近年来，湖北省荆门钟祥市烟草专卖局针对辖区老年零售户增多的情况，聚焦老年群体实际需求，改造服务环境，优化服务形式，提升服务质量，全力解决他们出行不便、电子产品使用不熟悉等方面的问题，让政务服务更有温度。

小设施，更“贴心”

“小伙子，我年纪大了，眼睛不好，你给我念念上面写的啥？”

“这里说的是您要认真核对刚刚填的信息，还要确保您提交的材料全是真实有效的，不然是要承担法律责任的，我们这里专门配备了老花镜，您可以带上再仔细看看。”

工作人员指导填写办理烟草专卖零售许可证材料。甄炜摄

由于辖区老年零售户较多，为方便老年群体办事，钟祥烟草推进线上线下融合的服务模式。线上设立专门的咨询热线，及时解答老年群体疑问，根据需求提供上门指导服务，确保每位老年朋友都能享受到智能化带来的便利。线下则不断完善便民设施，在各办事点放置老花镜、“大字版”温馨提示、应急药品等，在政务服务大厅安排专人为老年群体提供“一对一”指导，全程陪同办理许可证，指导使用“鄂汇办”等便民服务平台，解决老年群体网上“不会办、不好办”的问题。

“大字版”温馨提示。甄炜摄

“现在办证真方便，我到服务大厅填写资料，有专人教我操作线上流程，一次性就帮我办完了，给你们点赞！”东桥镇零售客户刘老伯说。

少跑路，更“省心”

“小王，我许可证快到期了，店里只有我一个人，没有时间来办理延续，怎么办呀？”

熊福祥是钟祥市东桥镇金店村乐福生超市的老板，已经70岁高龄，由于距离远、交通不便，眼看着烟草专卖零售许可证快要到期，大爷开始对许可证延续犯愁，于是主动联系城区所（部）市管员王孝洲。

“您放心，我们马上到！”

接到熊大爷的电话之后，钟祥烟草立刻派出志愿服务小队，上门为熊大爷办理延续事项，从咨询、填表、提交材料到领取证件，全程帮办，无一遗漏。

当熊大爷接过工作人员送来的许可证时，满脸感激地说：“真的太感谢了，我这把老骨头，本以为要跑好几趟，没想到你们直接上门服务，真是解决了我的大难题！”

为解决老年群体出行难问题，钟祥烟草针对行政许可事项开通上门服务“绿色通道”，由市管员成立志愿服务小队，专门上门为老年零售户整理资料、办理证件，并送证上门，真正实现“让群众少跑腿”。

长效化，更“走心”

在农村市场，老年零售户占据了相当大的比例，他们遇到任何事情，总习惯性地向客户经理求助。

7月里的一天，冷水管理所刚开门，镇上的零售户陈婆婆就找到客户经理廖开翔，“小廖啊，我早上接了一个电话，说是能办理贷款，还给我发了个链接，你帮我看看靠谱吗？”

听了陈婆婆的话，廖开翔立刻警觉起来。他仔细查看短信连接后，跟陈婆婆解释：“陈婆婆，您可千万别轻易相信这种电话，现在很多电信诈骗都是这种套路。要是有人给您发链接或者让您透露个人信息、转账之类的，一定不能照做，保护好自己的财产，这是最重要的。”

陈婆婆忙点头，“我是觉得奇怪来，这不就跟你来问问嘛，之前你每次跟我讲的，我都记得呢。”

为了更好地帮助像陈婆婆这样的老年零售户，钟祥烟草建立长效化关怀机制，组织员工与老年零售户结对，定期进行线上线下走访沟通，帮助解决卷烟经营及生活中的各种难题，例如帮助老年客户注册“国家反诈中心”APP，为老年人定制防诈要点手册，帮助腿脚不便老年零售户改造店面布局、设计可移动式地柜，上门帮助排查安全隐患、整改杂乱线路……既做到“适老”，又体现“护老”。

工作人员为腿脚不便老年人设置可移动式地柜。甄炜摄

接下来，钟祥烟草将从细微处发力，为提升老年群体的获得感多做尝试和努力，不断创新服务模式、优化服务流程、提升服务质量，让老年群体也能享受“快速度”释放的红利。