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烟草在线万年消息 为进一步转变作风，深入基层，多下市场，全面了解客户诉求和工作运行质量，江西省上饶市万年县烟草专卖局（分公司）尝试建立了报怨客户档案，实施领导层、中层定期拜访，主动上门沟通，以期建立报怨客户拜访机制，稳步提高服务质量、提升客户满意度。
报怨客户档案主要包括强烈报怨户、曾经投诉客户、重大违规限量户三种。主要是由客户经理对辖区内客户进行逐户摸排，筛选出部分对公司抱有不满意见、有投诉倾向或有网络舆情风险的客户，上报至县局（分公司）。由县局（分公司）建立抱怨客户档案，实施管理人员定期或不定期的实地走访，了解诉求，化解抱怨，提升客户满意度。
