烟草在线专稿　　

　　近一段时间，席卷烟大江南北的曝热天气给人们的生产生活带来了很大的不便，也给咱们的卷烟送货带来了困难。在这种极端天气下，也会出现有的送货员不作为、甚至是慢作为的现象，送货服务工作做得不到位、不彻底、不贴心，无异是火上浇油，会引起客户的不满。下面，我们列举几个案例，看看我们的送货员如何解剖，如何支招的---

　　案例一：

　　“喂，张老板，你家的烟到了，快点来拿烟啊！”送货员小赵在卷烟送货车还没有停稳当时，就摇下车窗朝零售客户张老板的店里喊道。张老板的店面离公路还有近四十米的距离，由于店前有许多障碍物，一般送货车很少能开进去。平时，都是小赵在路上把卷烟码好，自己搬到张老板的店里。由于近一段时间高温，此刻的室外温度不会低于四十度，车上有空调，小赵也懒得下车，所以，他就坐在送货车里朝张老板喊。而老张这时正在接待顾客，听小赵这么一喊，只能放在手里的生意，跑到路边。看到老张跑过来，小赵从车窗里递过卷烟交接记录，签过字后，迅速从驾驶室跳了下来，开了后车门，把卷烟递给老张后，直接关门上车开走了。

　　送货员：张松

　　观点：换位思考

　　这样的例子在我们送货工作中有没有？我想多多少少都会存在着这种问题。近一段时间持续高温，确实不利于室外作业。但我们的服务宗旨是什么？这样的服务，我们来换位思考一下，能让零售客户满意吗？肯定不能。为什么？我们具体来分析：首先，送货员坐在驾驶室里喊客户过来拿烟，这是不对的。我们送货一般要求送货员必须把卷烟送到客户的门店里，还要放到客户指定的地方。但是，小赵却这么喊：过来拿烟。一副官腔，这种观点要不得，我们平时，有的客户会理解送货员，看到送货车来了，就会放下手里的工作奔到送货车前，主动来拿烟，对这样的客户，我们要抱着感恩的心。卷烟多时，一定要和客户分担开来，并且要提醒客户注意脚下的路。到客户门店时，要感谢客户的帮助。其次，客户正在忙，分不开身。我们看到，这时客户正在做生意，手里忙着业务，但为了配合送货员只有放下手里的生意来拿烟。作为客户的顾客心里怎么想，他们难道愿意多花时间等待，愿意在这高温下守着吗？肯定不愿意，他们会把对商家的不满转嫁到烟草公司的身上。为什么？如果不是因为你要他们去拿烟，他的这笔业务很快就会办理完，大家说是不是？第三，交接不规范。小赵为了节省在室外核对商品的时间，让客户先签字，后拿货。操作流程反过来了。这样，如果发生扯皮的现象，双方就很难说得清楚。

　　所以说，小赵的这种送货方法不可取。天再热、路再远，我们还要老老实实按照制度和流程上的要求来操作，这样才能把“始于客户需求，终于客户满意”的宗旨落到实处。

　　案例二：

　　下午一点多，正是气温最高的时候，送货员小孙咬咬牙，准备把最后几户送完再休息。现在要送货的是零售客户李老板家，往李老板店里去的街道正在修路，仅能容下一辆车开过去，好不容易才“挤”到了老李家的店前，虽然驾驶室内开着冷气，但是，一路颠簸过来，驾驶员和送货员脸上已经满是汗水。

　　跳下车，小孙忙着清点卷烟、带上送货记录表，满头大汗地把卷烟抱到老李的店里，还没放下，老李赶紧说，这儿没地方了，城管这段时间管得严，店外不许摆放东西，店里都塞满了。请你把我家的卷烟送到仓库里去，我家小舅子正好在那里，你们熟。老李家仓库还得往前开有三四百米，平时小孙经常会送过去，正好车开过去从那儿调头。但今天这么个热的天，这么颠簸的路，小孙可不干了，我今天没时间，要赶路呢。下一户等烟都要催死了，你赶紧签字、点烟，我好赶往下一家。看到小孙脸色不好看，老李拿起笔划了两圈，就把记录表扔给小孙。小孙在他还没有清点的情况下，匆匆上车走了。

　　送货员：王小磊

　　观点：满足需求

　　天干物燥，容易上火，特别是这个大地流火的高温酷暑季，一言不合就上火是常事。但是，切记自己是个烟草基层服务人员，不仅代表自己个人的形象，而且还代表着烟草公司、甚至是烟草行业的形象，遇事要冷静，多思考，多从大局的角度考虑问题。

