今年以来，浙江杭州市萧山区烟草专卖局持续开展便民服务数字化、规范化、便利化“三提升”工作，构建“一体运行、公平普惠、便民高效”的许可服务体系，努力做到许可服务从“单件事”向“整件事”迭代，从“见面办”向“掌上办”升级，从“优流程”向“破壁垒”攻坚，聚焦行政许可“软实力”，打造为民服务“硬名片”。

宣传引导“不放松”，迈出群众普法服务“最先一公里”

“您好，我想问问申请烟草证需要提供哪些材料……”

“我想咨询一下现在办理烟草证有哪些硬性规定吗……”

“现在申请办理电子烟零售许可证有什么要求吗……”

自从今年《电子烟管理办法》、电子烟国家标准及配套政策相继出台，这是行政服务中心烟草窗口工作人员的日常。电子烟零售许可证虽然开始正式受理发放，但不少群众都对其办证要求一知半解，前来咨询的人络绎不绝。办事群众或通过公开电话咨询烟草证办证事项，或到办事服务大厅现场询问其办证条件是否符合。

对此，萧山区局通过开展线上宣传小讲堂、将电子烟相关内容的宣讲课堂落到办证窗口下、放到市场走访中，让对电子烟办证感兴趣的群众能对政策标准、经营要求有更准确的认知，审慎考虑是否申请办理。以全覆盖的先导式普法服务宣传工作，让群众办事做到心中有数。

图为：工作人员现场解答群众的办证疑问

场景流程“不负累”，走好提供个性服务“中间一公里”

“最多跑一次”是政务服务改革的尽头吗？萧山烟草正致力于推动行政许可由“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。

随着审批制度改革持续推进，政务服务持续便民化，萧山烟草聚焦许可服务流程优化、积极对接地方政府政务服务部门，及时回应群众诉求，实现行政许可事项“一网通办”和“一事联办”，致力于提供行政许可“一站式”全场景服务。

对于办事群众多样化的办证需求与现实情况，工作人员因人制宜，为其提供个性化的办事方案，在遵循依法依规办事的基础上，最大程度保障办事群众的合法权益，以“一站式”的全过程服务工作，让群众办事做到行动有方。

便民服务“不打折”，跑完优化公益服务“最后一公里”

“老伯，这是您的延续文书和证件，请您确认一下，在这里签字。”在萧山区蜀山街道某便利店，李老伯笑意盈盈，郑重接过邮政工作人员递出的延续文书、证件。此前，子女不在身边的李老伯正因不擅长使用智能手机，为完成烟草专卖许可证延续业务发愁。

自从浙江“最多跑一次”改革步入快车道以来，便民服务中心的萧山烟草志愿者通过线上协助申请的方式，对地处偏远、交通不便的老年人提供上门服务，着力破解“银发危机”，彰显烟草温情。

今年以来，为响应“疫时代”下的行政许可新要求，萧山区局进一步推广“线上受理审核+线下邮寄送达”模式，集中延续的4000余份许可证均采取的“零接触”办理。工作人员电话为零售客户提供远程政策解答、流程指引、释疑解惑等引导服务，由零售客户通过浙里办APP或浙江政务服务网在线提出许可证延续申请，最终所办证件以EMS邮寄送达。

同时，萧山烟草的志愿者们还加强EMS邮寄返单的跟踪管理，及时处理送达中出现的问题，保证申请人能及时、安全收到证件与文书。以全方位的便民服务工作，让群众办事能够安心落意。

图为：工作人员将延续文书、证件交付邮政人员

民有所呼，我有所应。下一步，萧山烟草将持续聚焦群众急难愁办问题，优化服务方式，丰富办事渠道，落地落实各项便民化许可服务，为打造智慧办事、宣教互动、便民服务为一体的全面智慧化行政许可服务窗口贡献烟草力量。