为办事群众做好烟草专卖行政许可服务，是烟草专卖行政主管部门落实党中央为民办实事宗旨的具体体现。但是在当今信息时代的大背景下，在烟草专卖行政许可工作中还存在一些影响办事群众在行政许可方面的阻碍，例如行政许可政策信息普及面小，办事群众了解相关政策不易，咨询、获取、反馈信息的渠道较为传统等问题，与“互联网+政务服务”的大环境不相符。新修订的《烟草专卖许可证管理办法实施细则》提出“烟草专卖局应当提供咨询和投诉举报途径，规范答复咨询，及时处理投诉举报”的要求，为此本文尝试运用RCDP工作法（RCDP就是Reception接待、Consulting service咨询、Deal with处理、Pay a return visit回访）来综合分析当前烟草专卖行政许可现状，分析产生影响当前烟草专卖行政许可工作质量的原因并结合互联网平台技术提出线上服务方面的解决对策，这对提升烟草专卖行政许可服务质量有现实意义。

一、当前烟草专卖行政许可服务工作现状分析

本文采用观察法和访谈法，结合RCDP工作法在接待、咨询、处理、回访四个环节独立运作，分工明确却环环相扣，能将烟草专卖行政许可服务做到闭环管理的特点，对当前部分烟草专卖行政主管部门行政许可服务的现状进行研究分析，具体情况如下：

（一）烟草专卖行政许可接待工作现状

笔者通过在日常工作观察以及访谈烟草专卖行政主管部门烟草办证窗口工作人员，了解到当前烟草专卖行政许可接待服务工作主要分为两个方面：

一是现场来访接待。当前的烟草专卖行政许可接待服务工作还停留在传统的现场来访接待，办事群众根据自己的需求，在工作日的上班时间，前来政务服务中心的烟草办事窗口进行事项办理。

二是电话来访接待。办事群众通过拨打烟草专卖行政主管部门公布的办事咨询办公电话的方式对行政许可事项进行询问了解，但是目前行政许可事项已经全面在政务服务中心办理，而咨询电话大多数设置在烟草专卖行政主管部门内，容易造成信息传达不及时和表述不准确。

（二）烟草专卖行政许可咨询工作现状

通过访谈笔者了解到，在基层的烟草专卖行政主管部门的行政许可方面，办事群众咨询最多的有三类问题：

一是新办许可证的条件。有人说过这样一句话：“每个个体工商户都希望能拥有一本烟证”，虽然这是有点夸张的比喻手法，但是从中能够得知烟草专卖零售许可证对于个体工商户的重要性，能够拥有一张烟草专卖零售许可证，就多了一份经营烟草销售的收入。所以在这方面，很多新老个体工商户都会有这样的政策咨询需求。

二是当地的行政许可法律法规和政策。在当前信息网络发达的年代，大部分办事群众还是依靠传统的咨询了解为主，网上的信息繁杂，很难准确查询得到当地使用的行政许可政策，独立收集信息难度较大。

三是其他烟草专卖管理工作问题。除了上述两个常见问题外，咨询较多的是类似于案件举报信息奖励、行政法律法规内容等咨询，这些内容多数可以在网上查询，但是想查阅一个就得搜索筛选一遍，缺乏便捷性。

（三）烟草专卖行政许可处理工作现状

在来访、咨询的处理方面，当前大多数政务服务大厅的办事窗口只有一名工作人员，在接待、回复方面没有严格的标准规范，缺乏专人监督，一些不经意的言语和举动容易让办事群众产生不满情绪。

另外，当前在政务服务中心的上班时间为上午9时至中午12时，下午14时30分至17时30分，每日工作时间为6小时，占全天时长的四分之一，每周共五天工作日，每周总工作时间为30个小时。这就表示了在非工作时间占据了每周的大部分时间，而这段时间刚好是办事群众办理事项的空白区，也是容易造成办事群众不满的激化点，当一个人在迫切解决。

