这天，我刚打开店门准备营业，就看见昨天从这里买走一条烟的顾客气冲冲地进了店门，还没等我开口说话，那位顾客就语气很强硬地说：“你们这是什么店啊，竟然卖给我一条皱皱巴巴的烟，是假烟吧？今天你们非要给我一个说法不可。”说完，找了个位子就怒气冲冲地坐下了。我还没回过神来，那顾客又说：“还好我这烟还没送出去，这可是要送给领导的，这关乎我的前途问题，你们承担得起吗？”我这回听明白了，我连忙倒了一杯水端给那位顾客，说：“您先歇歇喝口水，是我们一时疏忽，卖给您前没好好检查一下商品的包装问题。但我敢保证，我们的烟绝对是真的，这条可能是库存时被压着了，您先坐着，我这就给您换一条新的。”

　　我随后就拿出一条新烟，还附带了另外一小包，拆开后递给那位顾客说：“您先点一根尝尝，看我们的烟是不是假的。您要觉得是假的，我二话不说就给您退钱。”那位顾客一听我的话气就已经消了大半，说：“不是假的就行，尝就算了吧。”最后，我作为道歉，顾客临走时免费赠送了那包烟给他，顾客也就高高兴兴地走了。

　　我在对待有不满情绪的顾客时，解决的手法很是娴熟。当经营店铺时，这种情况是难以避免的，如果顾客有不满的情绪时，作为店员的你也跟顾客针锋相对，对某一个问题争论不休不说，还在言语上伤害顾客，这种行为是犯了商家大忌的。我看到怒气冲冲的顾客后就很镇定，选择让那个顾客倾诉完内心的郁闷之后，再对顾客产生的困扰表示抱歉，然后再跟顾客分析问题所在，表明店中所售的商品质量绝对是没问题的，最后再帮顾客解决问题。这样一来，顾客就算有再大的不满，也就没有理由再抱怨了。如果我在顾客刚开始抱怨时，就跟顾客言语相对，这样不仅解决不了问题，还有损店铺形象。

　　在日常的经营中，顾客若是没有得到很好服务或是买到商品质量不如意，往往会向店家进行抱怨、发泄不满，这时店家应该怎么做呢？

　　1、确定顾客抱怨的原因

　　顾客在一开始抱怨时一定情绪很激动，这时不能说或做让顾客感觉不尊重他们的话或事，要耐心地倾听顾客发泄心中的不满，等顾客发泄完之后，

　　他们的愤恕就会稍微平息些。这时，店员再向顾客询问一些细节问题，确定顾客不满的原因是什么，弄清楚以后才可能对症下药解决问题。

　　2、对顾客遭遇的不便之处表示道歉

　　在明确了顾客不满的原因之后，要先对因此而给顾客造成的不便真诚道歉。小小的道歉花不了多少时间，也浪费不了多少口舌，但在顾客心里却是你承认自己错误的最好方式，也是留住顾客强而有力的第一步。道歉时最好站在顾客角度，陈述自己的疏忽给顾客造成的困扰，这比机械式的语言更能打动顾客的心，让顾客看到店铺的真诚。

　　3、针对问题提出切实可行的解决办法

　　当顾客在心理层面上接受店铺的道歉后，还要在行动上采取具体可行的办法弥补顾客遭受的经济损失。一旦店员已经从情感上认同顾客的倾向，那么就要立足在问题解决上着手进行处理，这个时候切忌说：“这个事情要等店主回来才能解决，我们只是店员，没有权力的。”这些话在顾客听来是在推卸责任，那么之前稳定顾客情绪的工作就白做了。

　　4、实现对顾客的承诺

　　当对顾客许下承诺后，就要想办法实现它。很多顾客会觉得店员的承诺只是敷衍，目的是想让顾客赶紧走人。所以，当店员许下承诺后，最好能给顾客一个一定可以解决的心里暗示。当然，除了承诺外，适当的额外补偿也能帮你留住顾客的信任。

　　俗话说，和气生财。当顾客只是因为一些质量问题或是服务态度问题而有所怨言时，只要耐心倾听引导，一般情况下顾客都不会再无理取闹。笑脸相迎，努力站在顾客的立场考虑问题，那么即使是复杂的事情也会变得容易解决。