烟草在线专稿　　引言：虽然一年一度的“3.15消费者权益日”已经结束，但是在广大消费者心中，“3.15”这个日期已经根深蒂固，维权与打假始终成为了“3.15消费者权益日”的主题。特别是多年以前央视推出的“中国质量万里行”栏目，随着对一大批制假售假行为的曝光和查处，真切让广大消费者感受到了打假与维权的重要性，也因此极大地提升了“3.15”的知名度与美誉度。“打假维权热”持续高烧不退，提高质量，打击假冒一直以来都为社会所关注。这主要是因为随着社会的发展与进步，社会公众维权意识显著增强，各级政府在整治查处产品“造假”方面的力度也进一步加大。因此，受到假冒产品损害的广大消费者纷纷群起而攻之，对各类制售假冒产品者说“不”，全社会形成了良好的打假网络和格局。

　　作为垄断性很强的烟草行业尽管受到来自于法律层面——《烟草专卖法》的保护。但是，不法烟贩为了谋求高额利润和经济效益经常会铤而走险，违法实施制售假烟行为。多年以来，各级烟草企业立足于卷烟零售市场发展实际，想千方设百计，重拳出击，严肃查处和打击制假行为，专卖打假一直在路上。随着卷烟零售市场的不断发展，烟草专卖打假与市场整治也需要实现全新的转变。应当结合当前实际，将卷烟营销服务纳入到打假工作中来，真正形成更具震慑力和影响力的市场规范管理“全覆盖”局面。

　　一、卷烟营销服务参与市场管理的重要作用

　　众所周知，烟草行业是较为特殊的行业，其在商品流通环节是烟草专卖管理部门的市场管理与卷烟经营企业的卷烟营销服务“两位一体”，其彼此之间互相作用，互相协调和互相推进。整个烟草企业始终处于既管理又营销的态势，两者之间相辅相成、相互关联和密不可分。从这个角度来说，卷烟营销服务对于推进整个市场管理与规范工作具有重要作用。应当引起卷烟经营企业的高度重视，充分引导卷烟营销服务参与到市场整治与管理中来，创新市场管理的新模式和新办法，确保整个卷烟零售市场运行与管理步入规范化的发展轨道上来。

　　首先，卷烟营销服务更具亲和力与人性化，能够更加贴近消费者。

　　应当说，客户经理所开展的卷烟营销服务活动是隶属于商品营销的范畴，是柔性较强的市场营销行为，不具备强制力。其在实施过程中最根本的表现是更具人性化，客户经理与营销服务对象能够开展更具互动性的协调与沟通，通过各种手段和措施，为业户解决经营难题，能够对营销服务对象所开展的卷烟销售以及经济效益的取得起到极大的促进作用。我们的卷烟零售业户愿意接受客户经理的指导和服务，大多数业户与客户经理之间建立了良好的关系。从这个层面来看，客户经理在与市场业户接触过程中能够掌握和知晓很多不为烟草专卖执法人员所知的信息和情况，能够及时发现市场运行当中存在的突出问题和难点问题。哪些业户的卷烟销售较为正常，哪些业户经营活动出现明显变化，哪些业户喜欢投机取巧等各种变化都在客户经理的掌握之中，掌握这些情况和信息，能够为整个卷烟零售市场的规范与管理创造有利条件。

　　其次，卷烟营销服务更具实效力和互动性，能够更加引导消费者。

　　受到烟草行业整个管理体制与工作关系的影响，基层卷烟经营企业的客户经理与我们专卖执法人员之间始终保持着密切联系。其了解和掌握烟草专卖执法以及市场管理工作的内容和流程，在开展卷烟营销服务过程中，适当参与一些打假信息反馈、线索搜集等活动，能够对烟草专卖市场管理工作的深入开展起到较大的促进作用。我们知道，客户经理与卷烟零售业户之间的沟通联系有着便利的条件，客户经理最为了解整个卷烟零售市场经营与运行情况，卷烟零售业户及广大消费者将客户经理当作了朋友来对待，比较信服和认可其所提供的营销服务和指导。在许多问题与环节上愿意向客户经理倾诉一些情况，对于客户经理需要了解或掌握的事项也愿意提供帮助。特别是针对影响卷烟零售市场经营与运行的难点问题或者特殊情况都会及时向客户经理诉说或反映，这其中也包含着各类影响和制约卷烟经营活动有效开展的不安定因素。客户经理可以将这些情况和问题及时与烟草专卖执法人员进行反馈，使其掌握第一手的有效材料，并且将其作为市场管理与整治的重要依据。

