今年以来，云南省曲靖市陆良县烟草分公司卷烟中转站以客户满意“零投诉”为目标，锚定“五个维度”，优化客户服务质量，进一步提升客户满意度。

科学调度有“精度”。围绕客户服务需求，深挖送货线路科学调度潜力，把配送资源利用最大化，在配送过程中减少“回头路”、“重复路”，提倡“O”形路。同时，在线路整合上，敢于动“手术”，开展城网、集镇、乡村19个片区再规划；陆良县城区、坝区、山区、半山区再优化、线路再整合，达到配送路径最优、配送效率最高、配送里程最短，提高配送时效，缩短客户待货时长。

畅通诉求有“广度”。建立和完善客户投诉处理机制，多渠道、多层次、多方位畅通客户诉求采集渠道，指定专人负责诉求受理，确保简单问题投诉及时处理，复杂问题投诉工作日处理，特殊问题投诉三个工作日解决，坚决做到“有诉必录、有诉必接、件件有着落、事事有结果”，形成客户投诉、受理、改进的管理闭环。

物流人员走访客户有“深度”。中转站工作人员定期对客户服务的内容、质量等信息进行实地走访调查，针对客户送货准时度、送货到位率、服务态度、服务礼仪、服务流程、意见建议等进行客户满意度市场走访，分析卷烟送货客户服务存在问题和工作短板，对症下药、因人施策，采取针对性措施加以改进。

服务考核有“力度”。建立配送服务监督考核体系，每月通过督查、走访、投诉受理、电话抽查多种方式对送货员客户服务进行考核评价，并将考核分值纳入送货员月度绩效考核，确保物流服务监督管理落实到位。

服务策略有“温度”。针对不同群体客户和不同性格类型客户，在配送服务中摸清客户基本状态，因地制宜、因事施策、因人而异，做出适应分析，及时调整服务方式，制定不同服务策略，提升差异化服务水平，增强客户满意度。