（四）烟草专卖行政许可回访工作现状

在回访方面，当前大多数县级烟草专卖行政主管部门没有设立专门的回访制度，在将行政许可事项处理完毕后就了事，没有事后回访调查办事群众对于服务的意见或者建议，如是否得到满意的答复，是否对工作人员的服务满意，是否对烟草各项制度政策有意见建议等等。没有提前发现问题和解决问题，，没有在投诉举报事件萌芽时规避和预防问题，往往在对方进行投诉举报或者上诉复议时才发觉。

二、影响行政许可服务工作质量的原因

根据当前部分县级烟草专卖行政主管部门在烟草专卖行政许可服务工作的现状，笔者总结了影响行政许可服务工作质量主要有以下原因。

（一）局限于传统接待模式，没有拓宽咨询途径

当前，部分县级烟草专卖行政主管部门的烟草专卖行政许可接待服务还局限于传统接待模式，以现场来访接待和电话来访接待为主，没有与时俱进地发挥“互联网+政务服务”的功效，没有能按照新修订的《烟草专卖许可证管理办法实施细则》第七十四条的相关要求，为办事群众拓宽咨询途径。

（二）政策信息繁杂，重复咨询较多

从调查的现状来看，办事群众咨询的多数是关于行政许可相关法规政策方面的问题，这些法规政策繁琐而且数量多，如查阅《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖许可证管理办法》、当地的合理布局规划等政策，需要上网查阅多个网站，没有专门的网站可以统一查阅，尤其是对于互联网应用技术不高的普通群众来说更是困难，缺乏相关信息的统一整合，所以导致了在办证窗口重复咨询的事项较多，浪费较多的公共资源和时间精力。

（三）缺乏答复处理监督机制，非工作时间事项处理不及时

当前部分烟草专卖行政主管部门在许可信息处理等方面没有一定的监督机制，虽然在办证窗口有摄像头时间监控，并且咨询时同步录像，但是没有严格的规范监督标准，一些无意间的动作、语言、乃至表情都容易成为办事群众不满的导火索。

办事群众在非工作时间等待工作人员处理的时限过长，例如晚上或者节假期就想了解如何办理烟草专卖零售许可证，却不了解本地政策，网上查询也不知从何入手，只能等待上班时间再进行咨询。但是工作人员上班的时候，办事群众也要忙于自己的生活和工作，无暇分身，两者存在一定的矛盾和冲突。

（四）不重视群众反馈，缺乏回访制度

从回访方面的现状调查可以发现，当前大多数县级烟草专卖行政主管部门不重视办事群众的意见反馈，认为自己的工作能够办结完成就可以了，不关心办事群众对于烟草专卖行政许可工作的看法和意见，没有持续跟进办事群众的诉求有没有得到满足；缺乏专门的回访制度，在将行政许可事项处理完毕后就了事，没有事后回访调查办事群众对于服务的意见或者建议，如是否得到满意的答复，是否对工作人员的服务满意，是否对烟草各项制度政策有意见建议等等。没有提前发现问题和解决问题，，没有在投诉举报事件萌芽时规避和预防问题，往往在对方进行投诉举报或者上诉复议时才发觉。

三、提升行政许可服务工作质量的对策

通过上文对部分县级烟草专卖行政主管部门在当前影响行政许可服务工作质量的原因进行分析，本文结合RCDP工作法，结合互联网线上服务开发的可行性，提出以下对策用以提升县级烟草部门的烟草专卖行政许可服务工作质量。

（一） 接待环节下的对策

1.“线上+线下”双接待服务

在当前“互联网+”的新时代大背景下，几乎每家每户都有智能手机和上网的习惯，尤其是身为个体工商户的经营者们，更是与时俱进，紧跟潮流。针对当前咨询信息和获取信息渠道较为传统的特性，县级烟草专卖行政主管部门可在特定的、安全的网络平台开发相应的行政许可服务板块，实行关于烟草专卖行政许可的线上接待服务，与工作时间的线下接待服务相结合，拓宽咨询接待渠道，扩大咨询接待的时间范围。

2.设立线上多人“客服”

在开辟互联网平台的线上接待服务的接待“客服”的选择上，可以设立2-3名的多人客服，由熟悉烟草专卖行政许可法律法规政策和办理流程的工作人员担任，如证件管理员、专卖股股长、参加实地核查和办理工作的专卖管理所所长等同志分工担任，也可以起到相互监督提醒的作用，改进在接待工作上的不足，介意兼顾更多的线上接待时间，扩大覆盖面，及时解决办事群众的需求。

