为认真贯彻2023年“客户服务规范年”活动要求，湖北孝感市汉川市烟草专卖局（营销部）组织干部职工主动下沉零售客户一线，落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动要求，通过实地走访了解客户家庭状况，为困难客户排忧解难，把“让客户更满意”作为我们工作的出发点和落脚点，从全面大局处着眼，从细微小事处着手，不限服务方式和内容，只为提升服务质量，把客户满意放在工作第一位。在全体职工共同努力下，汉川市局（营销部）卷烟零售客户满意度达到99%以上，客户投诉率为0。

从细节升级服务，让客户更满意我们在路上

“吴经理，你来了，又要麻烦你了！”零售客户老陈热情的问候着。在炎炎夏日下，汉川市局（营销部）客户经理吴小伟又一次来到了零售客户老陈家。

客户老陈是一位年过七旬的空巢老人，老伴也常年卧病在床，子女也都在外务工，家里仅靠小店维持开销，原本每周的卷烟订购都是远在外地的孙子小陈代订，近期由于工作原因，小陈没有时间订货，客户经理了解到情况后便每周登门指导老陈订货。“我年纪大了，吴经理教了几次我都学不会，每次都要麻烦吴经理，真是难为你了。”“陈爹爹，为客户服务本就是我们客户经理的本职工作，能够让您满意就是我们最大的愿望。”看着老陈脸上洋溢着可亲的笑容，我们也收获到满满的自豪感。

每个星期，客户经理都会准时来到陈爹爹的小店，指导客户订购卷烟，为他清理柜台陈列，维护明码标价，宣传烟草的法律法规和每周的供货策略，并制订出一套符合老陈的经营策划书。在客户经理的指导下，老陈的卷烟订购没有出过一次错，卷烟销量也在稳步提升，我们烟草员工的真情付出也换来了卷烟零售客户的满意。

“1+1”服务 让客户更满意

“张老板，您的资金到账了吧？”

“到了到了，感谢你们的协调，才能这么快解决我的资金困难，给你们点个赞！”

（汉川烟草组织零售户开展金融安全知识培训）

为解决卷烟零售户资金短缺及金融安全问题，汉川市局（营销部）组织客户经理与宁波银行共同协商，制定了一系列融资支持政策，包括灵活的贷款方案、更低的贷款利率以及便捷的贷款申请流程，并举办金融安全知识培训，为卷烟零售户提供融资通道，确保卷烟零售户能够更好地发展业务，盘活卷烟零售流量。

（客户经理协同银行工作人员开展入户办贷、宣传走访）

同时，汉川市局（营销部）采取“1+1”模式，确定一名客户经理协同一名银行工作人员开展实地拜访，协助有资金需求客户提供相关资料，指导客户网上办理资金贷款流程，向卷烟零售客户普及金融安全知识，提高防范金融安全风险能力。

通过现场培训指导，提高了零售户金融安全意识和应对能力，提高了客户满意度，保持卷烟市场正常秩序，助力行业高质量发展。

防诈骗宣传守好客户“钱袋子”

“真是太谢谢你了！”客户王小双拉住客户经理汪三发的手激动地说道。10月14日，客户王小双在销售卷烟时遭遇调包诈骗，在准备将钱退给诈骗分子时，想起了刚刚在微信群里看到的反诈小视频，心里产生警惕，赶紧查看卷烟并发现被调包，挽回了经济损失。

今年以来，针对“卷烟调包”“二维码付款”等诈骗现象增多的情况，汉川市局（营销部）织密反诈“宣传网”，通过“线上+线下”模式，全面开展客户反诈宣传。“线上”通过客户微信群发送反诈小视频，“线下”利用客户拜访工作开展入户宣传，向零售客户发放防诈骗知识传单，有效提高了零售客户的防诈骗意识，增强了客户识别预防诈骗的“免疫力”，为构建安全和谐稳定的社会环境贡献烟草力量。