近年来，云南中烟描绘出了一幅服务基层从“大写意”到“工笔画”的美丽画卷，更好架起了连接上下的“连心桥”，办好了基层职工的“急难事”。

“谁在最需要的时候轻轻拍着我肩膀，谁在最快乐的时候愿意和我分享……”伴随着动人的歌声，云南中烟营销中心“战斗者·心服务”2023关爱之行第16期日前在云南中烟营销中心安徽分中心拉开帷幕。据悉，这只是云南中烟持之以恒为基层办实事，为职工解难题的一个缩影。

近年来，从精准定位急难愁盼的“顶层设计”，到优化完善制度机制的“中间保障”，再到聚焦让职工群众可知可感的“基层实践”，云南中烟描绘出了一幅服务基层从“大写意”到“工笔画”的美丽画卷，更好架起了连接上下的“连心桥”，办好了基层职工的“急难事”。

红河卷烟厂定期开展思想交流“面对面”活动

定位：以“小问题”构建“大数据”

云南中烟职工人数多、组织链条长、涉及领域杂、地域跨度大，不同职工诉求的差异常常让办实事陷入“一支箭、百个靶”的尴尬处境。

问题是改善的起点，云南中烟充分认识到要建好“连心桥”，不能只有满腔热情，还要先掌握需求，画好“设计图”。

“虽然过去也开展过多次调研，但是样本量小，覆盖群体不全面等问题严重制约了调研成效。”据云南中烟党建工作部陈帆回顾，“于是，我们开始思考，产品营销可以通过大数据精确定位消费者需求，那么是否也可以通过大数据分析，准确了解职工群众的实际需求呢？”

自2021年起，为了解决各所属企业间缺少统一的沟通交流平台，职工群众缺少发声渠道等问题，云南中烟以“一部手机看中烟、一个平台办业务、一部手机促融合”为目标，建设起了覆盖所有企业、全体职工的新媒体信息化平台，为开展大数据分析调研创造了可行性。

硬件已经具备，但是如何才能使调研更具科学性，更能真实地了解到基层职工心底的想法，调研组又陷入了新的困境。“问题一定要表述精确，选项设计应该尽量避免‘诱导性’”，“问题不能太多，最好让大家都能在10分钟以内完成”……随着一条条建议的提出，调研组反复修改完善，形成了一份较为满意的调研问卷。

企业发展不能“闭门造车”，破题解困也需“开门引智”。在前期调研的基础上，调研组引入高校学者和行业专家等外部智囊，把脉开方。“这个问题的满意度建议用0—10分滑动条的方式”“这四个选项指向性不是很明确”……又是一轮轮反复的修改、测试，最终在6月19日，一份包含“您认为自己的才能在目前的岗位上是否得到发挥？”“您是否接受过身边同事的帮助？”“您对云南中烟未来发展是否有信心？”等21个问题的调研问卷正式在新媒体平台上线。

短短14天，企业收集形成了16921份、35万余条的数据集合，通过“人工+智能”的整体分析评估，构建起了职工思想动态数据库，形成需求“画像”。同时，通过单位、岗位、年龄段、学历、政治面貌等10余项筛选参数，进行横向纵向对比分析，深挖数据资源背后的深层原因和变化趋势，形成“大数据”资源，更加清晰准确掌握职工整体诉求，为企业领导研究决策工作事项，实施“靶向治疗”提供了有力支撑。

“经数据库分析，为建立问题整改清单、设立专题调研项目、确立为基层办实事目标等工作，均起到了积极作用。”陈帆介绍说，“下一步，每2-3年左右我们会进行1次全覆盖调研，通过对比分析进一步充实完善数据库，而且职能部室和所属单位也可按要求申请使用相关数据资源，真正让数据产生价值、发挥作用。”

数据是冰冷的，然而透过数字，那一个个小小的变化中，沉淀的是职工群众一次次的期盼，回应的是党员干部的担当。冰冷僵硬的数字也在这样的互动中变得温暖可爱起来，从群众中来，到群众中去，在新时代似乎也有了一条数字化的新路径。

搭桥：以“小切口”促进“大改善”

按照“把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众获得感、幸福感、安全感”的工作要求，云南中烟进一步探索实践服务基层的工作机制。然而在具体工作中，企业发现，有时事情做了不少，但职工群众却不怎么“买账”。

“很多时候我提了意见建议，后来就没了动静，说实话还是有点挫伤积极性”“我们也知道企业做了很多事，但是有时一些举措太宏观，不够聚焦，没能帮我们解决实实在在的问题”……在调研走访中，这样的声音督促着企业要做出新的改变。

