烟草在线专稿　　如果要说起烟草行业当前发展面临的形势的话，那么我们烟草人脑海中不由地蹦出最为常见的几个词语，即“三个持续下滑、两个居高不下”……“四大难题”凸显、“三大压力”叠加，这形势不能不说令人堪忧，令人囧啊！在这一波夹一波的难题、压力面前，着实让员工感到有点茫然与无从适从，同时也让企业疲于应对。然而，在这些难题、压力频增的现状中，部分员工在主动适应，部分员工还在在静静观望，更有甚者在得过且过，这是绝对错误的。面对困难和压力，面对挑战和竞争，烟草员工如何提起精气神，如何增强信心，积极寻求应对策略，努力探索解决方法是一个非常重要的课题。笔者认为作为肩负卷烟营销重任的客户经理，更应该切实端正工作态度，转变工作作风，提升营销效率，不仅重要而且必要。特别是如何有效地引领客户创新销售思路和手段，指导客户挖掘市场潜力，拓展发展空间，是一个急需解决的问题。这里我们围绕“客户经理在卷烟营销工作中是让客户听话还是让客户思考？”这一话题，邀请到几位客户经理一起商讨，下面是他们的发言，希望能引起客户经理的关注和重视，以更好地调整自己的营销工作，促进营销良性发展。

　　观点一：让客户“听话”是营销前提。

　　客户经理孙文东：大家好！我从事卷烟客户经理岗位工作已经10年了。10年来的营销工作经历告诉我，客户是我们重要的工作对象，由于受家庭条件不同、文化教育程度差异、后天生长环境影响，不同的客户在卷烟销售方面有着明显的差异。一个客户如何能否很好地配合我们的工作，能否很好地支持我们的卷烟营销，最重要的就是能否听我们的话。只有他们听我们所说的，信服我们所说的，才会积极地支持我们。因此，我觉得一个客户经理在卷烟营销中，首要的问题就是必须考虑如何让“客户听话”，这是做好营销的前提。我觉得让客户听话，其实并不是耍我们客户经理的威风和派度，也不是耍什么手腕，而是真正地让客户信任我们，从而主动地按照我们的要求去做。我认为要让客户“听话”，那么以下几点非常重要：

　　一是做一个善听者。为了让客户能听我们的话，那么首先客户经理自己必须是一个善听者。特别是面对当前卷烟销售压力大、困难多、矛盾突出、竞争激烈的情况下，客户心中有什么疑问、委屈、难题，他们也许会想“发泄”什么烦恼，闹什么“情绪”，有什么“牢骚”，所以客户经理在走访时，要积极地调拨客户，让他们一吐为快，然后针对他们的问题给予耐心的、积极的解答。帮助他们分析情况、明确目标、确定思路，制定策略，从而更好地挖潜增效，拓展销售空间。客户经理先自己做一个善听者，那么客户才会愿意说，愿意听。

　　二是做一个善说者。为了让客户能听我们的话，那么客户经理自己必须会说。特别是针对当前行情面临的情况，遭遇的压力，以及对未来行情分析、预测。要多看优点，多想好的方面，极大地鼓励客户，提振他们的信心。因此客户经理必须全面准确地分析行情，把握未来，洞察前景，要高瞻远瞩地思谋发展策略，让客户看到希望，充满动力，富有激情和热情。客户经理要善于煽情演讲，要激情表述，从而让客户动心，让客户亢奋，进而会听我们说，喜欢听我们说。

　　三是做一个服务者。客户经理要想零售户“听自己的话”，那么就必须认真对待客户，精心服务客户，要做客户的好帮手和助手。只有这样客户才心里满意，行动上也会积极主动参与。做一个服务者，要求客户经理一心一意为客户着想，要多为客户分忧解难。实际上现在的零售户都是有鲜明个性的，要想他们真正地对我们客户经理崇拜，听从我们的指导，那么自己就得让客户喜欢，要说在点子上，说在关键处，否则他们不可能“听话的”。

