江西新余市局开展举报投诉客户回访工作

2021年12月22日来源：烟草在线作者：许良

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为进一步了解客户真实诉求，分析客户产生投诉的根本原因，加强宣传解释工作，提升客户满意度，近日，江西省新余市烟草专卖局组织开展了举报投诉客户回访工作。

一是梳理问题清单。指派专人从举报投诉系统梳理了今年以来涉及到客户的所有举报、投诉信息，认真筛查举报投诉内容，按照投诉事项、处理情况、回访结果等进行分类整理，列出问题清单。

二是组织开展回访。市局内管员联合县级局工作人员，采取实地走访和电话回访相结合的方式，重点对满意度较低的客户开展回访，深入了解客户疑惑，积极做好宣传解释工作。

三是拓展诉求渠道。在开展回访的过程中，详细告知客户满意度调查流程，分别公布营销、专卖、物流等职能部门受理举报投诉的办公电话，为更好、更快解决客户实际问题拓展诉求渠道。

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