烟草在线专稿    编者按：“‘为客户服务就要关心客户的每一分利益，心细一点，收获也就多一点；对客户诚心一点，客户也就越配合你一点，那么离自己的目标也就更近一点。工作平平淡淡，人生充充实实，这样才好！’这是一名基层客户经理在日常工作时的所思所感，平实的文字里却蕴藏着深刻的智慧。在平淡中感受充实，以平凡成就非凡。” 

　　一、我的工作心态

　　“嘿！早上好！”

　　“您也早呐，关经理！这么早就到市场来了，正有事要您帮忙呐！”

　　“哦！关经理来了，我正忙，你稍等一下。”

　　踏着晨露，伴随着一声声亲切的招呼，我开始了一天的繁忙而有序的工作。

　　“客户的笑脸相迎，就是对我们服务满意的最好表达。”作为一名客户经理，这是我在工作中常有的感悟，“我们的工作虽然只是做些平平淡淡的小事，但只要把这些小事做好，也可以使我们的人生变得充充实实。”这也是我的人生格言。

　　二、分析问题，制定方案

　　骑车来到一家小型超市门前，门口堆着一箱箱的酒和一些食品。刚走进店铺，客户就赶忙过来招呼。接手这片辖区以来近两年，几乎每月她都要过来拜访两到三次，所以与客户相当熟悉，简单的几句问候之后，就直奔工作主题。问清了客户的近期的经营情况后我准备再看一下客户的卷烟的实际库存，然后再根据对客户卷烟销售的了解来重点介绍一下几种品牌的近期货源情况。来到客户摆放卷烟的柜台旁，看到玻璃的柜台支架擦得干干净净，光可鉴人，“苏烟”、“玉溪”、“黄山”、“红塔山”、“娇子”等种种品牌一字整整齐齐地排列在柜台上最显眼的地方，这种摆放方式即显得品牌众多，却不让人感到杂乱，还很容易引导起消费者的注意。几十种品牌卷烟精美的包装映着柔和的灯光组成一幅漂亮的图画。一看到这些，我就不禁有微微一些成就感。

　　这位客户在两年前刚开始拜访时可不是这个样子的，那时店铺里面的各种货物杂乱无章地堆放在地上和沾满灰尘的货架上，卷烟也是成条地放在塑料袋内扔在柜角，第一次来的消费者常会以为这家店铺不做卷烟销售。于是我就郑重其事地提醒客户要做好理货工作，但第二次来拜访时基本仍是这样，变化不大，当时我就想：整个店铺我也许改变不了多少，但是摆放卷烟的一个货架我却一定要让它变一个模样，尽力让客户改掉这个坏习惯。

　　于是，我对这位客户从主观和客户两方面进行了分析：

　　1.客户性格随意性较强，也有些粗心，对于店铺的小细节不太注意，常把卷烟和其它其它食品类和一些生活用品类混合摆放；

　　2.经营的商品较多，面对的消费者多，容易分散精力，对卷烟整理常有照顾不到；

　　3.客户主观上认为卷烟盈利不多，对此重视度不高；

　　4.订购卷烟时计划性差，库存常不够合理，导致有些品牌有时极为短缺，又有时造成库存积压；

　　5.销售主动性欠佳，顾客要什么，就给什么，对客户进行主动推荐性差。

　　针对以上各种情况，我对客户制定了以下几种整改措施：

　　1.帮助客户设立卷烟专门卷烟柜台，把卷烟和其它货物分开，并张贴价格标签；

　　2.给客户建立专用的卷烟文件夹，让客户储存一些有关卷烟方面的资料，以备查询；

　　3.引导客户按时制定订购计划，并留意一些替代品牌；

　　4.在理货的同时帮助客户进行理财，让客户了解自己在卷烟上的盈利；

　　5.对消费者进行卷烟销售时要占主动，对于一些较为畅销的品牌缺少时，要向客户主动介绍一些新品牌替代.

　　客户的配合度也较高，卷烟专柜设立后，每次拜访这位客户时理货就成了第一项必干的工作。我一次次地提醒或者亲手帮客户擦拭柜台，帮客户把非卷烟类商品清除出这片柜架，把各种品牌的卷烟分类摆放.

　　但是“授人以鱼，不如授人以渔”，帮客户做不如教会客户做，于是，我就一次次耐心地教客户如何摆放卷烟更美观、更能引导起消费者的注意，再加上库存的不断合理化，慢慢地卷烟销量开始有所增长，客户开始对理货也重视起来，时间长了不但卷烟柜台一直保持干净整齐，店铺里的其它货物的摆放情况也渐渐好转起来。从一个小小的卷烟货架改变慢慢引起了整个店铺的改变，取得的成果这是我所料不及的，由此我更是有所领悟：任何事情都要尽力从小处做起，从细处做起，这样才能得到更多的收获。

　　三、查漏补缺，做到更好

　　有一次拜访工作结束后，我拿起《客户服务手册》要签字的时候，不禁皱紧了眉头。原来本子上不但沾满了灰尘，而且中间折叠处也已经断裂了一大半。我很明白客户的这种心理，很多客户第一重视的是卷烟的货源情况，他们认为《客户服务手册》只是我们工作人员拜访过的一个记录，对此并不怎么关心。所以在前期我只有提前准备好了抹布和胶布，给客户擦拭干净再粘好，但是过不了两个月仍旧会变成这样，如此下去也不是办法呀，这要耽误多少有效工作时间，想了一下她准备改变一下措施：

　　“老张呀，我们认识这么长时间了，你认为我工作怎么样？”

　　“当然好了，帮了我不少忙呀！”

　　“可是如果我们领导过来视查的话，我很可能要挨批评呀！”

　　“怎么可能呢？”

　　“怎么不可能？他一看你这个本子我们都‘维护’成这样，其它工作做得再好又能好到什么程度？是吧！”

　　“这……”客户的脸红了红，有一点不好意思了，“呵呵，关经理，我明白了，放心吧，以后我会注意到的。免得你挨了批回头再来找我报复。哈哈！”客户笑着用开玩笑的方式表达了自己的歉意。

　　听到客户的承诺，我放心了些，客户能明白我的苦心，我也很高兴。通过与客户长时间的交往，我也很清楚地知道客户也不会因为自己的几句玩笑而有丝毫不快。

　　四、把工作做到最细处，关注客户的每一分利益

　　新措施取得了成效，我高兴地点了点正准备转身走开，眼光瞟过柜台的角落却又有了新发现，原来一条烟跌落到柜台下面客户没有注意到，又把刚搬运过来的饮料撂到烟上。我赶忙提醒客户并制止搬运工人继续往上面堆放饮料，让客户赶快把烟抽出来。当客户拿着这条差点压扁的烟时笑着说：“多亏关经理细心，否则这条烟只能当柴禾了。”爽朗的笑声中透着感激。是呀，一条烟要近二百元，几乎抵得上客户店铺一天的盈利。

　　在客户带着笑意的感激声中，我又骑着车朝下一个拜访目标走去。在工作过程中能给客户多办点实事，我的心里也就多几分充实，多了几分充实也就又多了几分动力。

　　五、启示

　　“为客户服务就要关心客户的每一分利益，心细一点，收获也就多一点；对客户诚心一点，客户也就越配合你一点，那么离自己的目标也就更近一点。工作平平淡淡，人生充充实实，这样才好！”我骑在车上想到这里，不禁又露出了笑容，映着东方的朝霞，我又走进了下一个客户的店里……