烟草在线专稿　　气温升高，销售下降，客户经理整天为完成销售计划而忙碌着。目前，正是处于一年中少有的卷烟销售淡季，尤其是一些农村偏远地区的小户，路况差、路途远，销量小、结构低，加之现在漫天的杨絮，更给客户经理的走访工作带来了很大的不便，那么，在这种特殊的环境下，农村小户到低该不该走访呢？我们来听听客户经理各抒己见：

　　甲方：小户更应该加强走访

　　小户，顾名思义就是一些经营能力低，销售结构低、销售量低的“三低”客户，这类客户他们对市场变化、潮流趋势的应变能力较低，许多零售小户基本上是处于一些信息相对闭塞的偏远地区。如农村的边界、偏远山区、湖区小岛等。这类地方有一个共同的特点，离主干道路远，交通不方便，顾客群体相对较少。因此，在一定程度上客户经理服务的“盲区”，基本上是被“边缘化”了。但是，这类客户在烟草公司的客户群里占有一定的比例。放弃或者是降低他们的服务，很可能会影响到行业发展。

　　走访要做到“三个到”

　　客户经理罗小耿：我所服务的区域是农村市场，小户要占到三分之一，而销售量仅占到20%，销售比例虽然不大，但是，对我们这些服务农村客户的营销人员来讲，却显得非常重要。农村零售小户由于文化程度低，服务起来难度较大，特别是销售淡季，这段时期农村农活较多，如果客户经理没有和零售客户结下深厚感情，你有可能十次走访能碰到一次人在店里就不错了。

　　但我每次走访，有的客户虽然有事，他们还能够放下手头的工作，等我上门指导销售。那么，在淡季，我是怎么做的呢？我认为要做到“三到”。即到边、到店、到死角。

　　边界上的小户，是个被遗忘的角落。特别是销售淡季，小户销售量低，更难引起客户经理的走访兴趣。但我们知道，一些地市级、省级的边界卷烟市场异常活跃，为什么？一是有地区差，卷烟有差价；二是品牌差，在甲地不好卖的品牌，到乙地可能变成“香饽饽”。小户因为经济能力低，周转资金少，烟卖完了咋办？那就去进货呗，邻市投放了不少的紧俏烟，不去买点回来卖才怪事。但如果客户经理经常去走访，可以起到震慑的作用，零售小户有心无胆；二是要到店。有的客户经理为了图省事，很少到这些小户的门店去走访，有时打个电话就行了。但是，淡季客户卷烟卖不动，他们着急心焦，客户经理再不上门去，零售客户的销售更没有方向性。因此，越是淡季，客户就越需要你；三是到死角。一些偏僻的死角，是客户经理最不爱去的地方，一般这类地方也是上级考核的盲区，尤其是销售淡季，零售客户一个月也卖不了几条烟，客户经理也就更懒得走访了，会让小户的销售雪上加霜，长此以往，不利于行业形象的提升。

　　放弃小户，就是放弃市场

　　客户经理王玉国：关键时候，小户起到的作用非常的大。目前，小户销售占比不高，这一方面是小户的销售能力有限，一方面是客户经理走访不到位，货源供应不足，小户从大户家拿货，或者购进一些乱渠道卷烟造成的。

　　我们一直在讲，要控制大户，培育中户，扶持小户。但是，真正能把小户放在重要位置上，进行重点关注的客户经理可以说很少。更别提淡季销售量困难的时期。淡季，客户经理过多地把眼光放在一些城镇的大户身上，因为这类大户一次性订购的卷烟可以赶上几户、甚至是十几户小户订购卷烟的数量。因此，无论是烟草公司还是客户经理，越是在卷烟销售困难时，他们越是忽视了小户的存在。

　　卷烟销售淡季，小户有哪些重要性呢？一是稳定市场。小户是构成烟草大厦的基石，离开小户，根基就会发生动摇。为什么？你忽视了小户的存在，他们也很难支持你的工作，而农村的小户，面对着广阔的大市场，一旦他们把主要精力放在乱渠道卷烟、甚至是假冒卷烟上，这样的危害是不可想象的；二是提升低档烟的销售量。客户经理都知道“高端塑形象，低端走销量”的道理，尤其是淡季，卷烟销售量下降，大多数是依靠低档卷烟来提升销售量，你要忽视小户的存在，就是放弃了低档烟的市场，给淡季销售雪上加霜。

　　乙方：可以放弃小户的走访

　　小户毕竟是小户，销售量小，销售周期偏长，零售客户分布还不集中，工作量大效果小，使八分力气才能得到二分成效，会占去客户经理大量的走访时间和精力，有时，还不一定有作用。特别是卷烟销售淡季，说不定你跑10户，也不一定有集镇1户的零售客户订购卷烟多，所以，在销售淡季，客户经理会忽视了农村零售小户的走访工作。

