11月12日，天津交通广播节目《红绿灯》讨论“哪个城市是美食荒漠”的话题，直播刚开始，两个主持人就烤鸭是不是美食这件事情争论起来。男主持人在阐述理由时被女主持人打断，并说：“我们看一下听众说什么，我不要再听你说什么了。”这时，男主持人加大了音量与对方互怼，两人之间的气氛已经变得有些紧张。之后提到了“乾隆白菜”，两个人又因意见不统一，言语之间互相拱火，最后男主持人情绪失控，发完一顿脾气后，起身摔门而出，致使节目中断。这段摔门的片段曝光之后，在网络上引起热议。

作为一个零售经营者，我不好评判这次事件中谁对谁错，但可以看出两个主持人都是话赶话无意中激怒了对方。这件事也给我提了个醒，在与顾客交流时要注意说话方式方法，以免发生不必要的口角和纠纷。那么，如何避免这类事情的发生呢？我认为，可以从以下三方面改进：

打造舒适愉快的环境

开店做生意，难免会碰到一些不顺心的事情，现代心理学表明，人在生气、烦恼的时候，血液循环加快，神经处于高度兴奋和紧张状态，因此在说话、做事时不能冷静，容易意气用事，不计后果。所以，我们要学会疏导和调节自己的情绪。我们可以给自己打造一个舒适愉快的工作环境，比如在店铺里播放舒缓优美的音乐，采用光线柔和的照明灯，或者按照季节的变化装点一下店铺。夏季里，店铺以蓝色和绿色为基调，利用了顾客的视觉元素，带给人凉爽清丽的感觉。冬季里则以红色、浅黄色为基调，给人以热烈、温暖的心理感受。把自己置身于一个令人心旷神怡的环境中，让紧张的神经从生理上得到舒缓，就能疏导压抑在内心的负面情绪。

找到宣泄情绪的出口

在日常生活中，人们的行为经常在有意无意间被情绪所左右。心理学家把情绪归纳为积极情绪和消极情绪两大类，积极情绪是正向的，使人积极向上的，而消极情绪则是负向的，对人有消极的作用。因此，一定要控制好自己的情绪，避免把消极的情绪带到工作中。

有一次，我正因为儿子逃课去打游戏的事情生闷气，一位老大娘来店里买零食，可能是老眼昏花没注意价格，老大娘把好几种价格不同的零食都装在了一个袋子里，我当时怒气一下子就上来了，我不耐烦地把老大娘选的零食都倒了出来，阴沉着脸分别称重，埋怨她说：“真会给人添麻烦”。一开始老大娘还小声解释，见我不停地抱怨她，她的声音也慢慢大起来，说：“我大老远来你家买东西，你这是什么态度啊？一进门就见你挂着个脸，谁欠你的啊！”就这样，我和她你一句我一句地争吵起来，最后，老大娘什么也没买，骂咧咧地离开了，从此也再没有来过。现在想想，如果当时我能冷静一点，不带情绪，站在老年人的角度处理这件事，就不会有这样的结果。

现在，每逢心情不好时，我就约上几个朋友来店里坐坐，喝喝茶、聊聊天，把自己的委屈和满腹的牢骚倾诉给他们听，或者通过做运动、画画、做手工等来调节自己的心情。找到自己爱好的，能让自己心情平静的事情做，可以有效调节负面情绪。

微笑面对顾客的抱怨

天天与顾客打交道，难免会遇到顾客对服务或产品不满而发出的这样或那样的抱怨，对此，我们一定要理智对待。对来店里退换货的顾客，也要面带微笑热情接待。

去年冬天，一位六十多岁的老年顾客拿着一个暖宝怒气冲冲地来到店里，我见状连忙微笑着打招呼，搬来一个板凳让他坐下，让他慢慢说。原来是老人操作不当，先插上电源，再插暖宝连接线时发生短路，连接线烧毁了。面对老人的怒气，他急我不急，我尽量心平气和地对照产品说明书向他反复、耐心地解释，产品质量绝对没有问题，是他的使用方法不正确。慢慢地，老人的情绪也平稳下来，不再嚷嚷退货，最后，他又购买了一个暖宝，满意地离开了。

俗话说，伸手不打笑脸人。微笑是一种宽容，一种接纳，它能把友善传递给顾客，能感染对方，营造和谐的交谈氛围。顾客有不满情绪时，如果我们据理力争，针锋相对，不仅解决不了问题，还会激发更大的矛盾。

对零售店铺来说，与顾客交流的方式是决定商品能否销售出去的关键，服务态度的优劣是决定生意是否兴隆的重要因素，而情绪的好坏直接影响店主的说话方式与服务态度。因此，面对经营中的难题，面对顾客的抱怨与不满时，我们一定要控制好自己的情绪，做到冷静理智，不急不躁，妥善、及时地处理好问题。