烟草在线据国家局网消息　　2012年下半年，北京烟草各级团组织开始对全市卷烟零售客户的基本情况进行摸底调查，2013年2月份市局（公司）团委正式启动了主题为“京烟首善，心手相连”,为零售客户志愿服务的活动。活动主要从家庭生活、子女就学、卷烟经营等多个方面帮助老、弱、病、残、灾、贫等困难零售客户，以志愿服务为实践平台，让北京烟草团青年努力践行社会主义核心价值体系、行业共同价值观和北京精神，进一步深化“235”教育实践活动，丰富了“四同”客我关系的内涵。

　　“世上有真情，关爱暖人心，不忘社会好，永做真诚人”。国庆前夕，平谷区卷烟零售客户韩德三用一首“五言诗”表达了对北京烟草志愿者的感激之情，这很大程度上肯定了市局（公司）团委开展“京烟首善，心手相连”为零售客户志愿服务活动的成效。

　　志愿服务是应该“毫不利己，专门利人”吗？在“为零售户志愿服务推动日”活动现场，志愿服务中心的老师向北京烟草的骨干志愿者发问，大家针对这个问题表达了不同见解。有的说：“为他人志愿服务，就是一种奉献，当然要全力以赴，不能总想着自己”。也有的说：“志愿者的持续性服务才是志愿活动的保证，应该满足志愿者的基本需求”。听到大家的争论，老师提出了她的见解：志愿服务不需要粉身碎骨，可持续的志愿服务重在持续，更要落到实处。

　　让零售客户店面焕然一新

　　“零售客户店里没有货架、柜台，卷烟、饮料、日常用品等在小卖店里堆得很杂乱，顾客上门来买东西觉得店面脏乱差，影响零售户的生意”、“零售客户的杂货店没有门头、招牌，只有附近熟识的街坊知道这里还卖烟，外人根本看不出这是个小门脸”、“零售客户的户外招牌早就被大风刮坏了，破损的布条就在上面挂着，颜色也褪去了，一片灰白，这对吸引顾客进店很有影响”……

　　这是各区县局（公司）志愿者向市局（公司）团委反馈的信息，针对困难零售客户店中柜台、货架、户外招牌缺失、老旧的问题，市局（公司）团委组织志愿者积极行动起来。在获得有关部门的大力支持后，按照属地工商、城管等职能部门的有关要求，对丰台、门头沟、怀柔等7个区县局15个服务对象进行店面改造，共制作户外招牌9组、高背货架41组、低柜台18组。在货架、柜台安装时，志愿者也赶到零售户店中，帮着搬移、安置、装订，清理店内多余杂物，擦拭柜台货架，整理码放商品，进行卷烟陈列和价签摆放，使原本破旧的店面焕然一新，零售客户直说“看着就敞亮，看着就敞亮”。

　　调研走访全市服务对象

　　“阿姨，您家有几口人啊，您和叔叔的身体怎么样？”“家里就一家三口，孩子上高中，我们两口子都有残疾，常要看病吃药，还好药费能报销一部分，家里不富裕啊”“大妈，您这店里什么烟好卖，家里卷烟有积压的吗？”“5块钱以下的小烟好卖，什么大前门、顺红梅这些小烟，现在大部分卷烟的货源有保障，要多少给多少，我们就不攒着了，没什么积压的卷烟，也不用占资金了”“大伯，您有什么困难，尽管跟我们的志愿者说，我们一定会尽自己所能帮助您”“这就很感谢你们了，物流配送到家，客户经理经常来指导卷烟经营，志愿者还来帮忙打扫卫生、整理柜台，我们邻居都说烟草企业好啊”

　　这些对话，在走访零售客户时经常能够听到。截至目前，市局（公司）团委实地走访了15个区县局34个零售客户，对81%的服务对象进行了调研。在实地走访中发现，由于大部分困难零售客户所在区域消费水平不高，都希望能在小烟的供货上略微照顾他们一下。针对零售客户提出的需求，一方面市局（公司）团委积极与营销中心沟通，争取有利政策；另一方面各单位志愿者进一步核实零售客户的困难情况，协调本单位营销部门为符合条件的零售客户进行申报，最后在各级领导的大力支持下，丰台、海淀、朝阳、通州等区县的10个困难零售户率先享受到了优惠政策。

　　通过真实的入户调研，志愿者在活动开展中不断总结经验、探索方法，努力把握他们的实际需求，根据零售客户的满意度、获利水平增长等指标来评估活动效果，不断改进完善志愿服务的项目和方式。

　　开学了，要让孩子安心读书

　　“谢谢叔叔、阿姨，我一定好好读书。”怀柔区一个困难零售户的孩子一边答谢志愿者，一边对志愿者送来的课外书籍爱不释手，孩子清澈的双眸中流露出他的满心欢喜，那种眼神令人难忘。

　　开学前夕，市局（公司）团委组织各单位志愿者集中开展了慰问困难零售客户子女活动，为大兴、顺义、房山等14个区县的75名家境困难的孩子们送上新学年礼物，预祝他们学业顺利。

　　活动中，志愿者们充分利用各种资源，针对不同年龄段的孩子们准备慰问品，与慰问金一并送到困难零售客户子女手中。有的志愿者在单位发起了捐赠书籍活动，通过收到了很多学龄前儿童读物、中小学生课外书及学习工具书、辅导书和教学光盘等；有的志愿者在单位发起了捐款活动，党团员踊跃参与。这些书籍和善款传递了烟草职工的爱心，希望能帮助孩子们健康成长。

　　逢年过节送上关怀与温暖

　　“太谢谢你们了，总想着我们，快过节了还来看我们，给我们送东西，快里面坐……”大爷招呼着志愿者进店里歇会儿，拿起柜台上的饮料就要拧开，非让志愿者喝。“您可别打开，我们不渴，您留着卖给别人啊。”志愿者赶忙拦住大爷，同时张罗着把米面粮油等生活用品放到店里，并把节日慰问金递到大爷手里。

　　金秋时节，中秋节和国庆节接踵而至，为了能让困难零售客户度过欢乐、安康的温馨节日，18支北京烟草志愿者服务队开展了以“迎双节，送温暖”为主题的慰问活动，及时把关怀与温暖送进东城、西城、朝阳等16个区县的42户困难零售客户家中，使他们能够共享社会进步、经济发展的成果。

　　志愿服务形式多内容实

　　各单位志愿者服务队为困难零售客户提供经营指导、计算机维护等多种服务，切实解决零售客户的经营和生活困难。物流、平谷的志愿者为零售客户子女进行课业辅导；石景山、东城的志愿者加大走访频次，帮助零售客户分析卷烟市场、分析货源组织情况，指导卷烟经营；石景山、丰台的志愿者帮助零售客户打扫店铺卫生、整理柜台货架、指导卷烟摆放、更新明码标价的价签；密云、营销中心的志愿者指导零售客户使用卷烟网上订货系统，了解网上配货流程，利用新商盟网站掌握货源信息；通州、海淀志愿者到零售户店中进行普法宣传，向店主和消费者讲解真假卷烟鉴别知识。

　　志愿服务是时代的召唤，是一面光荣的旗帜，和谐社会、小康社会需要志愿服务，和谐烟草、责任烟草需要志愿服务，市局（公司）团委将努力把为零售客户志愿服务活动打造成长期开展的，在青年中有广泛影响的，对社会文化、企业发展有推动作用的品牌活动，为北京烟草建设现代零售终端贡献自己的一份力量。