　　观点二：让客户思考是营销关键。

　　客户经理韩大勇：刚才听了孙经理的一番言论，我觉得说的有水平，有道理，对帮助我们做好卷烟营销工作有一定参考价值。虽然当前我国仍然实行的国家烟草专卖制度，在专卖制度的呵护下，行业得到了空前发展，取得了不菲成绩。但是近些年来由于受诸多因素影响和干扰，行业压力大，困难多。因此我认为客户经理要想做好卷烟营销工作，那么让客户思考才是营销的关键。

　　客户经理在开展卷烟营销时，只有想方设法激发客户的思考，让他们带着激情前行，带着问题行走，带着思考奋进，那么他们的积极性和主动性才得以充分地展现，他们的智慧和才华才能得到十足的显露，他们的胆识和谋略才能得到有效的利用。为此我在开展营销工作时，突出引导客户思考以下几个问题：

　　一是为什么要卖烟？首先要让客户解决好自己为什么要卖烟这个问题，从而突出卖烟的重要性和必要性。实际上卖烟不仅能从中直接得利，而且还能很好地集聚人气。正所谓俗话说的“无烟不零售”，足见卖烟对零售经营的普遍性和重要性。让零售户思考这个问题，就是要让他们转变对烟草的态度和认识。思想是行动的指南，只有解决了思想问题，才能更好地指导行动，从而站得高，走得远，也就会卖好烟。

　　二是怎样卖好烟？其次思考怎样卖好烟这个问题。当前面临困难多，压力大。许多零售户对卷烟销售缺乏信心，缺乏耐力，有的还认为卖烟不仅耗时间，而且成本大利润的，弄不好库存积压严重，控烟措施越来越严格，所以不少零售户逐渐减少品种，甚至有的还不卖。因此客户经理要引导零售户面对困难，不应该选择退却，更不应该选择逃避。而应该想办法，出谋略应对困难，战胜困难。客户经理要引导客户用心用情卖好烟，要充满信心，要丰富品种，要精心设计陈列，选择好新品，只有对卷烟充满感情，才能做好卷烟销售。

　　三是在卖烟中有何创新？再者客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须引导客户在面对当前压力下，如何创新卖烟，也就是卖烟中有何创新？我们知道唯有创新，才有发展；唯有创新，才能进取。社会在发展，时代在更新，卷烟消费者需求也在不断地变化。一个零售户要想做好卷烟经营，那么就必须不断创新。在进购比例、品种安排、卷烟陈列、新品推荐、促销手段等方面都要有创新，要有灵活变通。因此，客户经理要向客户强化创新意识，创新思路和创新之法，唯如此才能更好地促进卷烟销售。

　　观点三：要做到“听话”与思考统一。

　　客户经理刘天云：大家好！很高兴今天有机会和大家欢聚一堂，就卷烟营销中“让客户听话还是让客户思考？”这一课题进行探讨。刚才前面两位同行结合自己的实践和经验，谈了自己对这个问题的看法和认识，应该说对指导我们做好卷烟营销工作都是很有价值的，都是值得借鉴的。“让客户听话”，实际上是要求零售户要统一思想，统一认识，统一接受指导，强调了我们客户经理自身的价值和责任，而对于零售户而言则显得被动多一点；而“让客户思考”，在是要求零售户要自己的思想、自己的观点和自己创新做法，强调了零售户自身的主观能动性和实现自我价值的倾向，对于零售户而言则主动多一些。我想我们客户经理如果能引导客户将两者有机结合起来，统一起来那多好啊！换句话说就是客户经理要做到让零售户“听话”与思路协调统一，我想这样的效果会更好。

　　“让客户听话”，目的就是发挥我们客户经理指导的引领作用，突出营销的指导思想和理论地位；“让客户思考”就是要发挥零售户的独创性和新颖性。因此我在营销工作中，一方面要求零售户要统一思想，服从指导，另一方面我要求客户一定要学会运用自己的智慧，善于结合自己店面实际和周边市场实际，广泛地利益自己的人脉关系挖掘商机，灵活地使用一些有效手段促进销售，从而推进卷烟销售。

　　结语：让客户“听话”和“思考”，其实都很重要。但是两者之中，应该说引导客户学会“思考”更有利于发挥零售户的自主性和创造性，值得客户经理重视！最后，衷心感谢三位经理的积极参与！