流量为王的时代中，越来越多的人将流量视为圭臬。

但分众传媒创始人江南春曾经说过：商业的本质是赢得人心，而不是赢得流量。不管是品牌还是渠道，人心红利都是最重要的战略资本，是品牌和终端长久占据消费者心智的生命力所在。对于众多烟酒零售终端的零售户来说，人心红利更是至关重要。

从“产品红利”到“人心红利”

细细梳理中国发展30年来的脉络，会发现零售终端经营发展的逻辑发生了翻天覆地的变化。30年前，中国刚经历改革开放，还处于商品经济的初级阶段。彼时，我国国内的厂家极少，各行各业的产品也极度稀缺。什么最稀缺，什么就拥有高价值。

因此，在那个产品稀缺的时代，谁拥有产品，谁就掌握发言权，这也是为什么30年前的中国厂家和零售终端尚未产生“营销”的概念。

20年前，经过了十年的发展，厂家如同雨后春笋般发展起来，产品也大大丰富甚至开始过剩。当产品开始不再稀缺，品牌和渠道成为经济社会中的重要一环。谁能掌握铺货渠道，谁就能掌控一切。各种门店形成了自上而下的网状结构：以家乐福、沃尔玛、大润发等为代表的大超市，是大动脉；各种乡镇角落里的夫妻店，则是毛细血管。去年福布斯中国富豪榜公布，农夫山泉创始人钟睒睒依然能稳居第一。

这就得益于他在上个时代的铺货战略——无论一线城市的便利店、大卖场，还是五线城市的小超市、夫妻店，都能看到农夫山泉。

如今，当新营销、新渠道等概念开始盛行，渠道和品牌起到的作用越来越小，那么未来的流量会往哪里去呢？答案是善于获取并经营消费者的信任感、拥有人心红利的零售终端的力量开始凸显。据相关数据统计，全国的烟草零售终端约有550万户。

虽然烟草零售在近两年的形势较好，但要想在浩如烟海的零售终端中拔得头筹，还是要凭借更专业、更热情、更有价值感的服务。

单客经济，得到人心红利的可行路径

每次消费时代变革、流量大换挡的时刻，就是新玩家入局、老玩家出局的时刻。对于广大零售终端经营者来说，如何能够获取人心红利，成为占领消费者心智的胜出者呢？

终端门店一开，客似云来，以前我们都认为只要人流量足够，哪怕服务不到位也影响不大，但是目前看来，只有每个消费者都从心底认同零售终端的经营者，零售终端才能够拿到每位消费者身上的完整红利。基于此，笔者认为单客经济或许是获取人心红利的一条可行路径。

何为单客经济？单客经济，就是利用移动互联网建立直接的、高频的互动，从而促使消费者重复购买，发挥消费者的终生价值。单客经济提高了销售公式“销售=流量x转化率x客单价”中的第三个变量“客单价”的次数。换言之，单客经济，就是终生免费的流量。具体来说，需要以下三个步骤。

首先，建立深度链接。

早在2020年，受到疫情影响之后，很多零售户就开始采取加微信、拉微信群的方式与消费者建立深度链接了。这种方式简单、有效、直接，很适合经营灵活、规模较小的零售终端使用。需要注意的是，群建立起来之后，一定要注重维护好群聊，否则不仅群建立起来毫无意义，消费者还会产生一些负面的想法。抖音群也是可行的选择。虽然习惯使用抖音群聊的消费者并不多，但是抖音等短视频因为互动性更强、玩法更多而受到一些短视频重度爱好者的青睐。

与消费者建立起深度链接之后，要常常在朋友圈、短视频平台分享自己的经营与生活等内容，建立一个丰满、鲜活的人设，让消费者更愿意与你交流。说到这里，笔者建议，零售户朋友先考虑人设建立，再考虑内容生产。毕竟，朋友圈和短视频内容作为产品只满足理性需求，只有人设才能够产生感性偏好，偏好才能生成信任，信任才能够促进成交。通过种种内容的发布建立起“烟酒零售专家”的形象，让消费者认识、认可、认同。

其次，跨过黏性边界。

曾有消费领域的专家如此断言，10%的消费额，是黏性边界。比如说，如果一个烟酒零售终端周边的家庭一年在烟酒消费上消费10000元，在你店里就消费超过了10%，也就是1000元，就意味着这户家庭正在迈过粘性边界，如果不到10%，就说明这个家庭对你没有黏性，或者说对你没有那种信任感，所以不足以跨越粘性边界。

随着广大消费者对消费品质的要求越来越高，他们越来越愿意找到信任的人，去消费那些习惯性选择或者信任的人所推荐的东西，而不是最便宜的东西。没有这种后天建立的信任，消费者当然会随时抛弃你。笔者所在小区门口就有一家开了20余年的烟酒零售老店，每次路过，店主就会主动打招呼，闲聊几句，彼此间相处就像是朋友一样；有些因为太大而放不进快递柜的物品，笔者也会让店主帮忙签收；有老人不会通过网上缴纳话费、水电煤气费用的时候，也会找到店主帮忙；很多邻居还非常乐意带自己家的孩子在店门口消夏乘凉。对于邻居而言，这不仅仅是一个烟酒零售店，更像是一个情感联络站。

再次，满足关联需求。

前文我们说到过，想让单客经济发挥最大的作用，需要跨过粘性边界。但是怎么才能迈过黏性边界呢？当店面所经营的品类不够、品牌较少的时候，自然不能对消费者提供丰富价值，形成有效的吸引，也就是说零售终端需要对单个消费者产生足够的价值感。比如，烟酒零售终端虽然主营烟、酒两种品类，但是依然可以经营零食、干果、水果、茶叶之类的关联产品。这些产品与烟酒的场景关联性、消费关联性较强，也能在一定程度上满足消费者需求。

总之，零售户一定要基于店铺周边环境以及所汇聚人群的共同属性，为其提供多样化的产品或服务。当然了，在如何拓展店内品类这个方面，不妨听取店里熟客的意见。毕竟需求才是第一生产力。

德鲁克说：在一个动荡的时代，最大的风险就是按照原有的模式前进。在瞬息万变的当下，不确定的是环境，确定的是人心，要用确定的逻辑赢得不确定的市场。