俗话说，细节决定成败。有时候，体现一个人的行为素质往往在于细节。因此，作为零售客户来说，要想获得成功，同样需要注重自己的行为细节管理。那么，如何通过行为细节管理来提升经营形象，促进销售水平提升呢？笔者认为，行为细节管理就是凡事要从小处着眼、大处着力，具体要做到以下几点：

一、沟通的行为细节管理

做好顾客沟通工作是我们服务顾客的重点要素之一。与顾客沟通的行为细节表现在方方面面，有语言细节、表情细节、眼神细节、手势细节等等。这些细节如果处理不好、不到位，就会影响沟通的效果。

在沟通语言上，除了按常规语言进行沟通外，一定要注意沟通语言的艺术。要尽量多说顾客爱听的话、喜欢的话和真诚的话。切不可随口乱说，更不可出语伤人。因此，在说每一句话时，都要脑子里想一下，否则有时一不小心，随口一句让顾客不爱听的话，就有可能引起顾客的反感甚至带来矛盾。

在沟通表情方面，要注意保持微笑沟通表情，表情要自然不死板。有些零售店主在与顾客沟通时不注意表情细节，要么表情严肃，要么表情沉重。这些都会让顾客看了不顺心，影响他们的购物心情，进而影响我们的销售水平。

在眼神方面，要注意眼神坚定而有光，沟通时要把眼神对准顾客，做到眼神温柔，从而用眼神传递我们的真诚，让顾客感受到我们浓情服务。但是，有些零售客户在与顾客沟通时，由于不注重眼神细节，有的眼神游离，有的眼神无光，给顾客一种冰冷感。

沟通的手势也很重要，一个好的手势会给我们的沟通加分，一个错误的手势会让我们的沟通效果大打折扣。因此，沟通时一定要注重加强手势细节管理，做到正确运用，尽量不要手指着顾客说话，更不可说话时两手乱舞，那是对顾客的不尊重。

总之，沟通的细节体现在多方面，需要我们不断用心揣摩、正确处理，做到在细节中体现我们的服务品位。

二、服务的行为细节管理

服务行为细节非常重要，良好的服务体现在商品宣传、导购服务、结算服务以及增值服务等各个阶段。

首先，商品宣传时要注重加强细节管理。因为恰到好处的宣传，也是做好商品营销的一个重要策略。同样一个商品，有人通过宣传，能使商品的特性活起来，迅速吸引顾客的眼球，而有人的宣传却很见一般，不但不能吸引顾客，相反引起顾客的反感。这其中学问就在于一些宣传细节上。有的零售客户善于抓住商品的一些细节特征进行宣传，通过细节宣传来提升商品在消费者心中的影响力，让顾客在更多更详细地了解商品的特性和优点以后，增加对商品的了解度，提高购买欲望。有的零售客户善于抓住顾客的心理，进行细节宣传，让顾客听了热血沸腾，产生购买的冲动，再辅之以相应的商品性能演示，取得非常理想的宣传效果。

其次，在导购服务的行为细节方面，最重要的是学会顺应顾客要求进行，顾客指东尽量不要往西，顾客要想甲品牌就放大甲品牌的导购服务力度，切不可强制顾客根据你的意愿进行购买，否则就有可能引起顾客的反感，进而放弃购物。

再次，在结算服务方面，要快速精准不拖拉、不错收。尤其是要注重结算的小细节，比如说购货量大的结算时就尽可能去掉尾数，有时看似少收顾客几分钱或几元钱，但能收买顾客心，让顾客感受到我们的优惠服务。

最后，在增值服务方面，要根据顾客的实际情况进行，比如说，对年老体弱顾客购买重量大的商品时，尽力帮顾客做好商品装车服务。比如：天气冷时在可能的情况下给顾客递上一杯热茶。还有如遇雨天顾客没有带雨具时，给顾客提供一次性雨衣等服务。再比如：当顾客带着小孩来你店购物时，如果我们能送上一块免费的糖果，也能让顾客体会到我们的真情；当买烟的顾客没火时，我们能送上一只免费的打火机等，这些看似细小的服务，能一下子温暖顾客的心，给顾客留下良好的印象，赢得顾客的这些小小的细节看似事小，但确收获顾客的大好感，增加零售人气。

总之，零售经营的行为细节体现在日常的服务的方方面面，我们唯有用心管理好自己的细节行为，才能确保我们服务细节到位，才能用小细节赢得大收获，获得顾客的好感和自己的满意。