2023以来,湖北省咸丰县烟草专卖局(营销部)扎实推进现代零售终端体系建设,秉持“客户更满意,我们在行动”宗旨,基于云POS扫码、智能语音播报及视频监控等系统,打造“云端店铺”,努力形成与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体,加快推动卷烟营销高质量发展。
灌输经营理念,把客户“请进门”
灌输新型经营理念,做好宣传和引导工作,促使零售户认识和理解新零售模式,从根本上转变经营理念是取得长效久赢的关键。
“电脑操作有点不熟悉怎么办啊、每卖必扫会不会有点太麻烦了、全商品入库会不会太费时间和精力了、库存匹配度100%会不会要求太高了?”云端店铺动员小组会上,客户们说出了自己的担心。
“第一批吃螃蟹的人肯定会遇到困难,不过请大家完全放心,届时客户经理会一对一讲解,手把手教学,对每一位客户进行上门培训,烟草公司永远是你们的后盾。”县局(营销部)客户部主任钱丽自信从容地回答到。
“我们应该聚焦在云端店铺给零售户带来哪些便利。云端店铺相当于给店铺带来了一位会计,销量、销售金额、利润等数据一目了然;云端店铺相当于给店铺带来了一位收营员,会员人数、会员消费习惯、会员积分等信息一览无余;云端店铺相当于给店铺带来了一位保管员,库存数量、库存预警品牌、库存金额等详情一清二楚。”县局副副局长谢勇补充说到。
经过广泛而持续的宣传动员,打造“云端店铺”迅速在客户群掀起一朵又一朵浪花,最终确定了15名客户为第一批云端店铺客户人选。随着客户经理线上对云端店铺稀缺性、货源奖励政策等进一步宣传,15名数字门店客户的积极性被迅速点燃,成功登上了云端店铺的阶梯。
依托数据分析,给客户“上好课”
数据会说话,通过数据发现问题、分析原因、解决问题,不仅能不断优化云端店铺管理体系,在零售客户之间营造“传、帮、带、教、学”的浓厚氛围,还能切实提高客户经理“我的业务我学习”的积极性和能动性。
“扫码集中度偏高,有效扫码时长太少、在线时长不够等都是造成客户运行质量不高的原因。”
“我辖区的一位客户卷烟销售金额占比过高,可能存在部分非烟商品未录入库存的情况,或者是非烟商品忘记扫码销售。”
“云POS用起来真是省心省事,我每周订购的卷烟,在到货之后会自动入库,还能一键生成收入明细,我终于当上了甩手掌柜。”零售户甚治波在分析会上喜笑颜开的说到。
县局每周固定时间召开云端店铺质量运行分析会,每个客户经理本着“我的客户我辅导”原则,纷纷自述云端店铺客户短板;同时分析会也会邀请部分客户参与,分享使用经验或是提出问题,最后开启“头脑风暴”,提出“金点子”,形成一套行之有效的解决机制;最后,将会议成果形成课件或是视频分享给每一位与云端店铺客户,客户经理再因地制宜地给每个云端店铺客户“上好课”,不断地解决云端店铺的木桶效应,不断增强客户体验感。
落实考核监督,为客户“打好分”
为了落实“回头看、回头查”要求,咸丰县局(营销部)提出了“一月一查”制度,随机抽查客户10个卷烟品种、10非烟品种的进销存匹配度,如实填写客户会员数、交易笔数、手机收款金额占比、卷烟销售金额占比等信息。
“客户经理要本着‘我的终端我维护’原则,每周至少实地拜访一次云端店铺客户,认真填写数字门店客户服务单(周),并在每周云端店铺分析会上进行汇报分析,各个市场部每月月底进行交叉检查,如实填写数字门店客户服务单(月),最后比照整个营销部数据和州平均水平,对每个客户进行打分。”客户服务部陈燕耐心细致地介绍“一月一查”制度。
同时恩施州局(公司)也有一套完善的云端店铺评价体系,通过对有效扫码时段、扫码集中度、扫码匹配率等9项指标进行系统综合评分,针对分数较高的客户进行表扬,用“价值汇总法”提炼经验;针对分数中等的客户进行激励,用“对比激将法”释放客户潜力;针对分数较低的客户进行鼓励,用“经验传播法”循循善诱。
截至目前,咸丰县局(营销部)178户云端到了“全商品扫码、全店铺管理、全渠道致富”、“真扫实扫”等基本要求,卷烟商品进销存匹配度100%、非烟商品进销存匹配度90-110%。
风好正是扬帆时,策马扬鞭再奋蹄。随着第一批又一批“云端客户”打造成功,“慕名而来”的备选客户也已经“蠢蠢欲动”,来年,咸丰县局(营销部)将持之以恒做好云端店铺工作,奋力开创咸丰烟草高质量发展新局面。
重庆中烟,以新质生产力推动企业高质量发展