烟草在线专稿　　客户经营指导作为客户关系管理的重要内容，历来作为客户经理拜访客户的必备内容，也是检验和衡量客户经理工作质量的标准之一。笔者结合商业企业客户经理工作实际，就客户经营指导谈几点认识。

　　一、当前客户经营指导的现状

　　普遍看来，当前客户经营指导主要表现在如下两个方面：

　　一是客户经营指导内容相对固定，大多数情况下，客户经理在拜访客户的过程中，指导客户经营主要侧重在提供一些经营信息或营销建议。比如，向客户反映公司的有效货源情况、营销策略的阐述、品牌培育信息、门店货源优化等等。这些指导对客户而言有些价值，能为客户经营提供一些预期性的措施或作出一些相应的调整。

　　二是客户经营指导方式较为丰富，通常情况下，客户经理通过实地走访、印发宣传单与客户面对面的沟通交流，随着近年来网络交流互通平台的推广，有的客户经理主动建立了客户QQ群、微信群等网络交流圈，用来实时指导、帮助客户做好门店的经营管理，提高了客户经营指导的效率和效果。

　　二、提升客户经营指导的思路

　　之于上述的现状分析，商业企业客户经理要审时度势，结合当前卷烟营销要求，继续完善工作内容，改进指导方法，促进客户经营指导服务质量的提升。

　　一是要提升客户经理自身素质。客户经理自身素质与客户经营指导密切相关，因此，要从客户经理素质培养着手。一方面，要抓好营销知识技能的学习，注重客户经理的营销基础知识、市场信息采集、市场营销分析、客户需求预测、计算机应用等方面理论知识和体系的学习，尤其要抓好新任客户经理的教育培训，进一步提升客户经理的理论水平。另一方面，要抓好卷烟营销知识的学习，比如品牌分类、品规文化、营销策略、经营指导、卷烟营销系统应用等卷烟营销知识的学习和客户关系管理等方面知识的学习或再学习，进一步提高客户经理的业务技能。同时，还要注重异业即非卷烟业务知识的学习，以此提升或丰富客户经理的综合业务知识，为客户经理借鉴异业客户关系管理经验、拓展客户经营指导视野提供帮助。

　　二是完善客户经营指导工作内容。工作内容的丰富与否直接影响客户经营指导的效果，因此，要进一步丰富客户经营指导的内容。一方面，继续抓好常态化的经营指导，比如，营销策略的推介、有效货源的情况、市场价格的变动、新品培育的信息、门店库存的优化等等，切实维护好广大客户的经营管理。另一方面，要抓好个性化的经营指导，比如，对特殊业态客户，销售大户、经营小户或困难户等经营指导，就要与普通广大客户有所不同，在特殊业态客户上，侧重指导其订货逐渐向重点培育品牌的转变，实现紧俏品牌向重点品牌的转化；在销售大户上侧重其销量和结构的提升引导，迎合公司的营销方针；在经营小户或困难户上侧重其经营技巧的教育和货源订购的合理把握，促进其经营利润的提升。

　　二是要改进客户经营指导方式方法。经营指导方式方法的改进有可能带来比卷烟经营指导本身更大的效果，因此，注重方式方法的转变值得改进。一方面，要注重客户混合经营的引导，比如，有的客户专卖日用品，有的则专卖烟酒，两者的顾客相对而言不多，但两者叠加客户就自然多了起来，因此，客户经理在客户经营指导中发现条件成熟、业务互补性强的零售客户，可以采取鼓励客户混合经营的方式吸引更多消费者，达到卷烟和副食相互带动的蝴蝶效应。另一方面，要注重客户的跨业合作经营指导，强化不同业务商家的协同营销管理，比如，烟酒副食店与邻近的餐馆合作，餐馆的副食品和烟酒从零售客户中采购，而零售客户带来的用餐者统一到餐馆用餐，餐馆内的卷烟、副食盈利后餐馆和零售客户相互提成。通过类似的跨业合作经营，实现彼此消费者数量的增长或盈利水平的增加，从而提升自身经营水平的目的。这方面的确值得客户经理探索和尝试，使得客户经营指导的能力和水平跳出卷烟经营看经营。