　　说真的，我们送货员经常会因为路况原因而着急上火，尤其是一些不顺路、需要单独前往的偏僻处。上次，我送货到农村一家零售客户时，车跑到半路上，村道路被暴雨冲垮了，送货车辆根本过不去，那么，在这种情况下，我们该怎么做呢？按照正常的流程，我们作退货处理都可以，但是，这户人家半个月才订一次货，并且还订购了10条零售价为300元/条的高档烟。在我印象中，他家一般都是村子里有人家遇到喜事才订购。十条烟的利润好几百呢，赶上农村小店一个月的卖烟收入，如果真正退货很可惜了。这时，虽然是“锄禾日当午”，我还是跳下车来，杠着25条卷烟向零售客户家走去。此刻，送货车离该客户家要有近一公里远，走到他家小店前时，我的裤管都往下滴水，鞋子里面都被流下的汗水浸透，该客户看到我浑身汗的样子非常意外说，正要打电话给我，想迎到路的缺口那里，没想到我能走着送上门来。后来，该客户一再坚持用电动车把我载到送货车那儿。同样一件事情，送与不送的效果就很不一样。

　　我不是夸自己把服务工作做得怎么样，而是通过这个故事告诉我的同行小孙，既然你的送货车已经到客户家门口了，还是顺路，万里长征就差这一步了，为什么不把工作做得完美一些呢？

　　案例三：

　　“小周，我家的电脑太慢了，进入订货系统老半天的，那个小圆圈老是在上面转，急死人了。”这天，送货员小周刚到零售客户吴晓刚家时。老吴拦着他说，“你是大学生，又见多识广，这个小问题应该难不倒你的，过来帮帮忙。”说着，吴老板就把电风扇转过头来，对准电脑吹着，一脸的期盼之色。这时的小周，衣服已经湿透，今天的送货工作量又比较大。听到老吴这样说，他赶紧摆手道：“我不懂这些，我是送货的，又不是修电脑的，你找专业电脑维修的人来帮你处理一下。”接着，他指着柜台上的卷烟说，这天能热死人了，你赶紧过来数一数，我还得赶往下一家呢。”

　　接着，拿上签完字的送货表，飞快地爬上开足冷气的送货车，一溜烟走了。

　　送货员：戴小庆

　　观点：增值服务

　　要想树立烟草行业良好的经营和服务形象，增值服务是必不可少的一环。我们有许多送货员在平时的服务过程中，注重为送货而送货，对一切其他的份外之事可以说是不闻不问，因此，在一定程度上，也造成了零售客户对送货员的依赖程度非常低，社会形象不高这一结果。

　　特别是在一些高温、严寒等极端天气下，一旦我们的服务工作不到位，很可能会引发客户的不满。我们看上面的这个案例，送货员小周明显是在敷衍零售客户，现在哪个大学生不能捣弄几下电脑？之所以有这个托辞，一方面是怕麻烦，不想在这个上面耽误时间；一方面是天气太热，浑身是汗地坐不住。但是，零售客户既然是有求于你，既然是动嘴请你，说明他们对你是信任的，你的拒绝会让他们失望，一旦你要遇到什么难事，零售客户也会“投桃抱李”，让你很难堪的。我的同事小朱就发生过这样一件事情，和小周这个情况差不多，客户也被小朱拒绝了。一次，小朱的送货车胎慢跑气，正好到该客户家门口时，车胎气压不足，不能再往前开了。而该客户家正好有自备的小型充气设备，在小朱开口想借用一下，或者给钱时，被该客户以充气机坏了为由拒绝了。大家说，客我关系到这程度能和谐吗？

　　前几天的气温都在四十度左右，我送货到零售客户罗老板家时，他请我帮忙存下一次电子扣款的钱。原来，老罗家里正在盖房子，用烟量比较大，自己又分不开身到银行存钱，于是，就请我代劳一趟。老罗平时也配合我们的工作，人家有难处，我们当然要尽力相助了，于是，我绕道到银行帮他把款项存到了电子扣款的帐户上。其实，零售客户每次有求于你的都是些举手之劳的小事情，费点小心思就能办妥当，我们应该从提高客户满意度的角度出发，把事情办好，而不是每逢需要自己动手动腿动脑的事情，就说“这不关我的事”。说的多了，就失去了个人的魅力和降低了我们的形象，要牢记吃亏是福。