当前受诸多因素影响和干扰，零售经营业进入到前未所有的白热化竞争阶段。特别是逐渐成熟的网商、电商分流了许多客源，使得实体零售店生意冷淡不少；游商、地摊经济渐渐回归，无疑也对实体经营产生较大的冲击；同时近些年零售业自身盲目扩张，无序竞争，使得实体店之间为争夺客源不择手段，不惜代价。另外，持续的经济新常态以及新冠肺炎疫情导致全球经济下滑，国内经济形势亦不容乐观，许多企业缺乏有效的经济增长点，经济复苏缓慢，经济发展迟滞，极大地削弱消费者信心。

可以这么说实体零售店面临的环境日益恶化，零售经营日益艰难。面对这样的经营环境，有的零售户悲观失望，消极应付；有的零售户选择关门歇业，转行逃避；有的零售户不忘初心，默默坚守；也有的零售户逆境中奋发，创新经营，收获满满。

零售经营面对当前竞争激烈的形势，如何逆势生存发展，如何确保生意红红火火，这是广大零售户必须思考的一个问题，也是一个值得深入探索的课题。笔者认为零售户要牢牢抓住顾客这一核心要素，始终坚持顾客为中心，做到尊重顾客，善待顾客、关爱顾客，最大程度赢得顾客的信任和支持，从而才能确保生意持续兴隆。

一、尊重顾客

我们知道顾客是零售经营的支撑者，是财源的主要来源，没有顾客就没有生意，没有顾客也没有经营。这个道理相信零售户都知道，但是在实际中却难能做到。特别在当前零售经营面临巨大压力的环境下，零售户要始终坚持以顾客为中心，学会换位思考，首先要尊重顾客，才能赢得顾客的好感。

面对进店顾客，无论是熟悉的还是陌生的，零售户都应该尊重他们。要面对微笑，起身相迎。不论顾客长相如何，穿着怎样，也不管顾客说话咋滴，购物与否，零售户都要保持热情。做到善于察言观色，认真倾听，主动寻找机会和顾客沟通。

特别是对那些进店犹犹豫豫、讨价还价、挑三拣四、问这问那的顾客，要多一份耐心，多一些宽容，而不是对这些顾客不耐烦，不高兴，或者不理不睬，或者冷嘲热讽。如此都有伤顾客自尊，甚至令顾客恼怒。试想，谁还愿意见这样冷漠的零售户？其实现在的人都很聪明，善于从零售户的面部表情、肢体语言和说话口气中判断零售户对他们的态度热情不热情，尊重不尊重客户。

案例1：2021年春，有位顾客到零售户何老板店里，一进门就询问他家的莫斯利安多少钱一箱，何老板说50元。这位顾客随即说道：“你怎么卖这么贵？其它都卖48元左右，还有人卖45元呢？”谁知何老板接口答道：“我都是卖这个价，你随便爱买不买，没钱买的话就去其他地方买便宜的吧？别为几元钱在这里啰嗦了！”顾客听完这话后十分生气，当即就和何老板吵起来了，最后引得左邻右舍出来看热闹，成为人们茶余饭后的谈资。何老板这样对顾客说话，生意究竟会怎么样想必大家也能猜测到。

点评：案例1中的何老板在尊重顾客这方面做的很不好，缺乏应有耐心，而且和顾客交流缺乏艺术，缺少智慧。最后引发与顾客争端，从而影响生意也是必然的。

二、善待顾客

零售户要想生意兴隆，除了尊重顾客外，还必须善待顾客。所谓善待顾客，顾名思义就是要友善对待顾客。其实说起来零售户都头头是道，但做起来就是老大难。或者有的零售户三分钟热血，短时间内做得很到位，但时间一长就坚持不了。

善待顾客要求零售户视顾客为上帝，真正做到心中有顾客，顾客在心中，一切为了顾客，为了顾客一切，为了一切顾客。在经营中要视顾客为亲人，把顾客的事情当做自己的事情来对待。只有处处为顾客着想，时时为顾客思考的零售户才是最受欢迎的，超市也会门庭若市，人气爆满的，生意自不必说了。但是实际中有不少零售户受利益趋势，他们不会过多关切顾客，不会去品味顾客心理感受，而想得最多是如何使自己利益最大化。

