烟草专卖零售许可证延续服务是保障企业和个人合法经营权益的重要环节。随着时代的发展和服务理念的转变，传统的许可证延续服务模式已难以满足日益增长的服务需求和效率要求。因此，开展许可证延续服务升级迫在眉睫，旨在提高服务质量、优化服务流程、增强服务的便捷性和精准性，从而更好地服务于广大经营者，促进市场的健康稳定发展。

一、服务升级目标

提高服务效率，缩短许可证延续办理周期，减少申请人的时间成本。

提升服务满意度，通过精准化、个性化服务，让申请人感受到更加优质、贴心的服务体验。

增强服务的可及性，确保各类申请人，尤其是特殊群体和偏远地区的经营者能够便捷地获得许可证延续服务。

二、具体措施

（一）信息化建设与流程优化

构建一体化在线服务平台：整合现有的许可证管理系统与政务服务平台，打造一站式许可证延续在线服务平台。申请人只需登录该平台，即可完成申请表格填写、资料上传、进度查询等全部操作。平台应具备友好的用户界面和便捷的操作流程，如通过智能引导、自动校验等功能，帮助申请人快速准确地完成申请信息的录入，减少因信息填写错误而导致的反复修改和审核不通过的情况。

实现数据共享与自动填充：加强与工商、税务、公安等相关部门的信息共享与数据对接，在申请人授权的前提下，自动获取其基本信息、经营状况、信用记录等数据，并填充到许可证延续申请表中。例如，通过与工商部门的企业注册信息共享，自动获取企业的名称、地址、法定代表人等信息，无需申请人手动重复填写，既提高了信息的准确性，又节省了申请人的时间和精力。

优化审批流程与电子证照应用：简化内部审批流程，明确各环节的职责和办理时限，建立审批进度实时跟踪与反馈机制，让申请人能够随时了解申请的进展情况。同时，推广电子证照的应用，在许可证延续审批通过后，自动生成电子许可证，并通过平台推送给申请人。电子许可证与纸质许可证具有同等法律效力，方便申请人存储、携带和使用，也有利于降低行政成本和提高监管效率。

（二）精准提醒与个性化服务

建立智能提醒系统：利用大数据分析技术，对许可证有效期进行实时监测和预警，提前设定天数（如30天）通过短信、电子邮件、平台站内信等多种渠道向申请人发送许可证延续提醒通知。通知内容应详细说明延续申请所需的材料、办理流程、截止日期以及在线办理的操作指南等信息，确保申请人能够及时、准确地获取关键信息，避免因疏忽而错过延续申请的时间。

开展精准化服务：根据申请人的经营类型、规模、历史申请记录以及信用状况等因素，对其进行分类管理和精准画像。针对不同类型的申请人，制定个性化的服务方案和指导意见。例如，对于初次申请延续的新手经营者，提供详细的申请流程讲解和一对一的在线咨询服务；对于信用良好的长期经营者，简化部分审核环节，提供优先办理服务；对于经营困难或存在特殊情况的申请人，主动上门了解情况，提供针对性的帮扶措施，帮助其解决实际问题，确保许可证延续申请的顺利进行。

（三）加强培训与宣传推广

内部培训提升服务能力：定期组织工作人员参加业务培训和技能提升课程，培训内容包括新政策法规解读、服务礼仪规范、信息化平台操作技巧、沟通技巧与问题解决能力等方面。通过培训，提高工作人员的业务水平和综合素质，确保其能够熟练掌握许可证延续服务的各项流程和要求，为申请人提供专业、高效、热情的服务。

外部宣传提高服务知晓度：通过多种渠道开展许可证延续服务升级的宣传推广工作。利用政府官方网站、微信公众号、微博等新媒体平台发布服务升级的详细内容、操作指南和常见问题解答等信息，以图文并茂、通俗易懂的形式向社会公众进行广泛宣传。同时，结合线下宣传活动，如在政务服务大厅设置宣传展板、发放宣传手册、开展现场咨询活动等，提高宣传的覆盖面和影响力，让更多的经营者了解并享受到升级后的许可证延续服务。

（四）特殊群体关怀与服务保障

设立特殊群体绿色通道：在政务服务大厅设立专门的特殊群体服务窗口，为残疾人、老年人、偏远山区群众等特殊群体提供优先办理、全程代办服务。安排专人负责接待和引导特殊群体申请人，为其提供一对一的贴心服务，帮助他们完成从申请材料准备到最终领取许可证的全过程，确保他们在办理许可证延续过程中感受到便捷和温暖。

提供上门服务与远程协助：对于因身体原因或交通不便无法亲自到现场办理的特殊群体申请人，组织工作人员提供上门服务。工作人员携带相关设备和资料，到申请人的经营场所或住所，现场协助其完成许可证延续申请的各项手续。同时，利用视频通话、远程协助等技术手段，为偏远地区的申请人提供在线指导和技术支持，解决他们在网上申请过程中遇到的问题，确保特殊群体能够顺利完成许可证延续申请。

三、监督与评估

建立服务监督机制：设立专门的服务监督热线和投诉邮箱，受理申请人对许可证延续服务的投诉和建议。定期对服务过程中的投诉情况进行梳理和分析，及时发现服务中存在的问题和不足，并采取有效措施加以整改。同时，邀请人大代表、政协委员、企业代表和社会公众担任服务监督员，对许可证延续服务进行不定期的监督检查，提出意见和建议，促进服务质量的持续提升。

实施服务效果评估：制定科学合理的服务效果评估指标体系，定期对许可证延续服务升级后的效果进行评估。评估指标包括申请办理周期缩短率、申请人满意度提升率、服务投诉率下降率、特殊群体服务覆盖率等方面。通过对评估数据的分析和对比，及时总结经验教训，调整和优化服务措施，确保服务升级工作能够达到预期目标，不断满足申请人的需求和期望。

四、结论

通过以上全面系统的烟草专卖零售许可证延续服务升级措施的实施，能够显著提升服务质量和效率，为广大经营者提供更加便捷、高效、精准、贴心的服务。在服务升级过程中，要始终坚持以申请人为中心的服务理念，不断优化服务流程、创新服务方式、加强服务保障，同时注重监督与评估，持续改进服务质量，为市场主体的健康发展创造良好的营商环境，推动经济社会的持续稳定发展。