烟草在线郑州消息　　日前，针对市场化取向改革，河南郑州市北城局分公司进行了专项市场调研活动，通过调研发现目前客户经理对零售商户的服务工作主要存在以下问题：

　　一是服务无标准，效果不明显。有些客户经理在服务过程中放不下架子，弯不下身子，态度不端正，有些客户经理到市场转转，签个字就走人，走马观花，蜻蜓点水式走访客户，这种应付了事的签到，浮于表面的工作，劳而无功，不能让商户从客户经理的服务中得到实实在在的好处，给他们经营上没有带来实实在在的变化，难以得到客户的肯定。然而这也是对客户经理的考核工作中，我们过多注重痕迹化的东西，而忽视客户经理在市场走访、客户指导等方面所起到的效果所产生的副作用。

　　二是市场信息敏感度不高。有些客户经理对辖区市场，不作调研，平时不注意收集信息，对市场上出现的问题，不重视，漠不关心，不分析，不主动寻求解决办法；对客户前后周期卷烟销售变化情况不作分析、对比，是增长了还是下降了？是什么原因引起这种情况的变化？对辖区内的有利于卷烟销售的信息，如婚庆庆典、工程项目开工、重大社会活动等，平时不注意捕捉，不注意结合辖区的市场变化情况，及时调整营销计划。这些都说明了客户经理在利用市场信息和驾驭市场能力方面还非常薄弱，有待今后进一步提高。

　　针对这些问题，北城区分公司制定了三项举措：

　　一是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位，准确，只有广泛的，深入的，全方位的了解，分析市场动态，才能获取真实有效的全面的信息，才能了解市场发展泾渭，了解市场的真实需求，为零售客户和企业经营导航。

　　二是提高责任意识。客户经理是公司与客户之间的桥梁，做好日常的走访工作是公司和客户之间一种直接有效的沟通方式，走访的有效程度则体现在我们为客户提供的服务是否有帮助，因此，提高客户经理的责任心，真正为客户着想，才能提供有效的服务，达到客户的满意度。

　　三是丰富沟通渠道。遇有新品上市，行业政策转变等临时情况时，时间紧商户多，这时候我们要采取电话、微信、短信与登门拜访相结合的方式，争取在第一时间内高效率通知到户，使零售客户有获取信息的优先权。由于零售客户的文化水平，经营素质参差不齐，对政策导向的理解各有深浅，所以针对不同的客户我们也要采取因地制宜、因人而异的宣传手段，例如一些老年商户，客户经理一定要多登门拜访，使用简单易懂的语言外加耐心和亲和力，才是打动客户的、加深印象的行之有效的方式。