案例2：2022年5月一天傍晚，一位顾客走进零售户宋老板的超市内，口口声声急着说家中有客人，要买一条烟和一件啤酒回家招待客人。这位顾客虽然之前也到宋老板超市买过东西，但名字却不清楚，算不上十分熟络。

顾客买好付了钱就急匆匆离开了，他走后宋老板再次清点客人付的钱发现竟多出一张百元钞，原来是有两张粘在一起。宋老板心里觉得十分不安，替顾客着急。他想虽说仅百元钱，但对于一个在家务农的人来说很不容易，一定要归还给他。

第二天，宋老板就托人打听那位顾客的家庭住址，随后和他联系上了。宋老板告诉顾客昨晚多付了一百元钱，顾客非常感动，于是又在他超市里购买两件啤酒，说自己也喜欢喝酒。

后来，这位顾客逢人便夸奖宋老板，说他诚实、厚道，值得顾客信赖。这也是在竞争日益激烈的今天，宋老板的生意能保持持久兴隆的一个重要原因所在。

点评：案例2中顾客购物匆忙中多付一百元，估计顾客自己没有发现。当宋老板主动找到顾客时，顾客备受感动以追加购物的方式表示感谢，而且还逢人就夸宋老板，这就是宋老板善待顾客获得回报，试想能这样善待顾客的零售户生意能不兴隆吗？

三、关爱顾客

零售户在经营中除了做到尊重顾客，善待顾客外，还必须关爱顾客，更有助于生意兴隆。表明看尊重顾客，善待顾客都有关爱顾客的意思，但实际上又有些不同。

关爱顾客，主要表现在对待一些年老体弱、年幼顽童、肢体残疾等特殊顾客要予以足够的关爱。说实话这些顾客进店，存在一定的风险，需要零售户多加小心。尤其是那些有心脏病、高血压、脑血管病等顾客，他们随时都有发病的可能性，尤其是高温烧烤或者冰冻雨雪恶劣天气，发病几率更大。面对这些特殊顾客，零售户要多一分爱心，多一分细心，自他们进店后要密切关注他们的面部表情和神态，一旦发现有不正常的情况要采取紧急措施。

关爱顾客还表现在对那些妇女儿童等特殊顾客，一般来说这些顾客需求可能多元化，个性化，只要他们诉求适当合理，那么零售户都应该充分满足。比如有的提出降价格、舍零头，求赠品等，只要不过分都应该爽快答应。

案例3：2019年4月间，零售户周老板店里迎来一位60多岁的男性顾客。精明的周老板一开始便发现该顾客脸上发白，眉头紧锁。她询问顾客可有什么地方不舒服，顾客说感觉还行。

但是几分钟后顾客突然大叫肚子疼，周老板顿时紧张起来。立马让顾客坐下，并倒水给他喝。但顾客肚子疼的越来越厉害。周老板没有着急让顾客离开，而是一边帮他联系家属，一边给乡卫生院打电话。

随后经乡卫生院医生判断是急性阑尾炎，需住院治疗。而此时病人儿子还在外地未赶上返乡的车。周老板让医生和他儿子作了沟通，他儿子急忙转来6000元请求周老板先送其父亲去县医院，同时一边联系县城一亲戚去医院看护。

周老板没有说多余的话，让自己的丈夫陪同老人去县医院。由于及时手术，老人转危为安，事后家属对此十分感谢。还特意找人制作一面锦旗，上书“关爱顾客，大爱无疆”。这面锦旗是顾客对零售户关爱顾客的赞赏和肯定，也是赢得顾客支持的重要基石，生意一直红红火火。

点评：案例3中零售户周老板以实际行动关爱顾客，令顾客十分感动，她的爱心也赢得更多顾客对她生意的支持。其实关爱顾客不需要轰轰烈烈的举措，只需要实实在在的行动，哪怕是微不足道的细微之举，都有可能让顾客感动一辈子，铭记心间，丝丝爱心能为零售户赢得好口碑，赢得生意兴隆。