（二）咨询环节下的对策

1.烟草相关政策信息收集整合

鉴于当前在互联网上烟草相关政策信息比较繁杂无章的特点，可组织专卖管理人员对所有的烟草专卖相关法律法规和行政政策进行信息整合，其中包括：《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《许可证管理办法》等法律法规，提高办事群众的法律意识，顺带扩大普法范围；也要添加本地设定的烟草专卖零售许可证合理布局规划、办证指南操作、办证信息公开化的整合，利用互联网平台例如微信公众号等普及度较广泛的平台进行公布。

2.“关键词”一站式精准查阅

信息多，不代表办事群众都需要，有用的信息应该分享给有需要的人，试想一下，一位办事群众，只想了解当地的合理布局规划政策，但是查找了很长时间，只看到了烟草专卖相关法律法规，他的心理活动会是如何？我想，应该并不美妙。所以在互联网平台整合相关政策信息的基础上，可以再开发输入“关键词”可一站式精准查询的功能，办事群众输入想查询了解的关键词，即可快速获取想要了解的政策推送，提高办事群众的获取感和满足感。

（三）处理环节下的对策

1.管理人员后台监督

在当前网络安全与网络舆情的复杂形势下，网络安全以及舆情防控应摆在突出位置，为了预防风险发生以及及时解决突发情况，规范平台用户的言行举止，监督在线“客服”的办事效率，可在处理环节增设后台管理人员进行实时监督，规范平台的正常运行，提高线上的咨询信息处理质量。

2.增加非工作时段处理时限

针对当前非工作时间事项处理不及时的问题，应该在互联网线上平台增加非工作时段的处理时限，实时关注办事群众的咨询动态。在“线上平台”回复，要设置一个合理的处理时限，如普通信息咨询类，应在5-10分钟内进行处理，投诉举报类应该在报告上级领导，协调有关部门后，在2个小时内进行回复；在工作日线下办证窗口办公的，按照政务行政中心指示有序进行，有事离岗或请假脱岗则安排人手顶替，切实满足办事群众需求。

（四）回访环节下的对策

1.分时段多次回访

大部分办事群众对于烟草专卖行政许可工作的负面情绪是双方观念产生冲突而不及时解决而导致的。想要及时解决，就要及时跟进办事群众的心理动态，建立事后分时段多次回访制度，主要是针对工作人员工作服务、所得到的答复、对烟草专卖行政许可的意见建议等等，罗列负面清单，逐项进行回访调研，一般三次为最佳。第一次应在当场做好政策解答或者事项办理后，第二次应是间隔三天后，最后一次应是七天后。分不同时段进行回访，及时了解办事群众心理诉求，及时解决办事群众心中疑惑，及时处理办事群众心中积压着的矛盾点，将负面影响消除在萌芽中。

2.制定“好差评”制度

在分时段多次回访制度的基础上，制定针对烟草专卖行政许可服务的“好差评”制度，邀请办事群众对烟草专卖行政许可服务进行评价，引导办事群众在心底对行政许可工作进行一个全方位总结，及时了解办事群众的办法，解决在接待、咨询、处理、回访四个方面工作的不足；同时在每个季度，将“好差评”结果纳入绩效考核中，提高每个参与工作人员的重视程度，从自身做起，规范言行，提高服务意识，从根本上提升烟草专卖行政许可服务质量。

四、结语

行政许可工作是烟草专卖管理工作的重中之重，为办事群众做好行政许可服务是落实党中央为民办实事宗旨的具体体现，让办事群众从心底对烟草专卖行政许可工作满意认可是实现烟草行业高质量发展的强力基石。本文结合RCDP工作法调查当前烟草专卖行政许可工作的现状后，分析影响当前影响烟草专卖行政许可服务质量的原因，提出运用互联网信息平台的方式，扩大烟草专卖行政许可服务的空间范围、时间范围，在当今互联网时代具有较强的可操作性，对一部分县级烟草专卖行政主管部门有一定的借鉴作用。