卖出去的是真烟，20分钟后退回来时外包装、条码编号都没变，却成了假烟！又一出“偷天换日”戏码，出现在烟酒小卖部里，老板直呼“伤不起”。

手法越来越多，调包速度越来越快，尽管老板留有心眼，仔细检查，但还是防不胜防。“陷阱”太多，忙不迭地就掉了进去。

这不，贺老板最近就遭遇了高档卷烟被调包的事情。

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这天上午10点左右，店里走进来了一名头戴黑帽的男子，走到柜台前，指着某一品牌的高档烟说，要买两条送人，贺老板马上递给他。该男子拿着烟端详了几秒，准备付款，又问道：“如果对方不收，可不可以把烟退回来？”

他还顺势打起了感情牌，称自己是水泥工，抽不起这么贵的烟，如果不是因为要送人，也舍不得掏钱买。贺老板一听，心想大家生活都不容易，就同意了。临走时，该男子还让贺老板在香烟外包装上做个记号，免得退货时产生误会。贺老板觉得对方说得有道理，便留了个记号。

大约过了20多分钟，该男子拿着烟回来了，说对方不肯收他的烟，需要退货。他还表示，不能让贺老板白做生意，就付了100元退货费用。贺老板在经过检查，确认是卖出去的烟后，便收回了烟。

谁成想，第二天便“东窗事发”了。贺老板把这两条烟卖给了其他顾客，结果该顾客拆开后说是假烟，来找她理论。经过烟草专卖局工作人员鉴定，最终发现外包装是真的，但是包装盒内的香烟却全是假烟。他们怀疑，这两条烟应该是被“调包”了。

于是，贺老板赶紧向派出所报案。民警通过调取监控发现，那名自称水泥工的男子在拿到香烟后，骑着一辆电瓶车开了一小段，上了一辆奔驰车。过了20多分钟，他又骑着电动车进了贺老板的店。所以，他们认为香烟应该就是在奔驰车上被调了包！

最终民警将嫌疑人抓获归案，并在车内搜查出各类香烟若干条。

据该男子交代，从烟店买到真烟后，他马上回到车内，用网上买的拆包装工具把塑封和烟盒打开，将假烟与真烟互换，最后把包装重新粘合。所以被调包后的香烟，从外包装根本看不出来。给香烟“换装”的过程控制在20分钟左右，他再骑电瓶车去小店退还，时间短，老板也就不容易起疑。

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作为卷烟零售店经营者，在处理真假烟纠纷问题时需要讲究方法，那么，怎样才能够既保证顾客的利益又能够维护自身的利益呢？下面这几点赶紧学起来~

要及时稳定顾客情绪。当顾客认为自己买到假烟时，情绪肯定会较为激动。面对此种状况，店老板切不可针锋相对，要及时稳定好顾客的情绪，并向顾客做好解释说明，防止事态扩大。

要先确定卷烟的来源。每条卷烟都有自己的“身份证号”，也就是卷烟喷码。通过查验喷码，可以大致确认卷烟是否从自己店内售出。若的确为自家店铺售出，再查验卷烟是否被调包过。

适时向专业人员求助。烟草专卖局有卷烟鉴别的专业人员，店老板在确认卷烟为自家店铺售出且未被调包时，应及时向烟草专卖局工作人员求助，以便更好地给消费者答复。

后续服务要及时跟进。在烟草专卖局工作人员给出鉴定结果后，如消费者不理解，要及时跟进，给予解释说明，必要时可邀请消费者进行现场体验。如消费者因食用刺激性食物后感觉卷烟吸味不对，认为自己买到假烟，店老板可以让消费者现场食用刺激性食物后再品尝卷烟，用事实让消费者信服。

所以，零售客户务必要坚持守法、规范经营，才能保证卷烟质量，有效避免纠纷；要坚持从烟草公司进货，不购进来路不明的卷烟；将烟草专卖零售许可证悬挂在经营场所的显眼位置，便于消费者识别。