今天有位顾客跟我说，明知道那家店的蔬菜比较便宜也还新鲜，但我还是愿意到别处去买，因为不想看到那家店主的脸，好像别人欠他多少钱一样。有的顾客跟他讲价，他的嘴脸极不友善，动不动说：“我是做生意又不是做慈善，我是赚钱不是发钱”。这家店之后的生意惨淡可想而知。

做生意做的是人心。生意，人心在，生意在，现金在，底气就足。这么简单的道理，但很多人却难以做到。因为他们没有明白一句话：生意即善意，善意即生意。火爆的生意是店主与顾客间善意的双向奔赴。

一则暖新闻引发的思考

有一条短视频近日火爆全网，说的是内蒙古呼和浩特的一位小朋友，刚出店就不小心打碎了罐头，暖心的店主看到，立刻回店免费补送一瓶。店主表示，“12块钱不多，不希望小朋友伤心”。

在评论区，网友们直呼“太温馨暖人”，评价“这个老板不简单，有格局”“会成为他永远的顾客”“12块钱买到了一家人乃至一个小区人的心”并回忆起自己小时候遇到的暖心商家。

一个心地善良的店主，总会为顾客多着想。看到小朋友打碎了罐头，不是不管不问，而是第一时间去安慰，并付出行动去补偿他，而不是考虑这样自己会赔多少钱，是一种质朴仁义的体现，赢得了大家的信赖，人们会对这家店印象深刻，小孩一家会怀着一种感恩的心再来购物，其他顾客也会为能够和这样的店主打交道，到这样的店里来购物而感到心情愉快。

这件事提示我们零售户，顾客服务应该做到顾客消费的每一个节点，做好换位思考，具有同理心，对顾客进行家人、朋友式的温情关怀，感动顾客，温暖顾客。要真正把顾客当成自己的朋友和亲人，处处为顾客着想，时刻为他们提供方便，让顾客能感受到消费环境的温馨。

简单举个例子，比如一位顾客来买烟，观察到他没有带火机，我们可以顺手赠上一支，这让他怎么会不感动呢。还有的来买整条的烟，言明要去送礼，那我们就把精致的礼品袋奉上，让他更有面子。

进淄赶烤的热潮

前段时间，进淄赶烤的人数不胜数。几千公里的奔赴，人们真的只是想去吃那顿烧烤吗？其实人们是去感受那里人文气息的温暖，感受那里烟火气息的温馨，感受那里的民风的真诚、朴实，感受那种人性的美。说到底，淄博吸引人的地方，是烧烤三件套背后，对游客的关爱和善良。

淄博的善良，在其爆火后写的两封信中表露无遗。一个是《致全市人民的一封信》，一个是《致广大游客朋友的一封信》，两个都讲到了齐文化的开放包容之心、大气谦和之风，真诚地赞美游客，请他们提意见建议，为可能出现的不周之处提前抱歉，同时不断优化自身，倡议让利于客，坚持诚信守信互信，依法规范经营，杜绝欺诈行为，倡议让路于客，科学规划出行线路，优先选择公共交通，尽量减少扎堆拥堵，等等，做足服务游客的准备。

这些服务一下点燃了游客到淄博的激情。大家在享受淄博善意的同时，也用善意回报着这座城市。大家为那些点点滴滴的善意所感动，纷纷拿起手机转发、评论，让这份感动传遍全网。大家纷纷喊话这里的文旅局长，把淄博推上顶流......

我们零售户从中得到的启示是：自始至终的善意总会迎来回报。这个善意一个是诚信经营，价格公道童叟无欺，不售卖假冒伪劣商品，遵守国家的法律法规。再个是视客为友，格局放大，把赚钱的心思放到后面，把满足顾客需求放到前面。以一片真情真意对待顾客，总会温暖到对方，让对方在感动中来购物，让生意在善意中完成。

善意都在细节里

有很多零售户说，我也很善良啊，但没有换来顾客的心。我想有一部分原因是没有抓住细节，没有通过细节来抓住人心。

讲一个反面例子。一位零售户爱上广场舞，在店门口组织一群人来跳，原本以为不但锻炼身体，还能聚集人气。但后来发现不是这么回事。有的顾客告知内情说，看你们跳得那么起劲，一来怕打扰你；二来跳舞的都是熟人，还得打招呼，麻烦；还有就是有的人怕吵，喜欢找个清静地方买东西。

旺盛的人气确实能带来一些生意，但同时也能“吓跑”一些顾客。为了避免这一弊端，他把跳舞的队伍带到几米以外的一家晚上不营业的维修店门前，给自己的店门前留出了宽敞的地方。慢慢地，晚上进店买烟的顾客多了，偶尔也会有过路的顾客停车买东西。考虑顾客的感受，是一种细节的表现。

有卷烟零售户将真假烟区别做成挂图，并在顾客微信群推送，这个细节让顾客很受益，也增加了卷烟销量。还有的零售户将自己的店铺打造成爱心门店，放置了打气筒、针线包、雨伞等物品，方便顾客需求，这种善行也成为细节服务的一部分。

总之，只要你有心用心去做，就会处处赢得顾客心。