从窗口到群众的距离有多远？

近年来，浙江省衢州市烟草专卖局立足拓展“增值式”政务服务，不断挖掘服务场景，实现“被动服务”向“主动服务”转变，在传统政务服务基础上，为办事群众提供更多全生命周期的衍生服务，获得企业群众的一致好评。

轮候管理，公平有序

“我要给衢州烟草证的轮候管理点个赞！原来都是我去窗口申请办证，现在是窗口主动通知、指导我申请办证。”樟潭街道的申请人王勇高兴地说。

7月15日，衢州市烟草专卖局在全省率先推出“许可轮候管理”新模式，进一步创新服务模式，以建立一套规则、完善一个流程、优化一个平台为着力点，疏解社会办证需求，促进烟草市场健康有序发展。

《衢州市烟草专卖零售许可证新办轮候管理办法》《衢州市烟草制品零售点合理布局规定》听证会现场。徐旭东摄

——建立一套规则。制定《衢州市烟草专卖零售许可证新办轮候管理办法》，在轮候模式、载体支持、规则内容等方面组织全面论证，广泛吸收社会公众和政府部门意见，充分保障申请人权利。配套修订《衢州市烟草制品零售点合理布局规定》，明确轮候制度的适用场景、办理规则，确保许可办理公平、公正。

——完善一个流程。聚焦4个关键步骤，在现有许可申请、受理、勘验、决定流程基础上，优化轮候流程，明确轮候“进入、排队、办理、退出”流程步骤。主动告知权利义务、主动推送排队编号、主动提醒申请办证、主动公开轮候信息，有效加强与群众互动、主动接受社会监督，实现轮候进入透明规范、办证便民有序、退出合法合理。

——优化一个平台。开发许可新办轮候管理“钉钉宜搭”应用，实时更新各市场单元容量、轮候准入、退出、等候情况等信息，推进全过程数字化管理，确保许可办理的严谨性、规范性；推进专卖平台许可轮候管理模块建设，为实现轮候全流程数据运行、自动管理打好基础。

“许可轮候管理是推进政务服务增值化改革的有力抓手和有效措施，是今年全省烟草的‘十件实事’之一。”衢州市烟草专卖局专卖监督管理处负责人汪振华介绍，“轮候管理背后既是完善许可管理、保持市场稳定根本需要，也是改革服务模式、优化服务水平的现实需求。”

通过实施轮候管理，衢州烟草许可服务实现了从原来被动接受申请到现在主动服务群众的转变。截至目前，全地区已有100多名办证群众进入轮候排队中，数十位群众通过轮候排队发证，轮候满意度100%。

前置服务，“多点开花”

“一般办证流程是群众先办营业执照、提交新办申请后，再进行现场勘验。但等群众店面租赁装修后才发现办不了证，容易造成经济损失。”衢州市烟草专卖局证件窗口负责人叶丰华说，“我们实施了许可预勘验，通过服务前移来降低群众从业风险。”

聚焦群众办证政策理解难、事前投入风险管控难等痛点，衢州市局探索构建“自助式政策解答、到户式选址指导”的许可前置服务体系，真正做到“便民利民”。

“我们在衢州市政府门户网站设置‘政策了解、图文解读、视频讲解’三大栏目，直观生动地向办证群众展示许可证办理的具体政策和流程，为群众提供多样、便捷、准确的咨询服务体验。”市烟草局工作人员许芳介绍，“办证窗口的很多口头政策解读无法作出全面解释，易引发群众误解甚至投诉。这种自助式预咨询，相当于是烟草政策答疑解惑的‘线上助手’。”

办证不仅有“线上助手”，还有“选址顾问”。

衢州市局创新“信息收集、线上预判、实地预勘、判定告知、经营指导”预勘验服务模式，让群众足不出户就知道能不能办证、要不要开店，为群众规避“选址失误”带来的经济风险。

信息收集，即通过固定站点和多员协同两类途径获取预申请群众信息；线上预判，为充分运用归集的各类数据，绘制了区域容量、许可分布的两张动态关系图，快速得出结论；实地预勘，是对于无法通过线上预判的情形，进行实地预勘验测量，避免群众无效投入；判定告知，是在预勘验结束后，根据实地预勘情况，出具《告知书》告知勘验结果；经营指导环节，是对符合办证条件的群众，通过流程引擎协同至营销部门，及时介入前置经营指导。

衢州市烟草专卖局工作人员在进行预勘验。徐旭东摄

“你们帮我前后预勘验了4次，真的特别感谢你们。”来电人杨某是名多次无效选址的申请人。近日，他的超市顺利办证营业了，专门打电话到12345表示感谢。

“我们多考虑一些、多沟通一次、多上门一趟，能很好提升他们办事的便利度和满意度，也能让我们工作有更多的获得感和成就感。”据了解，到户式预勘验，已帮助200多位群众避免“盲目选点”“盲目开店”的风险。

无感延续，便捷直达

“非常感谢你们，特地上门来指导我延续许可证。原来网上延续烟草证这么方便！”8月19日下午，在工作人员的指导下，零售户方亚珍顺利通过手机提交了烟草证延续申请，全程表单内容自动填充，只需认证个人信息，核对无误后提交，就完成了延续申请。

据悉，“无感延续”是依托衢州市政务服务网、“浙里办”APP的拓展服务，为许可证即将到期的零售户提供精准化提醒服务。申请人接到提醒和办证指导后，可以就近选择前往窗口或专卖管理所申请，也可通过网办、掌办，足不出户办理烟草延续业务。新办理的证件会通过EMS邮寄到家，申请人在“无感体验”中轻松延续许可证。

“在工作中，我们发现，很多零售户会忘记延续时间节点，对网上延续申请方式也不清楚。对此，我们不断丰富许可办证场景，将‘群众找窗口办理’变为专卖所‘主动提醒、主动指导’，让延续更省心。”衢州市烟草专卖局城西所负责人柳慧华介绍道。

衢州市局打造清晰易懂的网办、掌办指南，并在就近办、掌上办、网上办上不断创造条件、创新机制，完善烟草许可“全生命周期”服务模式，实现主动、精准、智能的增值化服务。

“无感延续”提升的不仅有服务维度，还有服务温度。

针对残疾人、老人、偏远山区群众等特殊群体，衢州市局积极主动“找群众”，为其提供上门帮办，充分保障正常经营零售户合法权益，使许可服务更为“暖人心”。今年来，衢州市局共为1800余位待延续零售户提供告知提醒服务，为160户特殊零售户提供上门延续服务。

从“群众找窗口”到“窗口找群众”，是“为民办实事”的写照。衢州市局专卖监督管理处负责人表示，将深化“增值化”政务服务改革，在更多领域更大范围提升政务服务水平，提升群众获得感。