（以云南省烟草公司玉溪市公司易门中转站为例）

课题概况 近年来伴随着烟草行业的发展，卷烟物流配送在卷烟销售中发挥着越来越积极的作用。卷烟配送效率作为衡量卷烟配送工作的一项重要指标，其配送效率的高低，不仅直接影响着企业的管理水平，同时还与客户的满意度息息相关。根据长期的跟车走访、了解，当前易门卷烟物流中转站在卷烟配送工作方面，效率仍存在较大的提升空间，卷烟配送耗时较长、配送结束后单据整点清点耗时较长。基于此，必须要予以改进，在适应公司提质增效的管理要求的基础上，进一步提升配送效率、提升客户满意度。

小组简介 QC小组概况   附表2-1

制作人：张某某                      制作时间：2021年8月1日

选择课题 1.选择课题。提升卷烟配送效率（略）

2.选题理由。2021年烟草行业物流要点总体要求：认真贯彻落实全国烟草工作电视电话会议精神和行业2021年经济运行销售暨物流工作电视电话会议要求，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，以高质量发展为目标，坚持自主管控的发展道路，按照精益高效、协调共享、绿色循环的发展方向，统筹抓好疫情防控和物流各项工作，增强物流服务能力、协同能力和创新能力，提升物流运行现代化水平。而提升卷烟配送效率，缩短卷烟配送耗时，提升自有管理水平，进一步提升客户满意度就是要求在物流配送最前线的具体体现。

一线卷烟配送需求：当前易门卷烟物流中转站卷烟配送效率还比较低，配送耗时较长，时间成本较高，造成了一定的资源浪费。目前，每配送100名客户，总计配送耗时至少为5-6小时，配送工作耗时较长，提升卷烟配送效率迫在眉睫。

行业发展需求：近年来随着行业竞争的不断加剧，企业在高质量转型的关键期，工作效率及管理水平的提升对于公司核心竞争力的提升具有至关重要的作用。而卷烟配送效率不仅直接影响着企业的管理水平，同时对于企业的社会信誉及市场上客户的满意度也有着一定程度的影响。基于此，为切实实现公司卷烟配送效率及客户满意度的同步提升，必须要对卷烟配送工作予以改进。同时，通过 QC 小组活动，同时还可以提高小组人员的整体技术及业务水平。

现状调查 QC小组对易门市场2021年8月2日-27日期间4轮次期间城网、农网卷烟配送户均用时情况进行调查。调查结果统计如下： 附表4-1

当前易门中转站每日配送100名客户平均耗时约为5.53小时。

为调研每日配送环节耗时情况，小组成员对每日配送工作各环节进行梳理，并统计各环节耗时情况如下：

活动前配送全流程各环节耗时情况调查表   

活动前配送全流程耗时情况统计表          附表4-2

制作人：张某某                    制作时间：2021年8月10日

           图4-1 活动各环节耗时排列图

      制作人：张某某        制作时间：2021年8月10日

    结论：通过调查统计表和排列图可以看出，导致卷烟配送耗时长，并进一步影响卷烟配送效率的原因主要是客户交接和整理单据，累计频率达到了71.67%，为关键少数项，成为问题解决的主要对象。

设定目标设定目标依据。根据现状调查和数据分析得知：客户交接和整理单据的影响因素检查项累计不合格率为 76.8%，是影响卷烟配送耗时也即卷烟配送效率的主要因素，也是 QC 小组主要解决的问题。通过 QC 小组成员讨论，若能将客户交接和整理单据这两项主要因素的不合格率减少30%，那么通过计算可知，100名客户卷烟配送耗时就能减少到1.7+（2.8+1.5）*（1-30%）=4.71h

确定目标值。根据现状调查和目标设定依据分析，我 QC 小组成员经过讨论，将本次 QC 小组活动目标设定为：将100名客户配送耗时从5.53h减少至4.6h，具体如下图所示：

                  图5-1 目标值图 

                  制作人：张某某                   制作时间：2021年9月1日

原因分析 在小组目标设定后，针对客户交接和整理单据两项关键问题，组织成员采取“头脑风暴法”的方式，总结各自认同的问题原因。最后在组长的主持下，相继发表各自的见解，经过资料员筛选统计后，最终制作出大家公认的因果关联图，并标识出相应的末端因素，详见图6-1。

