烟草在线专稿　　众所周知，对于我们烟草客户经理来说，零售户应该是我们最忠实的“粉丝”，在他们心目中，我们就是行业政策的传播者，是指导他们销售的业务员，从我们为他们服务的第一天起，他们就把我们当成了他们最信任的人，我们的服务目标也是为了帮助他们提高销售水平，提高他们的零售收益，指导他们在规范的前提下做好销售，从而在维护国家利益的同时，维护好消费者利益。为此，笔者认为，对于我们卷烟销售的客户经理来说，零售户既是我们的天，也是我们的地，在当前卷烟销售出现新的形势、新困难的条件下，我们必须为他们提供“心贴心”的服务，用换位思考的办法，为他们提供深入细致的服务，试想一下，如果我们在服务工作中，总是表象服务，忘记了客户的根本需求，脱离了客户的真实意愿，再标准的程式服务，也会成为无源之水、无本之木，就会一事无成。那么，如何让我们的客户服务做到“心贴心”呢？

　　第一，与客户交谈要“心贴心”。当前“控制大户、培育中户、扶持小户”是我们卷烟经营的总体要求，我们在服务时，既要服务好大户，更要服务好中小户。而要想服务好客户，就必须了解客户的真实意愿，因为这是我们服务的着力点，我们只有了解了客户的真实意愿，在服务时才能不走马观花，不敷衍行事。笔者前段时间跟踪了一个客户经理的服务全过程，发现他每到一户以后的服务基本都是程式化，首先翻阅客户的服务手册，告诉客户的订货周期，提醒客户什么时候订货，然后再大体看了客户的卷烟出样和客户库存提醒客户保持好出样，之后就离开了。至于客户什么烟好销，什么烟不好销，客户需要什么样的货源和什么样的服务需求，他们根本没有深入细致的寻问。试想一下，这样的服务对于我们客户来说，有什么意义呢？为此，笔者建议我们的客户经理每次上门服务时，要耐下心来，与客户进行交流谈心，通过交流谈心，了解他们的现实情况，现实情况一定要详细具体，除了客户本人的基本信息外，对客户的各类经营信息要全面真实，交流过程中要做好详细的记录，只有这样，才能为客户提供更精准的服务提供数据分析和参考。

　　第二，为客户解难要“心贴心”。客户经理是烟草商业企业与客户之间的桥梁纽带，客户的心声需要我们帮助传递，客户在经营中遇到的问题需要我们帮助解决，尤其是一些中小户，由于文化水平有限，经营能力不强，他们在遇到各类经营困难时，更加需要我们帮助解决。在这种时候，我们一定要用“客户的事就是我自己的事”的心态来帮助他们解决问题，不但要“真心帮”，而且还要“用心帮”，让客户实实在在感受到我们的服务的温暖。笔者前段时间遇到一个为客户经理送感谢锦旗的客户，听了他们的故事十分感动。原来，由于防范疏忽，这个客户店里几万元的卷烟失窃，失窃之后他第一时间把此信息告诉了客户经理，没想到客户经理立即把此信息和失窃卷烟的喷码发到客户群，请求其他客户帮忙通过卷烟喷码破案，没想到几个小时以后，当偷盗者带着盗窃的烟到一个客户店销脏时，被店主识破立即采取措施报警，让失主的卷烟失而复得。此故事告诉我们，只要客户经理能与客户“心贴心”，有时客户经理一个小小的举动就能为客户挽救大的损失，就能获得客户无限的感激与信任，给我们的工作带来更多的便利与合作。

　　第三，帮客户提升要“心贴心”。我们服务客户最终目的，就是指导客户提升经营水平，通过规范的经营获取更大的收益。为此，客户经理除了完成必要的一些程式服务任务之外，一定要真诚帮助和指导客户通过规范经营提高经营水平。这就要求我们的客户经理要真诚为客户着想，把自己学习、了解和掌握各类卷烟经营政策和卷烟营销经验毫无保留地传授给客户，真诚当好客户经营的“贴心人”。在指导客户经营时，要因人而异，采取合适的方式为客户出谋划策，让客户实实在在感受到有了客户经理的指导经营收益就会明显得到提高，这样才能赢得他们的信任和尊重。

　　总之，如果我们把心交给零售户，零售户也就会把心交给我们，和我们手牵手、心贴心、肩并肩，一起拼、一起搏，一起干，一起做好卷烟经营工作，共同推动烟草行业的健康、持续、稳步发展。