胖东来又上热搜了。原来是近日一顾客在河南许昌的胖东来店内与员工发生争执，准确地说是顾客斥责员工，员工并没有与顾客争吵。其实这些已经不重要了，重要的是，就在6月29日晚，胖东来官方发布了一份长达8页的调查报告，详细交代了事情经过，并公布了处理结果。这8页内容极其详尽，处理又充满人性化，这在企业公关史上也是少有的案例，堪称公关界的天花板，被网友夸麻了的调查报告，放在整个国内公关界都几乎是独一份的。

这不禁让我想起有些平台只要员工与顾客产生矛盾，无论对与错都是员工的错，即便真的知道是顾客无理取闹，即便员工真的受了委屈，本着“顾客是上帝”的原则处理，结果几乎都是对员工进行处罚。不仅让员工怨声载道，就连路人也觉得这是一种不尊重。

而胖东来这8页调查报告，给了顾客500元投诉奖，同时也给了这位员工5000元的精神损失的赔偿，不仅安抚了投诉顾客，又让员工找回了尊严，真正体现了胖东来“把顾客当上帝，把员工当家人”的企业理念，不得不让人佩服。

毋庸置疑，能让一个企业深得民心，让消费者更加死心塌地的去追随和青睐，才是最好的目的。我倒觉得，如其说这份8页报告是胖东来尊重人权的最好见证，不如说，这是胖东来反向营销的最好诠释。

拨亮一盏灯，照红一大片。眼下有很多零售店主在经营中也会运用不可复制的反向营销思维，得到了非常不错的效果，各有千秋。让我们一起去看看店主们的故事吧。

01 吴老板：先行先试，跟踪售后

我做零售已经七年了，经常会听一些人讲，做生意最重要的是讲诚信，价格公道合理，我也这样认为，但也有跟他们不一样的想法，我觉得顾客购买完了之后的跟进服务也比较重要。我是这样说的，也是这样做的。说实话，这样的反向思维，收到的效果却出乎意料的好。

记得有一次，妻子做了一锅馒头，我听她自然自语地说，这批面粉做馒头不如以前，好像没有劲道，说者无心听者有意，我立马询问她，妻子也不能确定到底是面粉的问题，还是自己操作的问题。我查看近期购买的这一批面粉的消费记录，按照顾客留的信息我给他们打去了电话，询问面粉用了没有，质量好不好？其中有顾客说还没做，有顾客说感觉跟以前差不多，也有顾客说面粉质量不如以前。

得到顾客的反馈信息，还是不能确定面粉的质量是否有问题，我又直接给面粉批发商打去电话，问有没有其他店也反映这种情况，批发商说没有，并告诉我，有时候在和面用的酵母量，和面的水温，还有揉面的力度都会让面粉出现差异，做出的馒头也会呈现不一样的效果，言外之意让我不用大惊小怪。

但是，我反复想这件事，还是觉得不妥，就让妻子又重新和面，发面，做馒头，最后还是觉得面粉质量有问题，因此，我挨个给购买这一批面粉的顾客打电话，让他们如果对面粉质量不满意就拿过来退换。顾客都表示可以接受，并对我的这种做法非常赞同和产生好感。

事后，有同行说我这是小题大做，但是我却不这样想，反倒更加坚持自己的做法，只要店里进了新品，自己一定会首先去体验一下，先行先试，就算有一点问题，我也会记录下来，要么主动告诉顾客，要么联系批发商退货，总之不会让顾客有任何影响和损失。别看这小小的举动，在很多同行眼里是不可复制的，而那些不断增加的客源足以说明了一切。

02 王老板：交友合作，一举三得

我是一个喜欢交朋友的人，特别是处在我的店铺一条街的异业店主们，只要不是同行，几乎所有的商家店主都成了我很要好的朋友。我跟他们建立友谊一个是我的热情使然，还有就是跟异业店主们合作的原因。