图6-1 原因分析关联图

制作人：张某某                制作时间：2021年9月1日

确定主要原因 QC小组成员根据9个末端因素制作了要因确认计划表

要因确认计划表  表7-1

制作人：张某某        制作时间：2021年9月10日

根据要因确认计划表，小组成员分工行动，判断出影响卷烟配送效率的要因，排除掉非要因，结果如下：

末端因素1：未对配送人员进行岗前培训

末端因素2：未合理存放单据

    末端因素3：未严格按照配送流程进行配送

     末端因素4：配送人员请假

末端因素5：配送人员经验不足、操作不熟练

 确认内容 是否配送人员为新进人员，经验缺乏

 确认方法 调查分析

 确认标准 配送人均经验充足，操作熟练

 确认人 张某某

 完成时间 2021年8月3-5日

确认情况 1.2021年8月3日，小组利用配送人员下班时间，以问卷调查的方式对多名队组配送人员进行经验考察，调查结果汇总如下。

问卷调查

                         问卷调查结果汇总表

    小组成员在走访调查过程中了解到，队组中的配送人员都是熟练配送人员，对本公司的规章制度和质量要求了解较深，已掌握该相关技能。

     确认结论 非要因

末端因素6：配送人员责任心不强

末端因素7：辅助工具配备不充足

     末端因素8：客户不能及时签收

      末端因素9：辅助工具放置混乱

通过以上一系列的调查分析，小组成员一致认为以下4点是造成客户交接和整理单据的主要原因。

（1）未合理存放单据

（2）辅助工具配备不充足

    （3）辅助工具放置混乱

（4）客户不能及时签收

制定对策针对以上4条要因，小组成员广开思路，联系工作实际后制定了相应解决对策和详细的实施措施。

         对策措施表        附表8-1                      

    制作人：张某某     制作时间：2021年10月9日

对策实施根据制定的对策，在具体的工作过程中，落实相应措施，确保配送效率的提升。

实施一：合理存放单据

1.根据每日配送客户类型将客户进行分类；

2.配送前按照配送客户数量准备充足的整理夹；

3.对每位配送客户回收后的单据采用整理夹进行夹存；

4.夹存后的回收单据分类放置在回收包裹中实施效果：对策实施完成后，对单据存放及整理情况进行抽查，单据整理耗时缩短至0.5h以内。

图9-1 单据整理专用夹

实施效果：对策实施完成后，对单据存放及整理情况进行抽查，单据整理耗时缩短至0.5h以内。

实施二、三：配备配送人员专用配送工具辅助包、辅助工具配置齐全

1.组织配送人员召开讨论会，对配送所需辅助工具进行收集整理；

2.针对配送人员提供的建议，联系专业制作工作设计制作配送工具辅助包；

3.批量购买所需辅助工具，完成辅助工具包的配置工作；

4.将配备完善的辅助工具包进行发放；

5.及时做好易耗辅助工具的采购工作，确保辅助工具包内辅助工具配备充足；

6.除此之外，还在配送车辆上配备了专门的医药箱，以确保配送人员发生意外情况时可及时使用医药箱进行简易处理，减少意外情况发生时处理耗时。

图9-2 辅助工具包内配备工具、车内配置的医药急救箱

 图9-3 配送人员辅助工具包

实施效果：对策实施完成后，对客户交接耗时情况进行抽查，客户交接耗时有效缩短，每100名客户交接耗时缩短至4以内。

实施三：协助客户进行签收。1.利用辅助工具协助客户对不便于查看的卷烟打码进行查验；2.及时解决交接环节客户提出的相关问题，对不能当场解决的问题进行现场记录，找到答案后及时回访告知。

图9-4 配送人员利用辅助工具包内的工具减少客户自己找印泥的时间和客户查看打码的耗时。

效果检查 检查实施效果 1.目标现实情况。2021年11月15日，QC小组成员对对策实施后的卷烟配送耗时情况进行统计，每100名客户的卷烟配送耗时已控制在4.6h以内。具体配送耗时统计分析结果如下表所示：

活动后卷烟配送耗时情况统计表  附表10-2

制作人：张某某  制作时间：2021年11月15日

2.与实施前的现状进行对比

图10-3 活动前卷烟配送各环节耗时排列图

制作人：张某某       制作时间：2021年11月15日

图10-4 实施对策后卷烟配送各环节配送耗时排列图

 制作人：张某某                制作时间：2021年11月15日

结论：从表10-1中可以看出，通过QC小组活动，通过与活动前对比，客户交接及整理单据的时间显著缩短。

从实施前及实施后的排列图对比中，可以看到客户交接及整理单据的时间显著缩短。通过小组成员的不懈努力，卷烟配送耗时显著减少，配送效率得到一定程度的提升。如图所示：

 图10-1 活动前后卷烟配送耗时对比分析图

制作人：张某某                  制作时间：2021年11月15日 

图10-1表明本QC小组通过先前近两个月的不懈努力，攻坚克难，完成了小组目标。

取得的效益 1.效率效益。通过此次QC小组活动，有效的解决了卷烟配送效率低导致的管理工作水平不高及客户满意度低的问题。从最初活动配送耗时5.53h到活动后缩短至4.6h，配送效率得到一定程度的提升。

