“阿姨，您的详细需求与困难我们已经了解了。考虑到您的情况，您只需准备好相关材料，在家等候，我们会尽快上门为您办理换证手续……”

说话的是浙江舟山市烟草专卖局证管科科长陈亮，他和同事们正在为有需求的特殊人群提供差异化、个性化的上门服务。

日前，舟山市烟草专卖局组织人员驱车来到定海区白泉镇十字北路翁家弄12号零售客户翁连发家中，为其提供线上换证申请服务，并送证上门。

据悉，89岁高龄的零售客户翁连发曾是一名抗战老兵，是“中国人民志愿军抗美援朝出国作战70周年纪念章”获得者，夫妻二人经营烟草零售店已有20多个年头。由于翁连发老人近年来卧病在床，行动不便，老俩口在办理烟草专卖零售许可证换证手续中犯了难。舟山市烟草专卖局了解这一情况后，便合计着要为两位老人解决“心头难”，为其上门办理相关手续。

翁连发的老伴陆阿姨说道：“我年纪大了，不会用智能手机，又要照顾家里的老头子，没想到烟草局的工作人员直接到家里来，真是太方便太感谢了！”

利民之事，丝发必兴。群众关心什么、期盼什么，改革就要抓住什么、推进什么。舟山市烟草专卖局将“我为群众办实事”实践活动与政务服务工作有机结合，为办证群众提供前置服务、上门服务，把群众的需求解决在家门口，将办证服务由“群众找上门”向“服务送上门”转变。

图为舟山市普陀区烟草专卖局证管办工作人员为海岛民宿小店提供预勘验服务。

“七八十岁的老人多存在行动不便的情况，且海岛出行麻烦，老年人又不太会线上操作，这是不可忽视的特殊群体。他们不方便到窗口办证，我们就上门服务，用我们的辛苦指数换得他们的幸福指数，苦点儿、累点儿值得……”舟山市烟草专卖局办证人员笑着说。

现场送服务，上门送温暖，打通联系服务群众的“最后一公里”，是舟山市烟草专卖局打造“管家式”“一站式”服务的举措之一。据悉，2021年，舟山市烟草专卖局办证平均时长缩短至1.76天，继续保持浙江省行业内最短，同时为927名办证群众提供预勘验服务，为1155名办证群众提供邮递、上门送证服务。今后，舟山市烟草专卖局将继续从小事入手、从实事着力，持续推进便民惠民举措，让服务不仅有“速度”，更加有“温度”。

“我们将持续组织开展预约、前置、上门等特色服务，切实为特殊人群解决实际困难和问题，把为民服务的初心落实到具体行动中，让老百姓享受到更多的便捷服务。”舟山市烟草专卖局专卖处处长潘申鑫说。