基层问题向上反馈和向下落实的效率是评价企业发展能力的重要指标之一。为了能够更好畅通渠道，云南中烟建立了常态化机制，进行PDCA闭环管理，每季度坚持专题项与常规项相结合，下沉到最基层的干部职工，收集他们的意见建议及合理诉求，分析阶段性思想动态，并按照工作职能分解，逐级进行具体问题的落实回复，完成情况通过通报形式予以公开。机制运行以来，形成了通报6期，落实处理职工意见建议280余项。

“非常感谢领导对基层员工声音的重视，答复非常明了，解决了我的疑惑，对于未来的设备管理工作也更有信心和底气。”玉溪卷烟厂卷包三车间白帆在得到1对1反馈后激动地说道。

好的机制不但带来了职工满意度的提升，同时也促使基层单位开始改进工作。红河卷烟厂将矛盾不上交的“枫桥经验”和真访民情、实心实意办事的“浦江经验”相结合，形成了“红烟声音”平台和思想交流“面对面”机制。

“红烟声音”以全匿名的发声渠道、便捷化的操作界面、点对点的直达形式、立即办的落实机制，让员工表达合理诉求、反映存在问题多了一个“在手边、随时说、有效果”的方式。不论是“食堂能否延长用餐时间”“希望早夜班回家时能开启路灯”的诉求，还是“提供更多外出学习交流机会”“停车场增设遮阳棚”的建议，均以超乎职工预期的速度和成效得到了落实和反馈。

在“红烟声音”线上平台有效运行的同时，5月推出了该厂普通职工与工厂领导直接沟通的思想交流“面对面”活动线下机制，定期邀请基层工会10位员工与1位厂领导进行交流。坚持直面群众、现场应考，职工群众是考官，诉求愿望是考题，群众满意是答案。

为基层群众办实事，既要关注利长远的大事，更要注重即时见效的实事，只有找准职工群众可知可感的着力点，用好喜闻乐见的新方式，才能在建好企业发展“跨海大桥”的同时，修好通往职工群众心房的“乡间小路”。

连心：以“小感动”带来“大满足”

为职工群众办实事必须要“从心出发”，不论是数据库还是制度机制，一定程度上都是服务基层的“器”，而用心用情才是做好工作的“道”。

“我永远无法忘记爸妈来厂里参观的那一天，看着他们有些局促，但又骄傲的神情，眼泪一直在我眼中打转……他们甚至还为此各买了一套新衣服。”“那个月我被评为了月度之星，工厂邀请了我的家人来参观，还为我在车间做了宣传海报，举行了一个小型颁奖仪式，真挺自豪的！”……为了增强职工归属感、幸福感，昆明卷烟厂聚焦青年职工、困难职工、思想波动职工三类重点人群，通过“一对一谈心、手把手协作、家到家走访”，努力使党员和群众思想联动、工作联动、情感联通。“职工家属行”“月度之星”等活动，得到了广大职工群众的一致好评。

除了最基层的生产车间职工，企业还关注到营销团队长期驻外员工，时常面临“缺位的父亲，焦虑的母亲，崩溃的孩子”的现实困扰。为此，营销中心历时2年，在不断地改进完善过程中，形成了以“七个一润心工程”和“五心关爱服务”为主体内容的“战斗者·心服务”职工心理服务体系。

“‘心服务’的初心就是要把心理关爱送到营销一线、送到职工身边，做到全员覆盖、全员受益。”营销中心党群工作部负责人陶宁辉介绍道，“我们坚持‘一个城市一支服务团队，一个分中心一个服务方案，一个地方一名专家’的工作原则，认真分析不同分中心的心理关爱需求，精心挑选与之相匹配的当地心理专家，量身定制与分中心团队建设紧密关联的服务方案，党工团、专家、分中心三方联动开展心理关爱活动。”

同时，营销中心创新开展“N+1”真心话活动，请N个同事或家人作为代表，围绕着1个主角，在其不知情的情况下讲出心里话，制作成视频“彩蛋”，在职工生日、传统节日、入职一周年、退休等时间节点为其送上惊喜。

“你一个人在外面，不管大事小事，千万别一个人扛着。”“爸，父亲节快乐!”“妈妈，你辛苦啦，我爱你！”……

33期关爱活动，33个视频彩蛋，全部由基层职工自主制作，视频虽然不够专业、不够高级，但“最是真诚动人心”，一期期视频、一次次服务，抱怨声不见了，取而代之的是相互的肯定和支持。在微小的感动中，职工心灵得到了温润滋养，企业内部氛围也越加积极和谐。

从精准定位职工需求画好“连心桥”图纸，到优化制度机制打好“连心桥”基础，再到点点滴滴实干发挥“连心桥”作用，我们看到，在不断地探索和努力中，“桥”的两头牵起的是党员群众，联动的是上下左右，而在桥上，是一个个并肩前行、步伐坚定的身影。