“嘿，我们这是5G的服务体验！”面对着客户满意的笑容，湖北省黄冈市黄州区烟草专卖局证件管理中队长李智答到。

变“管理思维”为“服务视角”

“现在市场经理、送货员都要履行行政服务职能，‘雷达’‘探针’作用有效发挥，响应群众办事需求的‘热线’更通畅！”市场经理陶志敏说到。

为推进严格公正规范文明执法，黄冈市烟草专卖局按照履职专业化、管理扁平化、服务精细化原则，推行一个机构办，针对以前由“市管员兼职办”“管理所带着办”“多层级接力办”等多岗位操作、多环节流转的现象，变许可审批分片办理为县级局专卖办集中统一受理，实现了“一门通办”。打造一个班子办，每个县级局选优配强2-3名业务能力精、责任意识强、服务态度好的人员，组建成立证件管理中队，专职负责行政许可，有效避免因人员能力参差不齐，对许可符合性条件理解差异而导致的法律风险。固化一个流程办，编印《证件管理工作手册》，明确责任主体、履责流程及评价标准，对行政审批服务职能实行流程再造、动态管理、协同履责、常态监管；同时，明确“网办率”目标和服务“差评率”控制目标，实行“5+N”不定时考核、动态化通报，倒逼提升服务效能。

变“事项供给”为“服务场景”

推广“网上办”。借助黄冈烟草微信公众号推送“一网通报”操作指南，让群众及时了解网上申办途径，掌握操作方法，引导群众在线申办业务，实现信息互联互通、电子证照自动获取，推动“办事一张网、在线全办好”。“现在，我们真的是动动手指就能办完一揽子事，太方便太省心了”卷烟零售客户小王欣慰地说道。

巩固“窗口办”。黄冈属于典型的农网市场，卷烟零售客户当中有相当一部分是留守老人。为了满足老年群体政务服务需求、优化老年人办事体验，黄冈烟草着力打造服务方式零距离、服务质量零差错、服务受理零推诿、服务结果零投诉“四零”窗口，对各县级局行政服务大厅进行标准化改造，配备信息引导台、便民服务箱、群众休息区及饮水机、老花镜等便民设施；制作办理证件申请流程图、入网销售流程图、申请材料格式范本等直观明了、一看就懂的“工具书”，细致温暖的服务，让老年人办事的幸福感和满意度不断提升。