本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

烟业智汇

零售户在线

微薰

手机版

您的位置:  首页 > 商业频道 > 正文

查处投诉举报的经验之谈

2017年08月18日 来源:烟草在线 作者:赵伟
A+ A

  烟草在线专稿  在专卖执法中,经常会遇到客户或消费者的举报投诉。作为专卖执法人员,查处投诉举报是应尽职责和分内工作,也是检验岗位技能、提升执法服务水平的重要体现之一。

  在实际工作中,笔者发现,一些投诉举报并非当事人双方的证据之争、真假之辨,而是由于误会误解导致的。有的甚至因为一句话,导致言语不和,大打出手。举个常见的例子:一消费者在一家商店买了一包烟,回家后抽了一根,感觉烟味不对。怀疑是假烟,便来到店里,要求店主退换。店主呢,信誓旦旦,口口声声经营的卷烟都是烟草公司送的货,并以“烟酒离柜,概不退换”为由,一口拒绝消费者的退换要求。消费者年轻气盛,不肯罢休。于是,双方就产生了矛盾纠纷。消费者一个电话打到烟草局,请求来人处理。个别专卖人员在查处此类投诉举报时,很少采取调解、协商的方式,及时化解当事人双方矛盾纠纷,让他们言归于好,不再相互猜疑指责,只是现场验货、辨认真假,简单答复后就走人了。结果执法人员一走,当事人双方又为该不该退换争吵起来,引来众人围观,影响到店主正常经营。为此,笔者认为,在查处投诉举报时,专卖人员不仅仅是辨认烟的真假,还要学会调解和协商,最大限度化解当事人双方的矛盾与纠纷。

  一、快速出动是前提

  烟草投诉举报虽不像110,需要警车出动,警笛开道,但也讲究时效性,不能拖拖拉拉,贻误时机。因为接到投诉举报后,当事人多数在现场等待专卖执法人员。有的投诉举报还涉及到重大案情,比如正在推销假冒、走私卷烟的不法分子、实施卷烟调包的诈骗分子、现场抢夺客户卷烟的不法歹徒。因此,接到投诉举报电话后,专卖人员要召之即来,快速出动,选择最短路线,力争第一时间赶到现场,为查处投诉举报赢得先机。

  二、掌握证据是关键

  查处投诉举报不是走形式,完任务,而是要掌握证据,用事实说话,依法依规查处,给投诉举报者一个满意答复。一般而言,投诉举报可分为客户投诉和消费者投诉两大类。无论是谁投诉,作为专卖执法人员,都要坚持依法查处,不能自以为是,更不能以“谁投诉谁有理”、“谁投诉偏向谁”为依据。因为在现实中,既有真正维权的投诉举报,也有“恶人先告状”的现象。如果执法人员仅凭经验感觉办案,就容易上坏人的当,不但解决不了问题,还会适得其反,引发不必要的矛盾和纠纷。

  三、注重协商是保障

  在查处投诉举报前,要认真分析投诉举报的内容,初步判断案情性质、当事人投诉举报的目的,这样才能做到心中有数,有的放矢。同时,要及时和投诉举报者取得联系,进一步核实举报地点、商店名称、最近路线,便于专卖执法人员节约时间,快速到达,不走或少走弯路。入户进店后,专卖执法人员要明确分工,各负其职,扮演好各自角色,开展调查取证工作。人员分工一般是这样安排的:一人询问当事人,听其讲述矛盾纠纷的原因和投诉举报的目的,做好记录,有执法记录仪最好。另一人现场鉴定涉案卷烟的真假。如果当事人对专卖人员的真假烟鉴定结果有异议,可以走法定鉴定程序。其他人认真检查零售户的经营场所,发现问题及时登记备案。调查取证完毕后,再根据实际情况做出不同处理意见:

  (一)如果鉴定是假烟,当事人也承认是假烟。要进一步查证假烟的来源,是店主乱渠道进货或卷烟被调包造成的,还是消费者故意给店主“找茬”?通常情况下,这个问题调查起来有一定难度,双方各执一词,可谓“清官难断家务事”。但既然是投诉举报,再难也要查下去,给当事人满意答复。不轻言放弃,更不能这样搪塞当事人:我们只鉴定烟的真假,至于问题咋解决,这是你们的事情,我们不能管也管不了。正确的做法是:虽然在现场没有发现店主存在售假行为,但要明确告诉店主:不要心存侥幸心理,一旦掌握证据,与投诉举报并案,照样依法处理,给消费者满意答复。 如果消费者无中生有,故意“栽桩”客户,待调查清楚后,就要予以批评教育,让其道歉,挽回店主信誉。

  (二)经鉴定是真烟,要给举报人讲清楚烟味不对劲的原因:有的卷烟存放环境不好或积压时间过长,导致内在质量下降。遇到这样的情况,消费者有权向店主提出退换,店主应当退换。还有一种可能:消费者患感冒,感觉吸味不对。这就要向消费者讲明白:不是烟有问题,而是自身感官有问题。除此之外,烟味不对劲与卷烟生产地也有一定联系。比如:南方生产的卷烟运输到北方后,在不同的季节,由于气候的变化,导致卷烟吸味会发生细微变化。

  (三)查找原因,讲清问题后,如果店主与消费者之间的思想疙瘩还解不开,还在辩论不休,这就需要专卖执法人员做好调解工作。当没有证据证明是假烟是店主所为,可以告诉消费者,此事可以暂缓一下,不要做无谓的争辩,要相信烟草执法部门会逐步调查清楚、掌握证据,依法查处,讨回公道的。如果是真烟,确系客户保管不善造成的,就要耐心说服店主主动给消费者退换卷烟。如果是消费者感官的问题,就要劝说消费者不要退换,以免伤了和气。还有一个问题,店主不能以“烟酒离柜,概不退换”为由,拒绝消费者的质询与请求。因为《消费者权益保护法》明确规定,告示没有法律依据,消费者不论是否出店,都有权对产品质量和服务提出质疑。至于以什么方式解决,要看具体情况而定,要有证据做支撑,不是一个告示就把消费者拒之门外,打发走了。

  总而言之,查处投诉举报既要坚持原则,掌握证据,同时也要学会调解,让双方消消气,泄泻火,相互忍让,不要为一包烟、一条烟的小问题伤了和气,反目为仇,动手打架。笔者认为,店主如果遇到故意“找茬”的消费者,除了向烟草局举报外,还有一种“退路”,就是顺其自然,退换卷烟。人常说。吃亏是福。惹不起还躲不起,吃点小亏算什么,没有必要和坏人较量,要相信好人总比坏人多。咱不能因为小事,而影响自己的心情和生意。反过来,消费者也要有肚量,买到假烟或怀疑烟的质量有问题,除了投诉举报外,也要学会忍让。当现场无法取证、一时答复不了的情况下,也不要发太大的火气,更不能采取过激行为,不要把有理事弄成无理事。正如前面所说的,遇到纠纷时,就像车辆发生小摩擦,蹭了一点皮,在执法部门一时无法解决的情况下,能私下协商解决的,尽量私下解决,没有必要“对簿公堂”。这也是查处投诉举报的一个有效途径。


 

热文榜

更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。