　　第三，卷烟营销服务更具执行力和连续性，能够更加规范消费者。

　　一直以来，我们基层卷烟经营企业所开展的营销服务活动都是承前启后，稳步推进的，其在联系沟通卷烟零售业户、指导卷烟经营活动、实施有效管理、推进任务落实等方面已经形成了一套较为健全的机制与办法。受到常年处于一线基层工作的影响，多年实践的总结与经验的积累，使得客户经理在实施卷烟营销服务指导环节更具执行力和连续性，其开展的工作层面相对较为广泛，了解卷烟零售业户动态较为深入，掌握市场发展变化情况较为透彻。甚至有些客户经理对其辖区范围内的业户经营、消费环境、业户动态以及市场变化等真正做到“一清二楚”，即使出现特殊情况也能够第一时间感知和掌握。从这个角度来说，我们客户经理在实施卷烟营销服务的同时，实际也在间接引导或者影响着卷烟零售业户的经营活动，其能够对规范业户经营行为，促进市场规范化管理，进一步提升市场净化率起到极大的促进作用。

　　二、卷烟营销服务助力“打假”需要注意的问题

　　总体来看，尽管客户经理在实施卷烟营销服务过程中能够对烟草专卖市场管理、业户规范等工作起到有效的促进作用，但其在参与时也需要正确认识自身所起的作用，其出发点应当是维护市场运行秩序，提升市场净化程度，营造良好的卷烟营销环境。在进一步理顺与烟草专卖执法人员之间的关系的同时，能够准确把握参与的程度和尺度，不能超越职责范围越权管理，更不能将辅助性参与管理转变为具体的专卖执法行为。

　　1、客户经理在市场管理方面是“参与者”，绝不能实施“执法者”的行为。

　　客户经理在参与业户规范和市场管理时作为参与者的身份进行的，其起到的作用是辅助的，不涉及或者上升到烟草专卖执法的层面。从这个层面来说，客户经理应当正确认识自身的身份，切实摆正自己的位置，真正按照基层卷烟经营企业的要求努力实现专销结合，横向联动，齐抓共管的良好态势。从客观真实反馈市场信息和业户经营情况入手，帮助烟草专卖执法人员搜集相关的信息，提供更为有价值的情况。特别是向烟草专卖执法人员提供其所需要的线索和情况，使得烟草专卖执法人员掌握更具实效性的第一手资料或情况。从而，助力烟草专卖执法人员更好地开展烟草专卖执法、市场管理以及业户规范等工作。

　　2、客户经理在参与业户规范方面是“柔性”的，绝不能有“强制力”的表现。

　　我们客户经理所实施的卷烟营销行为属于市场营销的范围，其建立在平等互利的基础上，更多的是受到市场需求变化等情况的影响和制约。其工作的开展在一定程度上也随着卷烟零售市场运行和变化而有所调整或改变，而烟草专卖执法人员所开展的执法与管理工作有烟草专卖法律法规作为强有力的支撑，执行法律规定是其开展工作的基础和依据，其辖区内的业户以及市场经营活动必然会受到烟草专卖者执法行为的规范和制约。卷烟营销与市场管理在性质上是截然不同的，具有很大的差异性和区别性。因此，客户经理应当充分把握开展卷烟营销服务活动具有的人性化特点，在参与市场管理、业户规范等方面不能实施具有法律强制力的行为，其主要任务是配合烟草专卖执法人员来参与市场管理与业户规范以及畅通信息渠道。客户经理必须要准确把握和理解卷烟营销与烟草专卖的关系，绝不能因为基层卷烟经营企业实施专销结合的策略而超越职责范围开展工作。否则，只能影响或者妨碍整个烟草卷烟零售市场的规范与管理，不仅不能提高市场管理质量和效果，还能使得烟草专卖管理工作处于被动不利的境地。

　　3、客户经理在把握市场动态方面是“提供者”，绝不能成为“决策者”。

　　客户经理在实施卷烟营销服务方面具有较强的优势，掌握信息量大，涉及层面广，了解情况及时，知晓线索较多，这些优势正是烟草专卖执法人员在开展市场管理与业户规范等工作时所不具备的。因此，客户经理可以将所掌握的业户经营信息或者市场运行动态等及时反馈或者传递给烟草专卖执法人员。但是客户经理不能人为地对提供的信息和情况进行主观定性或者随意决策，必须保持信息或者线索的准确性和客观性。在提供给烟草专卖执法部门以后，需要烟草专卖执法人员通过一系列规范的、科学的执法措施或手段来辨别和处理，并验证信息或者线索等情况的准确性或有效性。从而，使这些信息或线索能够真正转变成为专卖执法的依据或者有利条件，使得烟草专卖执法人员能实施更为有效的市场管理、业户规范或者专卖打假工作。

　　总而言之，客户经理开展的卷烟营销服务所具有的特点和优势，对于烟草专卖执法部门所开展的市场管理、业户规范以及专卖打假等活动具有较强的促进作用，其能够提高烟草专卖执法工作的效率和质量，对强化卷烟零售市场管理以及业户规范和涉烟案件查处等具有积极意义。基层卷烟经营企业应当注重研究卷烟营销服务与烟草专卖执法相结合的新思路和新举措，进一步理顺二者之间的关系，找准衔接点，努力形成市场管理、业户规范和涉烟案件查处的科学体系。从而，确保卷烟经营企业的各项工作高质量开展，推动整个卷烟零售市场步入良性运行的轨道上来。