近年来，福建省南平市光泽县烟草专卖局聚力政务服务标准化、规范化、便捷化“三化”建设，围绕“我为群众办实事、我为群众办好事”主题，接连打出服务“组合拳”，让辖区零售户真切感受到“便民、利民、惠民”的温暖。

优化流程 标准化服务：从“重复跑多次”到“最多跑一次”

据了解，光泽县局开启“一件事一次办”的服务模式，通过在国家政务服务平台发布提醒信息，和线下走访宣传法律法规的方式，让零售户在事项申办前就清晰了解申办流程、条件、所需材料等，并引导他们进行网上申请、网上办理。通过不断优化程序，提升效率，让群众最多跑一次，最大程度节约时间和成本。

“我想问一下办理烟草证需要什么材料?我这儿附近都没有烟酒店，是否符合办证条件呢?”家住在光泽县华侨乡的张女士电话咨询办证窗口。

“您所属片区的零售点已经饱和了，需要遵循我们最新出台的《零售许可证轮候登记工作的管理规定》，这边先为您进行轮候登记，如果该地区有合理容量，我们将及时通知您。”办证人员雷丽萍回答道。

为深化“放管服”改革，紧贴群众需求，持续提升政务服务水平，光泽县局定期组织行政服务窗口人员学习法律法规及相关政策规定。他们对业务问题进行事前梳理，制定常见业务问题解答手册，对服务流程实行“全链条”标准化管理，以提供高效、便捷的服务，让群众办证过程中少跑路、跑近路。

图为光泽县局工作人员向卷烟零售户宣传烟草专卖法律法规。王旭东摄。

为民服务 为民解忧：从“等群众上门”到“送服务上门”

此前，司前乡李大伯的烟草专卖许可证临近逾期，因双腿残疾行动不便，无法在限期内到县局办理许可证延续，李大伯想到了致电县局行政服务中心寻求帮助。行政服务窗口的证管员官丽萍了解情况后，立刻前往李大伯的店铺进行“一对一”专人帮办服务。不到一个小时，就完成了从申请、提交到审批的全部程序，并在后续安排送证上门，让李大伯足不出户办好了延续申请，全程高效的服务让李大伯不住称赞。

据悉，自2023年以来，光泽县局已累计为12名困难群众提供了“上门办证”服务。近年来，光泽县局秉持“服务为民”理念，弘扬助残扶残精神，积极转变工作方式，提升政务服务新动能。针对弱势群体客户，开通绿色通道，提供上门受理、上门核查、上门送证等服务，实现专人负责、急事急办、特事特办，把群众的事当作自己的事，打通服务“最后一公里”。

图为光泽县局工作人员为困难群众送证上门。李文宇摄。

强化监督，提升质效：从“休息时间无处办”到“全天服务不掉线”

“我在店里买的烟和平常抽的不太一样，怀疑是假烟，能麻烦上门看一下吗?”城区专管所所长伍世芳正要下班时接到了举报电话。

“好的，麻烦把店名告诉我，您在店内先不要走，我马上过来查看情况。”放下电话，伍世芳立刻动身前往举报地点。

长期以来，光泽县局不断强化服务监督，加强对“12313”烟草市场监管服务热线的管理，建立了有效的奖惩机制。通过对话务接通率、限时办结率、满意率进行全过程考核，定期向零售户发放调查问卷，将内部监督和外部监督相结合，提升服务质效，真正实现“民呼我应、接诉即办”，连续多年“12313”热线按期完成率与群众满意度达100%。

图为光泽县局工作人员接听群众举报投诉电话。李文宇摄。

光泽县局通过一系列行之有效的改革措施，让办事群众跑得少、行政许可办得快，解决了群众的急难愁盼，获得了广泛好评。下一步，光泽县局将不忘初心，以群众需求为导向，继续优化服务模式和方法，持续提升政务服务效能，主动作为，将便民、利民、惠民真正落到实处。