为提高消费者和零售客户对“12313”举报投诉处理的满意度,江西省南昌市西湖区烟草专卖局打好“三张牌”全面提升“12313”举报投诉处理质效。
提升覆盖范围,打好“宣传牌”。一方面通过微视频、直播、公众号信息传播的媒介,加强线上宣传频次;另一方面结合“3·15”“12·4”和法制宣传节点,配合“专销内督”市场走访工作,增加发放宣传单页和更新警示标语的数量,通过:“线上+线下”联动互补,加强消费者和零售户对“12313”举报投诉热线的知晓度。
落实专人专管,打好“责任牌”。严格按照“12313”举报投诉的处理步骤,明确专人对热线的接听、流转、跟踪、回访等环节。通过完善内部监督管理流程,要求处理人员接到投诉举报后,第一时间与消费者或零售客户进行沟通,及时赶赴现场实地核查,并向相关人员反馈调查情况,确保群众诉求得到快速有效解决,即时响应、即时办结。
强化能力提升,打好“服务牌”。加强专卖队伍的培训力度,通过“老带新”“师带徒”的方式定期组织专题培训,针对处理流程、办理时限、执法规范及实际处理过程中遇到的问题等,开展细致深入的讲解,提升专卖人员整体处理举报投诉的应对技巧,同时及时登录“12313热线管理平台”,认真做好日常受理、派发、复核工作,并及时保存执法视频、记录处置过程等后期工作,确保12313烟草市场监管服务热线高效运行。
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