2.社会效益。通过此次QC小组活动，大大提高了配送效率，得到了上级领导及客户的高度认可，为公司在本地区树立了良好的形象，通过对客户满意度进行调查后发现，上半年6月末客户满意度调查为95%，使用配送专员辅助工具包后12月末客户满意度为99%。

易门烟草专卖局（公司）

卷烟零售客户满意度调查表

 1.目前的卷烟配送时间是否能达到您的要求？

 （1）达到     （2）基本达到     （3）尚为达到       （4）远没达到

 2.目前的卷烟配送准时制服务是否能达到您的要求？

 （1）达到     （2）基本达到     （3）尚为达到       （4）远没达到

 3.目前的卷烟配送人员服务是否能达到您的要求？

（1）达到     （2）基本达到     （3）尚为达到       （4）远没达到

 4.您是否收到过准时制服务承诺书？

 （1）收到     （2）记不清        （3）没收到

5.您是否了解客户准时制承诺书内容？

（1）非常了解 （2）了解          （3）听说过         （4）不了解

6.客户准时制承诺书对您是否有实际帮助？

（1）很有帮助 （2）有帮助         （3）帮助较少      （4）基本没有

7.向公司询问送货情况是否方便？

（1）很方便   （2）方便           （3）不太方便      （4）特别不方便

8.配送员是否按规范要求配送入户？

（1）全部入户  （2）多数入户     （3）基本入户       （4）从不入户   

 9.您对配送人员的信任度如何？

 （1）非常信任  （2）信任        （3）信任           （4）不太信任

10.配送人员使用作业工具包之后配送服务是否有所提升？

（1）有很大提升   （2）有提升     （3）有提升但不明显  （4）没有改变

制定巩固措施 经过各小组成员不懈努力和持续奋战下，圆满地达成了本次QC活动的目标，为了进一步加强配送工作管理和控制，积极应对工作中出现的难点问题，提高员工工作的积极性和创新性，针对各项措施效果，制定一系列制定巩固措施：

1.在今后的工作中，以此次活动的成果为依据，继续加强管理，控制好工作质量管控，提高工作热情，以更高的标准要求自身工作，确保配送效率提升。

2.加强日常工作培训和技能考核，确保配送人员的责任意识及质量意识。

3.各小组成员交流总结活动经验，记录下有效的管理措施和问题解决方式，为今后小组QC活动做好准备。

总结和下一步打算总结本次活动获益颇丰，现就以下三方面进行总结：

1.专业技术方面：

经过本次活动，找到了影响配送效率的两个关键因素（客户交接；整理单据），而导致此类问题发生的关键原因则在于日常工作管控不到位、辅助工具配备不充分，对客户的指导工作存在不严谨不到位的情况，针对此类要点应更为注重：

1）合理存放单据

2）设计制作配送人员专用配送工具辅助包

3）协助客户进行签收

2.管理技术方面：

通过此次活动，小组成员认识到思路清晰、逻辑严密、客观评价、实事求是、科学分析的重要性，若要找出问题并解决问题，就应该严格按照PDCA的原则予以实施，面对问题应当运用“头脑风暴”等科学的方法进行合理地分析，分析产生的各因素均应采取有效的方法进行确认，以保证抓住重点、握住要因，方能“对症下药”，再根据查出的因素制定详细的计划和措施。而保证问题解决的关键，是在于团队的执行力，任何细致和可行的计划在“0执行力”面前都是夸夸其谈，在结果评估阶段所得出的数据应具备客观性和可分析性，从而才能使得最终的执行能够切中要点。

3.小组成员的综合素质方面：

此次活动的意义除了卷烟配送工作效率，更大程度上使得小组成员综合素质得以突破，调动了成员的积极性和创造性，现通过QC小组综合素质评价表予以体现。

             综合素质评价表    附表12-1

制作人：张某某          制作时间：2021年12月1日

图12-1 综合素质评价雷达图 

制作人：张某某                  制作时间：2021年12月14日

  今后打算 目前我市物流配送中转接驳效率是卷烟物流配送工作中的一个薄弱环节，主要存在接驳效率低、人力成本高等问题。确定在今后的工作中以“　积极拓展托盘联运    ”作为研究课题，力求探索新的管理技术和质量管理措施。