　　小户不需要走访

　　客户经理张洪明：一提到淡季，我们思想上就紧张，紧张的是费了九牛二虎之力，销售任务还不一定能够完成。销售越差的淡季，农村零售客户的工作越不好做，他们有时情愿家里卖断货了，也不愿意多压资金，多订一些卷烟。因此，我认为，我们客户经理不应该在小户身上多花时间、多花精力，而是让其自行发展才是。毕竟销售量这么小，有时你还吃力不讨好，说的多了，反而会引起他们的反感，认为你在骗他们订购卷烟。

　　比如，前几天，我在片区一户农村小户家走访时，该客户诉苦：你怎么老克扣货源，我家想要的卷烟你不给，不想要的硬塞，下次不欢迎你上门来。而该客户每次只订一些地产的紧俏品牌，不管你上门走访时如何动员，他也不会订购省外卷烟，特别是淡季，品牌数、订货量更少。所以，这些小户，你在淡季时去不去走访的效果都是一个样，没有区别，我们还何必把时间浪费在这些小户身上，做一些无用功呢？

　　小户走访过勤，会激化矛盾

　　客户经理刘明义：许多无理要求，大多数是零售小户提出来的。比如，你老是来干什么，要烟没烟，要货没货，来了也是白来。特别是在货源相对紧张，卷烟卖不动的淡季，客户经理反而会成为一些农村小户的“出气筒”，牢骚话、难听话都对着你。同时，农村小店又是闲人的集散地，他们对烟草专卖法的了解程度较低，一听零售小户说货源不敞开供应，认为是我们客户经理故意刁难客户的，会群起而攻之，弄得我们客户经理非常狼狈，是“秀才遇见兵，有礼说不清”的事情。

　　所以，一般在货源困难，或者是销售淡季，我都会减少一些边远地区农村小户的走访频率，有的甚至是放弃走访，互相是“眼不见，心不烦”，大家相互都清静。有的农村小户他们有特殊需求时，会主动打电话给我，我也会主动帮助他们协调。

　　特别是现在，不管是农村大户还是小户，他们都实行了网上订货，一般情况下，每次投放的货源明细到订货平台都能看得一清二楚，客户经理在淡季上门走访，还有什么意义？我认为，淡季应该把主要精力放在城镇的一些重点客户身上，对他们进行重点服务，把淡季的销售量提升上去，农村小户起到的效果不大，不要去白花力气，白白浪费时间。

　　因此，淡季对小户走访，还不如把时间利用起来做一些更有意义的事情。

　　丙方：要视市场情况而定

　　走访还是不走访，不能一味的肯定、否定，要视情况而定。就目前这个淡季来讲，马上就是市场回升之时。为什么？一是端午节要到了，这个传统节日在一定程度上会刺激卷烟销售量的上升；二是农村“三夏”大忙时节就要来临，这时也是农村抢收抢种时期，消费周期较长，销售结构也相应提高，也是农村小户做大销售，走出淡季的良好机会。因此，在某些特定时期内，淡季里面也会藏着一定的商机，只要在客户经理的指导下，零售客户能够抓好这些机会，淡季不淡可不只是说说而已。

　　走访要有重点、有目的

　　客户经理顾安平：淡季小户要不要走访？这一直是客户经理比较纠结的问题，不走访，可能会让零售客户失去销售机会，而走访了，不一定起到效果。因为市场有很大的不确定性，机遇毕竟是少数，但如果不走访，就会永远失去这个机会。因此，在淡季时节，客户经理的走访应该是有目的、有重点，盲目走访不仅浪费时间、精力，也达不到应有的效果。

　　比如，前几天。我在集镇上走访的时候，看到有顾客在集镇一家超市里选择酒水和糖果，询问之下得知这家小孩子要过生日，而该顾客正处于我区域内的一家零售户的村子里。事后，我赶紧到该户去走访，提供信息。该零售客户不仅成功地推介了酒席上的用烟，还捎带着做了瓶装纯净水、桶装纯净水，及一些其他的小零碎生意。所以说，在特定条件下，淡季的农村小户还需要我们客户经理上门去指导、去了解客户需求的。

　　淡季在农村小户的走访过程中，我们不仅仅是到该客户家去，还可以通过对消费者及农村市场信息的了解，做好针对性的工作，把淡季市场做大，做活。

　　要提前了解情况

　　客户经理姜江：客户经理在走访之前，应该和农村小户做好沟通工作。比如，我们先打个电话问一下，看他们是否有需求，有需求的，一定要走访，而市场没有变化，小户家里还有适当的库存卷烟，没有额外需求的，我们可以放弃走访。

　　在某些人的脑海里，只有客户经理到零售客户的门店里，这才算是走访。但是，在销售淡季，如果市场平淡，没有突发事件，客户经理完全可以十天、半个月或者是更长时间上门走访一次。那平时是不是就弃之不问，放之不管了呢？也不是，我们可以利用好现代的信息工具进行沟通。平时，可以采取网上指导或者是电话沟通的方式，了解客户有哪些需求，然后再进行针对性的指导。遇到有些说不清，道不明的事情。那么，客户经理还必须要亲自上门指导。

　　所以说，在销售淡季，对于农村小户的走访，我们要灵活掌握，视情况而定，不要保守，更不能滥走访和不走访。

　　对于农村小户