前段时间，店里六周年店庆，我跟蛋糕点店合作，只要在我的店消费满500元，就可以获得一张我签名的生日蛋糕券，没有时间限制；跟美容护理店合作，只要顾客购买满300元就送一张美容护理卡。跟洗车店合作，如果顾客购买100元即可以获得一张免费洗车卡。就连不远处的剧院我也找到负责人，只要顾客在店里消费满十次，每次购买满五十元，就送一张观看吕剧或其他演出的门票。这些给顾客的优惠票最后折到现金或者让异业店主们来兑换需要的商品都可以。

不仅如此，我还跟一些流动的收废品商贩建立合作关系。很多顾客家里有废品，积攒一起卖吧，家里没地方，一点一点的卖又不值得，经常把一些可以卖的废品都扔了，很可惜，我在店里作了废旧品置换活动，只要废品站收购的废品都可以拿过来置换成需要的商品，价格也比收废品的高一些，然后打电话给废品收购人员直接拉走。收废品的可以给我现金，也可以置换自己需要的商品，这样既给顾客减少了麻烦，也给收废品招揽了生意，更让我提升了生意的拓展度。

还别说，这些广泛交友的做法或许在部分人眼里是多此一举，但合作带来的实惠却明眼可见，而这些反向营销手段，结果却是让店主、顾客，还有合作伙伴三方受益。

03 李老板：轻利重义，暖心经营

认识我的人都说我这个人很犟，跟别人的思路不一样，有些店主遇到顾客进店，极力推销，不管顾客需不需要，只要卖出商品就行，而我却不这么想，顾客没有购买意愿，或者跟自己的需求不一样时，我都会劝着顾客不要买。

比如有一次，一位顾客进店买洗发水，在询问中得知，顾客属于干燥皮肤，适合使用柔顺洗发水，而他却选了一款控油的洗发水。当时我知道店里只有这一种控油型，其他类型都没有货，如果不说，顾客一定会购买的，但是我还是建议他不要拿这一款，顾客虽然没有买到适合他的洗发水，但对我的负责任态度很感动，最后换购了其他商品，并没有损失什么。

还有一次，一位老太太来买饮料，当时天特别热，老太太很渴的样子，她自己到冰柜里拿了一瓶冰浸红茶，迫不及待地要打开喝。我当时就阻拦了老人，“我不建议您喝特别凉的饮料，老人家一般脾胃虚弱，外面太热，如果喝特别凉的饮料会引起脾胃不适应的，还有老年人心脑血管脆弱，用冰水刺激会产生意外，如果您口渴了，我这边有凉开水，我给您先倒一杯。”虽然饮料没有卖出去，但老人家也很感动，随即购买了很多别的商品。

在平时的经营中，我还有很多做法与同行不同，他们大多会利用LED屏做商品的宣传广告，而我家的LED屏基本都是“今天高温，请注意避暑！”“南山路正在修路施工，路况拥堵，请绕行。”“有一部手机落在超市，已保存妥当，请大家相互转告”......

为了避免顾客过度试吃，有的同行会在食品区写上“禁止动手”，而我会主动写上“欢迎品尝，提出建议”等等，这种反向思维的事在我的店里经常发生，虽然在别人眼里“不正常”的举动，长此以往却深得顾客的喜欢，而我的生意也有了明显的提升。

综上所述，生意生意，贵在“意”字上。意，顾名思义：立、曰 、心。即立着说出心里话；也就是说，每一个零售行业的店主站在三尺柜台前，要练出一眼看透顾客心理的本事，会说出顾客心中想表达的心里话，这样生意便会找上门来，日益兴隆起来。而做到这一点，单靠一买一卖的老套路就不够使了，还得根据时代特点来转换经营思路，多揣摸各路消费者的不同需求和渴盼，设身处地地站在顾客的立场和角度出发，来点儿反向思维，相信零售行业的百花园里，争奇斗艳的景象会越来越多的呈现。