时下，消费者打假维权意识普遍增强，涉烟投诉举报逐年增多。但笔者发现，如今，大多数零售户守法诚信经营，经营场所很少出现假烟（除非卷烟被调包）。顾客的疑假投诉，经执法人员鉴定，多为真品卷烟。对于无效投诉，绝大多数店主会一笑了之，不予计较。但有的店主得理不饶人，导致投诉人下次不敢进店或者不愿意进店。为此，笔者觉得，有必要就此话题，谈几点个人认识和看法，供零售户朋友参考。

一个真实案例

2022年6月12日，某县烟草专卖局接到消费者投诉举报：刘先生在本地高铁站广场对面某烟酒店购买一包细支烟，感觉味道不对劲，怀疑假烟，请求查处。

接到投诉后，两名专卖稽查员及时赶到该店。经现场鉴定，所投诉的细支烟系真烟。后经宣传解释，投诉人对处理结果满意，打算离开店铺。但店主不答应，非让投诉人当面道歉，若不道歉，不让走。

投诉人也是硬脾气，声称投诉是消费者的权利，不存在道歉问题。于是，店主和投诉人争吵起来。幸亏两名稽查员在场，及时制止了他们的言行，避免了肢体冲突。

后来，刘先生再也不进该店购物，店主也后悔了，不该得罪顾客。

两个正确认识

众所周知，消费者有投诉的权利。这是消费者权益保护法明确规定的，也是市场级干部们打假维权的现实需要。作为店主，在对待消费者投诉上，要有“两个正确认识”。

认识一：投诉不是故意“找茬”。消费者投诉结果有效还是无效，这是执法部门的事情，与消费者和被投诉对象无关。现实中，有的店主认为，顾客投诉就是报警，招惹麻烦，影响生意，“抹黑”店铺。显然，这种理解是错误的。因为开店做生意，就意味着要与消费者打交道，消费者投诉合情合理，不存在故意找茬惹事问题，自己是否违法，看执法部门调查结果。如果违法，积极改正，如果没有违法，也应了一句俗语：“真金不怕火炼，身正不怕影子斜”。因此，店主们要正确看待顾客投诉，心平气和接受执法人员调查，不能抱怨、责备顾客。

认识二：顾客永远是“上帝”。从表面上看，消费者投诉不是好事，但换位思考，“坏事”里面有好事。日常经营中，有的店主能正确对待顾客投诉，和投诉人保持平等关系，能协商的尽量协商，无法协商的，积极配合执法人员，有效化解矛盾纠纷。但也有个别店主自视甚高，视顾客为“麻烦制造者”。一旦顾客投诉，心里就来气，就窝火，甚至横眉冷对，争个脸红脖子粗。特别是顾客投诉无效，更是得理不饶人，要求顾客道歉，甚至赔偿名誉损失费等等。其实，这些做法都是不成熟的表现，应当及时纠正。

坚持“三个不要”

1、不要强迫顾客道歉。顾客投诉无效，不承担法律责任，也没有必须道歉的说法。因此，遇到顾客投诉无效，店主不能强迫顾客道歉。更不能以顾客不道歉为由，刁难顾客。

2、不要挖苦嘲讽顾客。顾客怀疑所购买的卷烟有假，这是正常的消费心理，并非故意给店主找茬。店主不能以顾客投诉无效为由，挖苦嘲讽投诉人，而要配合执法人员，给投诉人讲解卷烟真伪识别方法技巧，让顾客打消疑虑，放心满意。

3、不要与顾客伤和气。开店做生意，诚信为本，和气生财。顾客能进你的店消费，说明对你店商品质量和服务防放心。即使出现了一点小矛盾、小纠纷，完全可以通过协商解决。如果店主对顾客的正常诉求，置之不理，态度不好，言辞激烈，甚至发生肢体接触，就算店主有理，但伤了和气，肯定影响到人气财气。在日常经营中，聪明的店主轻易不和顾客争吵，目的就是避免伤和气。

总而言之，顾客投诉是常态，投诉处理也是执法部门的日常工作。店主和顾客之间要保持平等关系，正确解决矛盾纠纷，切莫把“铁杆”顾客变成不相往来的“冤家对头”。