平山5线，途经西柏坡镇、孟家庄镇等，涉及8个自然村、38户卷烟零售客户，往返约230公里

与客户一起清点完卷烟后，窦磊（右）指导客户利用智能配送终端系统进行签收和评价
　　

　　西柏坡，位于河北省平山县中部，属于典型的山区地形。这里道路蜿蜒曲折，坡陡沟多，大多村子坐落于山沟两侧，有的道路窄到只容一辆机动车行驶。遇到雨雪天气，车辆行驶更加困难，给卷烟配送工作带来较大挑战。
　　近年来，石家庄烟草物流人继承和弘扬西柏坡精神，结合实际探索创新，推广应用智能配送终端系统，努力做到出车及时、到户及时、长年累月及时三个“及时达”，不断提高配送效率；在服务上提供多种增值服务，增进客我感情，持续提升零售客户满意度。
　　前不久，笔者来到石家庄市烟草专卖局（公司）物流中心，跟随平山5线送货员窦磊和驾驶员王惠志一起去送货，体验山区送货的不易。
　　掌中有“宝”
　　早上的物流中心，一派忙碌景象：有的送货员拿着手机从后台下载当天的送货任务，有的驾驶员按照操作规程对送货车辆进行安全检查，窦磊和王惠志则正忙着协作装车。
　　“系好安全带，咱们出发啦！”8点左右，两人装车完毕，王惠志绕车一周再次检查后，启动车辆，驶出物流中心。此行的第一站是西柏坡，需要先走高速公路，再走县乡公路。
　　上车后，窦磊便开始操作手机。
　　“手机上装有智能配送终端系统，这可是个宝贝。我们能从上面下载送货任务，查看每户订购信息，给客户推送到货时间信息，客户能进行电子签收、评价我们的服务情况。”窦磊一边查看信息，一边介绍道，“你看，前面这几户，都推送了到货时间信息。这样，他们就可以做好接货准备，节省交接时间。”
　　一个半小时后，送货车抵达西柏坡红义小卖部门前。
　　“我刚出来，你们就到了，烟草公司的服务就是准时！”站在店门口的客户王红义朝我们竖起了大拇指。
　　“谢谢王大哥的肯定。我是烟草公司平山5线送货员窦磊，很高兴为您提供送货服务。”窦磊按照标准化服务用语与客户打着招呼，将卷烟整齐地放置到柜台上，然后与客户一起清点，确认无误后由客户签字确认并进行满意度评价，整个过程用时5分钟。
　　窦磊介绍，每送完一户点击“送货完成”后，数据会实时传送到后台，送货部管理人员能查看到每个车组的送货进度。同时，这个系统还有订单追溯功能，客户可以随时查看订单生成、审核、备货、分拣、装车、配送、签收等各环节信息。
　　及时送达
　　为西柏坡的客户送完卷烟，已近中午12点。窦磊他们顾不上休息，继续前行，送货车沿着蜿蜒的山路驶向孟家庄镇。
　　“咱干的是服务行业，满足客户需求是我们的唯一目标。客户需求，最主要的不就是想早点收到货嘛！”窦磊解释说，近几年，他们按照石家庄市局（公司）物流中心要求，无论严寒酷暑还是风霜雪雨，始终做到出车及时、到户及时、长年累月及时。
　　石家庄烟草物流配送人员对服务对象的位置、配送路线、有几条路可供选择等情况了如指掌。窦磊讲述了他亲身经历的一件事。那是2019年8月的一天，持续降雨使山间道路更加难行。那天，他和搭档提前一小时出发，颠簸了近3个小时才到达西柏坡。山区道路泥泞不堪，送货车无法通行。他就用自己的雨衣包好卷烟，选择了一条最近的路，飞奔着为客户去送货。他至今记得客户韩军平惊讶又感动的表情：“小窦，这么大的雨，这么难走的路，你还能来给我们送烟，真是辛苦你了。谢谢，谢谢！”
　　“听着客户的话，看着他感动的表情，那一刻我心里暖暖的，觉得一切都值了。”窦磊回忆说。
　　说话间，送货车来到了孟家庄镇，这附近有16户零售客户。窦磊立马进入工作状态，下车、取货、送货、交接……动作流畅，一气呵成。
　　“这个村子还有3户就送完了，等会儿咱们到村口吃几个大包子。村口李婶家的包子个大实惠，一个才一块钱，好吃不贵。”担心笔者不适应他们的工作节奏，送货间隙，窦磊对笔者说道。
　　增值服务
　　简单吃过午饭后，我们出发赶往下一站，为剩余5户零售客户送货。
　　下午2点10分，送货车来到了素花综合门市部前。
　　车子还没停稳，店主陈素花就小跑着来到车前，手里还拿着两瓶矿泉水：“小窦、小王，先喝口水，休息一会儿。”
　　“陈姐，您收好留着卖吧，我们车上有水。”窦磊婉拒道，“我这就去给您取烟。”
　　陈素花的爱人常年有病，不能从事重体力劳动，两个孩子都在上中学，小店经营收入是一家人的主要经济来源。为了帮她摆脱生活困境，窦磊经常将婚丧用烟的信息介绍给她，帮她增加收入。
　　“这条线路上农村客户多一些，有的行动不便，有的年龄较大。”告别陈素花后，窦磊介绍道，他们在做好基本送货服务的同时还为客户提供多种增值服务。比如，为有需求的零售客户免费提供纸烟箱，为行动不便的客户摆放卷烟，为上岁数的老人代买药品，等等。
　　海军门市部的店主李海军行动不便，每次送货时，窦磊都会帮他清点卷烟，并摆放在指定位置，临走时叮嘱他“家里、店里有需要帮忙的一定要告诉我”。西柏坡门市部的店主史占江有哮喘病，需要长期吃药，有些药附近买不到，窦磊就帮他从石家庄买。
　　这种增值服务拉近了客我关系。每次送货，客户们都会热情地招呼窦磊和王惠志坐下喝水或者休息。
　　走走停停，我们很快为附近3户客户送完卷烟，只剩下槐镇唐家沟最后2户了。
　　“这两户位置有点偏，唐家沟山路特别狭窄，车辆进不去，只能走着去，平常送完这两户就得20多分钟。今天好了，你帮忙看着车，我们一人一户10分钟就能送完。”窦磊一边取烟，一边跟笔者说道。
　　下午两点半，送货任务全部结束，我们踏上了返程的路。等回到物流中心时，时针已指向4点。窦磊将在车上整理好的送货票据放置到票据室，王惠志对车辆进行安全检查后将其停放到了车位上，一天紧张忙碌而有序的工作这才结束。
　　送货不怕路远难行，用心用情服务无止境。这就是石烟物流人，不断创新服务手段，丰富服务内容，全心全意服务客户。