创新是推动发展的第一动力，更是服务企业、服务市场、服务客户的重要路径和载体。

近年来，湖北黄冈市烟草专卖局（公司）积极践行“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，坚决贯彻新发展理念，聚焦发展所向、企业所需、客户所盼的焦点难点堵点问题，坚定不移推动科技创新和群众性创新，凝聚众智、集合众力、攻坚克难，基层基础不断夯实，服务管理持续优化，创新驱动发展带来了更多看得见的“红利”。

创新渠道，倾听客户“声音”

“老王，今天到您家来弄个客户市场调查，耽误您几分钟......您慢点说，我记表上。”这是英山营销部客户经理夏志在2017年以前调查中常用到的办法。

客户诉求靠一张纸层层上报，信息渠道不畅，市场状态难以监测和反馈，时效性、真实性更难以保障，是黄冈烟草在解决客户服务质效上曾经遇到的问题。

为此，市局（公司）科技信息中心、综合计划科组建创新专班，以科技项目的方式，就打通客户服务诉求反馈渠道开展攻关。项目组提出创新客户诉求服务模式，梳理客户诉求反馈层级、传递流程、管控节点和处置要求，迅速建成客户需求响应信息平台，并在全市系统通过应用。同时，经过对平台的迭代升级，市局（公司）又自主搭建了“知音·星火”平台，实现了决策层、管理层、执行层信息流、数据流的贯通，更好监测市场、服务客户。

现在，客户经理带着一部手机就能“线上”采集并上报客户服务的各项诉求，后台自动汇总分类，分发至各层级进行处置响应，有力确保客户诉求不过夜、解决疑难更快捷。

创新不光解决了客户诉求渠道的问题，还带来了客户满意的有效提升。2018-2021年间，黄冈烟草累计处置客户各类诉求27538条，处置率逐步达到100%，客户满意度也由国家局2018年通报的85.35分提升至2021年的92.28分；相关平台相继取得软件著作权4项，省级科技进步奖1项。

创新方式，解决办理证件“最后一公里”

“现在烟草办理证件都这么方便了吗？直接在家门口就能办好，太感谢了。”浠水三角山新办理证件入个体户夏得应高兴道。

“要全面贯彻落实党中央、国务院‘放管服’决策部署，创新行政许可服务方式，让最多跑一次变成一次不用跑。”黄冈市局（公司）专卖管理提质会议上分管专卖工作领导强调到。

黄州营销部“鲁班”QC小组、浠水营销部“六点半”QC小组联合领题了这一课题。围绕办理证件耗时在哪里，如何提质提速等问题，明确了“流动办理证件服务大厅”课题并取得了研究成果，最终形成“电话预约、网上预约、走拜访预约、窗口预约”四种办理证件申请机制，建立行政许可专班，配置流动办理证件服务车辆，有效实现了烟草专卖零售许可证“上门办、马上办、一次办”，经营户足不出户即可轻松办理证件，真正将“法治惠民办实事”落到实处。

办实事、惠民生彰显了责任担当，也得到了地方政府和群众的高度认可，黄冈市政府网站及地方媒体报刊对这一创新举措进行了广泛关注报道。

创新载体，让零售终端“亮起来”

“想得要更多，做得要更好”是黄冈烟草的客户服务理念，始终将客户的“美好生活”挂在心上，黄冈烟草一直追寻和探索。

瞄准行业高质量推进现代卷烟零售终端建设这一契机，如何让客户店面更靓丽、盈利更多呢？黄冈烟草创新团队积极思考。

各创新团队提出了卷烟流通品牌运营体系建设、农网现代终端建设、客户差异化服务模式、人工智能终端靶向服务等与客户终端服务紧密相关的课题，并展开了系统研究和成果推广应用。

市局（公司）营销中心主任感叹：“正是有了创新团队想客户之所想、急客户之所需，我们的营销工作有了持续转型升级的原动力，以前办不成的、客户抱怨的，都一一得到了解决。”

黄冈烟草还深入推动创新成果与业务工作的深度融合，打造“知音便民”“知音便利”示范终端，开展“靓丽终端”评比，组织“知音店长”评选，打造自律小组管理平台。一系列活动，让大家看到创新带来的改变，也看到了客户店堂亮起来、收入多起来、客我关系亲起来。

创新无止境，服务不停歇。截至当前，黄冈烟草有12个创新工作室、22个QC小组在活动，我们始终保持创新服务客户、助推发展的热度，不断在改革变革中探索和实践，优化服务方式，升华工作方法，以更高水平、更大力度满足客户所需、所想、所求，进而实现发展成果共享、发展红利共赢。