为持续打造便民利民的政务服务窗口，福建省福州市城南烟草专卖局围绕“我为群众办实事”主题实践活动，以“群众满意”为目标，将便民服务前置，不断提升政务服务质量。

以“慢”服务 关爱老龄客户

图为福建省福州市城南烟草专卖局行政服务窗口人员指导老年办事群体办理行政许可手续。张凌供图

“前台人员很耐心，我年龄大了，很多政策都不懂，烟草局前台工作人员都不嫌麻烦，全程耐心指导我操作“金叶便民”小程序。这个小程序办理什么都很快，很方便，以后我在手机上也懂得查看最新政策了，万分感谢！”67岁的李先生是城南局仓山辖区的一位零售客户，因店面即将要拆迁，但又不知道该办什么手续，因此特意来到行政服务窗口咨询，“烟草局窗口服务我放心，能懂，能办成！”在得到耐心解答后，他乐呵呵地说道。

为持续推动窗口规范化建设，切实帮助老年人跨越数字鸿沟，城南局把提升老年人窗口服务质效作为“我为群众办实事”实践活动的重要内容，多措并举聚焦改善老年客户服务体验，不断探索便民服务新举措，以“热情接待，便捷高效，敬业奉献，真诚为民”的窗口服务理念为引领，做好老年办事群体“慢服务”。

图为福建省福州市城南烟草专卖局工作人员指导老年办事群体进行网上申办。董燊供图

以“诚”服务 打造亲民窗口

真诚服务是长期以来城南局的服务信条。为践行这一信条，城南局不断提升行政服务人员的服务能力、服务水平和服务质量。证件办理申请人王女士，曾因现场勘验后店面不符合烟草制品零售网点合理化布局要求、无法办理许可证，在勘验现场一度情绪激动。城南局现场勘验人员吴少敏、郑文球一直微笑面对、耐心倾听，等王女士冷静下来后，他们纷纷站在王女士的立场，为她详细讲解相关法规。经过一个多小时真诚、耐心、细致和的交流，王女士终于理解了政策，事情得到了圆满解决。事后这位王女士反复地夸赞道：“烟草这几个小伙真的特别有耐心，十分难得！”

“耽误你们下班了！本来以为要再来一趟的，没想到你们加班给我办好了，真的太感谢了！”办证申请人陈阿姨感激地说。陈阿姨赶来办理申请业务时，城南局行政服务窗口已到下班时间，正准备下班的证件管理员小胡二话不说又打开电脑，开始审核陈阿姨的申请资料。

换位思考，真诚地想群众之所想、急群众之所急，这就是城南局工作人员的办事座右铭。

以“优”服务 做好“贴心人”

10月中旬，城南局行政服务大厅来了一位“特殊”的申请人。她向证件工作人员比划着，寻求帮助，随后又指了指自己的耳朵。证件管理员小胡立刻明白，这是一位聋哑人，马上拿出纸笔与申请人进一步沟通，询问其想要办理的业务。

经了解，该申请人想咨询残疾人申请烟草证是否有特殊政策。小胡向申请人详细写出了相关的政策、申请材料，并现场演示“金叶便民”中的一码通办的操作流程，将申请中注意事项一一用纸笔列明，方便申请人“一次办好”。临走时，这位“特殊”的申请人不停表示感谢，对工作人员的“无声”贴心服务竖起了大拇指，脸上露出喜悦的笑容。

长期以来，城南局深入践行“人民至上”的服务理念，用最优的服务，做好零售客户的“贴心人”，用真诚的帮助和关爱赢得客户最满意的信任。

下一步，城南局将持续深化“放管服”改革，切实做深做细做实便民服务工作，让办证群众持续享受到“更有温度、更有速度、更有精度”的政务服务，用实际行动践行为民服务的初心和使命。