空间大；哪种烟比较流行，动销较快。于无形中将“信息点”转化为客户的“利润点”，取得让渡价值。同时，还经常跟客户一起算账：怎么优化库存，怎么合理进货，怎么组合品牌，怎么提高利润；跟客户一起探讨：规范经营的好处、违规经营的坏处。这种互动过程很有趣，既能让客户经理觉得日常拜访不再枯燥、不再流于形式，又能让零售户得到实惠后不断提升满意度、忠诚度。

　　亲情服务树口碑

　　“把香烟变成烟灰、把服务变成口碑”是卷烟营销工作的目标。每次订货周期结束后，我会不定期到市场上转一转，了解卷烟消费情况、异常情况，收集客户建议，解答客户疑点，帮助客户调剂一下滞销的卷烟。这样既利于发现非法“三烟”、违规经营等问题，也利于树立良好口碑，烟草公司并不是需要完成任务时才来找客户，而是讲感情、讲道义，真心为客户着想。这样的亲情服务，可以增进下一步营销工作的主动性和针对性，可以构建客我和谐环境，让“提高主渠道市场占有率”在营销环节生根发芽。

　　通过一系列积极有效的服务措施，去年，我在担任片区经理第8个月的时候，销售排名从26名上升到第1名，完成既定年度目标任务的103.77%，完成调增目标任务的99.30%。