俗话说得好：“人非草木，孰能无情”。每个人都有情感归宿的需求，需要被认同和肯定，需要赞扬和精神慰藉。生意场上，同质化的商品，你卖别人也再卖，缺了你不愁找下一家。在这种情况下，你的人情味，人情化经营，便是加分项。想要赢得顾客的好感，就要付出真情，所谓“爱出者爱返，福往者福来”。因为经营有了“人情味儿”，生意就具有竞争力，就会有更多的顾客光顾。

零售户 闻老板：有人情味儿，要处处为顾客着想

经营商品就是经营人心。开店做生意，就要做到以心换心，凡事从消费者的角度去考虑，真正做到想顾客所想，谋顾客所需，解顾客所忧。不能光顾着自己赚钱，不顾顾客的实际需求和承受能力。经营中，只要不是太忙，我都会和顾客聊聊天，建立一种和蔼相处的融洽关系。在聊天中还能掌握顾客的需求，从而精准地做好经营。我建立了顾客数据库，记录下顾客的家庭住址、出生年月、消费偏好、购买习惯等基本信息，以便我更好地为顾客提供个性化的商品和服务。

站在顾客的角度去经营。一天，一位70多的大妈来店里买鸡蛋，她让我给她拿个大袋子，想多买点儿。我得到的信息，明后两天鸡蛋会降价。我就劝大妈让她少买些，先吃着，等明后天降价了再多买些，这样能省点儿钱。听了我的话，大妈很感激，买了3斤鸡蛋，又买了点生活用品，高兴地走了。有烟民感冒咳嗽，来买烟时我会提醒他们少抽点烟，并和他们开玩笑说，“再来买烟不卖给你了。”听了我的话，顾客不但不烦，反而感激地笑笑。

经营还要注重细节小事。每天下午，我会把当天没卖完的蔬菜，留给等那些低保家庭或没收入的顾客，为他们省些钱；顾客来买菜时，我会帮他们把外面的老叶子、黄叶子剥去，让他们感到暖心；有顾客带小孩来时，我除了会夸夸孩子外，还会送给孩子一些小零食，让顾客看到我的真诚；顾客来买水果，买多了我会告诉他，这种水果吃多了不好，少买点儿还新鲜，说话中带着体贴和关心。这些细节虽小，却能让顾客感受到温暖和亲切，愿意照顾你的生意，把钱花给你。

零售户 孙老板：有人情味儿，要亲人般对待顾客

经营中，我秉承“把顾客当亲人”的经营理念，宽容、坦诚地对待顾客，同他们保持一种和谐的关系，这是我多年来生意兴隆的经营体会。为了拉近和顾客的距离，对进店买东西的顾客我都记住他们的姓名，当他们再次进店的时候，我会热情地叫上一声“李姨”、“王伯”、“孙哥”等，让顾客感到亲切、自然。

一是以宽容的心态对待顾客。在平时的经营中，我始终抱着对待父母般的心态去对待顾客，尽量做到宽容、谅解，不计较。当顾客对商品或服务不满意时，我第一时间和他们沟通，畅通退换渠道，及时化解顾客的不满。同时，我还会从顾客的抱怨和不满中发现他们对商品或服务的需求，用更好的商品和优质的服务去满足他们。当我以宽容的心态去面对顾客的时候，就多了一份理解，也就多了一次成交的机会。站在顾客的角度去考虑，才能宽容、平和的心去面对顾客。宽容既是给顾客机会，也是给自己机会。当和顾客发生纠纷时，无论顾客对错，我都把“理”让给顾客，把问题留给自己。这样，既保住了顾客的面子，也维护了店铺的形象。同时，对和顾客的纠纷，及时采取补救措施，把损失和影响降到最低。

二是以坦诚的心态对待顾客。你把顾客放在心里，顾客才会把你放在眼里。要建立相互的信任关系，就必须设身处地地站在顾客立场上考虑问题，才能感动顾客，获得顾客的信任。经营中，我对顾客坦诚相待，加强沟通。在向顾客销售商品前，先与顾客找到一个共同话题，聊一些双方都感兴趣的事情。这样，顾客没有了戒备心理，生意变能顺其自然地完成。对顾客提出的要求，尽量在自己力所能及的范围内做到有求必应，按顾客的要求办好。这样，才能让顾客乘兴而来，满意而归，并愿意再次上门。

零售户 李老板：有人情味儿，要常怀一颗感恩心

店铺的服务对象是顾客，店铺的“衣食父母”也是顾客。顾客的光顾才使得我们衣食无忧，店铺的兴隆离不开顾客的支持和厚爱。当一个人学会感恩，就会对自己的现状心存感激，就会对别人为自己所做的一切怀有敬意和感谢。

常怀感恩心，要定期回报顾客。除了平时采取一些小措施回报顾客外，我还会在重大传统节日里，专门开展一些感恩回馈活动来回报顾客。端午节送粽子，中秋节发月饼，春节送对联。这些东西虽然价值不高，却让顾客感受到了温暖。顾客来店里购物，蔬菜水果5角钱以内的零头统统抹去，而数额较大的商品则会根据情况抹去2-3元。对抹零不感兴趣的顾客，我会采取赠送小礼品的方式回馈他们。喜欢抽烟的送一个精美打火机或小剪指刀；大妈级的顾客就送一些干酵母或小袋番茄酱。赠送小礼品的好处是让顾客感觉受到重视，增加了店铺向心力。

常怀感恩心，要把服务做到极致。做零售，本就是做服务，在实体店星罗棋布的形势下，顾客对服务的感受性越来越低，基础的服务已经无法满足顾客的预期，一个能被顾客感知到的好的服务，才是有效服务。经营中，我做到两点儿：

一是不打扰但随时都在。顾客购物，太过频繁的服务，不但不会让顾客感到贴心，还会打扰到顾客的购物情绪。所以，我除了必要的关心外，会让顾客静心选择。一旦顾客需要，我马上出现。优质服务是建立在“适宜”的角度，既能够超前贴合需求，也能够传递门店的温度，不引起顾客的反感。

二是提供“感动式”服务。店内一年四季提供免费开水，夏天还提供绿豆汤，设置免费体验区，为顾客提供试吃、卷烟免费品吸；每周为中老年顾客免费量血压、测血糖；顾客购买商品多时，临走用纸巾帮他垫手等等，这些感动式服务，让客我关系变得更加融洽。

古人曾说过，“动人心者，莫先乎于情，情真方能动人”。人情味儿就像强力有效的黏合剂，把人心聚在一起。精明商家的经营往往充满了人情味，把浓浓的人情味跟商品捆绑在一起，用真诚、爱心去赢得顾客的信任，使自己的店铺变得顺风顺水。