“我们要让数据‘跑起来’，让客户少跑腿。我们要多听听他们的意见，多关注他们的需要，要对实地检查计划进行优化，突出对特殊群体的服务，让办证变得简单、容易。”这是河北省秦皇岛市青龙县烟草专卖局专卖稽查员和证件管理员培训的现场。

青龙县局全方位打造“适老助残”政务服务体系，做好事前、事中、事后“三段式”统筹管理，全面提升政务服规范化、便利化、数字化水平，持续优化群众办事体验，着力提升政务服务效能和群众满意度。

事前服务为“先”，问需于民

为确保政务服务有的放矢，青龙县局聚焦特殊群体，细化政务服务措施，在满足需求方面下功夫。线下组织专卖稽查员和证件管理员定期走访入户，实地收集特殊群体服务需求，宣传行政许可法规，指导他们进行网上申请，并开展现场办公，面对面答疑解惑；线上利用钉钉平台开展办证咨询、法规宣传等专题活动，汇总针对性建议，定期线上发布制作烟草证办理流程讲解视频，以多样化的形式对政策法规、延续条件等内容进行全方位、多层次的宣传，及时开通普法热线，实时汇总群众意见，着力打造操作便捷、流程合理、服务高效的工作机制，实现“零距离”服务。

图为行政大厅专卖工作人员现场为群众答疑解惑。

事中流程从“简”，提质为民

“这次办证多亏了你们啊！我腿脚不灵便，跑不动，从办证申请、实地核实、办证结束，到入网经营，全是你们在跑腿，连准备的材料复印都是你们帮我，不出门全办完了，服务太到位了！我一定守法经营，让自己的小店生意红火起来。”青龙县残疾零售客户石艳荣对上门送证的工作人员说。

在优化政务服务体系方面，青龙县局结合“互联网+政务服务”功能，依托地方政务信息公开系统，公开服务承诺事项及标准，制作服务事项清单，细化办证材料及流程，健全重点事项清单管理机制和常态化推进机制，为特殊群体建立创新关联事项集成办、政策服务承诺办的工作模式，承诺限时办结制；落实首问负责制和一次性告知制度，实现群众答疑“一口清”；动态更新特殊群体零售客户台帐，建立服务回访制度，指定专人对特殊群众的行政许可方面进行跟踪办理，上门提供政策解读、网上延续等服务，开展“一对一”私人定制化服务指导，增强帮办代办能力，不断优化服务流程，精简办理手续，缩短办理时限。同时，提供陪同办、代理办、优先办等服务，满足特殊群众的政务服务需求。

图为专卖稽查员为残疾零售客户办理延续业务，送证上门。

事后调研求“实”，优化便民

“您的专卖证延续业务已经办理完毕，您对我们的工作还有哪些建议吗？我们这里回访一下。”这是工作人员在进行电话回访，对群众满意度进行调查。

为全面推动便民服务措施落地，青龙县局强化政务服务跟踪考核机制，在总结改进方面下功夫，针对性优化升级服务方式，全面推动政务服务工作从“做没做”“有没有”向“好不好”“优不优”转变；持续强化政务服务跟踪考核，通过市场走访、满意度调研等形式，对已办结的各类行政许可事项进行抽查、回访，邀请客户进行服务满意度评价和意见反馈，不断提高服务水平；同时设置投诉反馈窗口，加强“12345”承办任务管理，及时跟踪相关举报投诉事项办理进度，确保条条有督导。

青龙烟草“适老助残”服务不断升级，从小事入手，从实际出发，青龙县局将进一步细化客户需求，致力于为特殊群体提供专业性、精准性、便捷性的服务，完善“适老助残”政务服务体系，力求为群众把好事做实，把实事做好。