近年来，受国际国内经济大环境影响，居民收入减少，购买意愿降低，烟民逐渐压缩抽烟支出、节俭度日。同时控烟形势日趋严峻，全民健康意识不断增强，少吸烟或不吸烟被纳入了自我约束条款，经济下行更加速了这种信念的形成。另外，虽然三年疫情已经结束，但经济依然没有复苏，特别是2023年下半年以来，卷烟市场状况低迷，高价位卷烟销售不景气，部分品规甚至出现价格倒挂现象。加之大部分零售户还处在传统营销模式，不能及时调整适应新的营销环境，导致卷烟销量下滑、库存积压、利润降低，资金周转出现困难等，大大挫伤零售客户经营信心。因此，作为一名客户经理，稳定零售客户情绪，提振客户信心显得尤为重要。

“想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧”，能与零售户同频共振是作为一名客户经理所必要的。面对当前销量下滑情况，很多零售户难免会出现一些消极情绪。一些零售户甚至存在宁可降档也不再每次订满烟的现象，这对卷烟销售带来的影响不容忽视。在当前形势下，客户经理应加大走访频次，深入了解市场状况，积极听取零售户的意见和建议。拉近与零售户之间的距离，多鼓励零售户，提升零售户战胜困难的勇气和信心，鼓励和帮助他们积极开动脑筋多想办法，要相信艰难的日子总会过去，坚持下去就是胜利。

从“零”开始，采用“带着走”、“跟着走”、“一起走”三部曲，不断提升卷烟零售户经营素质和能力以提振卷烟零售户信心，推动卷烟营销工作的顺利开展。作为一名能成功经营，且获得最大市场份额和利润的卷烟零售户，需要具备的技能包括：

一是订货技能，卷烟零售户应熟练掌握线上订货流程，了解市场需求和消费者喜好，根据不同情况选择合适的卷烟品牌和规格进行订货，确保订货及时、顺畅，不出现失误。

二是销售技能：卷烟零售户应具备一定的销售技巧和能力，包括对卷烟品牌、规格、口感、价格等方面的了解和掌握，以及对消费者需求的敏锐洞察能力，能够根据不同消费者的需求推荐合适的卷烟产品，提高销售业绩。

三是服务技能：卷烟零售户应具备良好的服务态度和沟通能力，能够热情、耐心、细致地接待每一位消费者，听取他们的需求和意见，并提供专业的购买建议和服务，使消费者感到宾至如归。

四是经营管理技能：卷烟零售户应具备一定的经营管理能力，包括对店铺的布置、货源的管理、库存的掌握、成本的核算、收益的分析等方面的了解和掌握，以确保店铺的高效运营。

五是店面管理技巧：对于货架陈列和库存管理方面具备一定的技能，保持店面整洁，干净，科学，以便更好地陈列展示产品，并且及时更新库存，吸引客户购买。

六是学习能力：卷烟零售户需要学习了解和遵守与卷烟销售相关的法律法规，确保合法经营。同时，也应了解烟草行业的相关政策，以便更好地把握市场机会，不断更新自己的知识和技能，提升自己的销售能力。

“带着走”

加强培训，提升业务技能。通过客户经理大讲堂、零售户夜校、零售户专项培训以及零售户微信群分享等多种培训方式，提升零售户在订货技能、终端销售业务以及网络操作等方面的能力。同时，树立典型，打造品牌终端。打造各客户经理服务片区典型案例，从店面形象、货柜陈列、系统维护、守法经营、销售业绩、客户服务等方面进行全面打造，引导各片区的零售户进行学习借鉴。此外，注重能力培养，扩展小组功能。全面提升零售户经营能力和小组长管理服务素质，确保诚信自律小组活动高质量开展，从而提升诚信意识，规范经营行为，强化监管力度，促进信息交流，提高服务质量。

客户经理应保持与零售户的密切联系，与客户建立良好的关系。通过定期拜访和个性化服务，了解零售户需求、意见和反馈，及时掌握市场动态和消费者需求变化，为零售户提供准确的市场信息。

“跟着走”

加强学习，提高经营技能。通过树立典型和加强培训学习，不断引导零售户学习产品知识，提升销售技巧和经营策略。通过持续培训学习，不断提高零售户自身素质和经营能力。

在小组建设方面，应健全小组内部结构和职责，定期组织开展活动和日常管理和决策。制定详细的小组会议制度、行为规范、自律公约、奖惩措施等，并定期开展培训、信息共享和业务交流。同时，定期评估并持续改进，打牢市场基础，提高整体竞争力。此外，定期对零售户进行各项业务检查，按照信誉评价体系对零售户进行考核评价。对后进零售户定制专项服务，引导其向先进典型学习，并由经营管理好的零售户进行结对帮扶，扬长避短，共同进步。客户经理应经常深入市场进行调研，关注消费需求、品牌偏好、价格承受能力以及市场波动等信息，并及时传递、交流共享，采取积极应对措施，稳定经营状态和经营利润。

“一起走”

抓好品牌，树立服务形象。树立良好的服务形象是吸引和保留客户的关键，保持整洁的店面，整齐规范的陈列，专业的服务以及诚信经营，价格规范并提供优质的售后服务，从关心顾客，关爱社会延伸服务品牌价值，可以提升市场中竞争力，为消费者创造更加愉快的体验。抓好团建，促进共同提升。定期开展零售户团建活动，营造一种相互信任、尊重和合作的团队氛围，提升团队协作能力，提供专业培训学习机会，鼓励团队成员不断创新和进步，相互交流学习分享经营经验和技巧，以形成共同的价值观和经营目标，不断提升凝聚力和协作能力，以适应日益激烈的市场竞争。

把握行情，积极应对市场。我们要以“始于客户需求，终于客户满意”为经营理念，加强需求调研，科学组织供应卷烟货源，把握市场真实需求，加强工商协同，实现货源供应的公平公正、合理均衡，为客户提供更多的利润空间。

创新服务，保障经营效益。在服务理念、服务标准、服务模式、服务策略上重创新、求突破，要提供亲情式服务，进一步完善困难客户帮扶机制，积极拓展增值性服务内容，不断提升客户对行业的信任度、依存度和满意度。

总之，通过以上三部曲，卷烟零售户才能不断提高自己的销售技能，不断学习和积累经验，从产品知识到销售技巧、客户服务、店面管理、市场调研、自我提升、营销推广和法律法规等多方面不断进步和完善，只有这样才能够更好地适应市场需求和提高竞争力，实现经营效益的最大化，从而提振卷烟零售户经营信心。

多方努力共同合作。工业企业不断优化和改进供应，满足消费者需求变化。企业要注意倾听消费者意见和诉求，自觉与时俱进，紧跟时代发展，做好适当调整优化创新品牌等，以满足现代消费者需求，为零售户销售打好质量基础。烟草公司科学组织供应卷烟货源，把握市场真实需求，实现货源供应的公平公正、合理均衡。深入开展“让客户更满意，我们在行动”等主题营销活动，营销人员的市场意识、法律意识、规范意识有效提升践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉不断强化，为客户提供有效的营销策略从而获得更多的利润空间。银行系统针对零售户出现资金周转困难问题，银行开发出一些适合卷烟零售户的普惠金融产品，为零售户订烟提供了有力的资金支持。

在今后的卷烟营销工作中需要工业企业、烟草公司、零售客户等多方面共同努力，共渡难关，才能克服困难，赢得胜利。全体营销人员要提高认识，提升客户服务质量，要做到未雨绸缪，有备无患，才能更好地促进行业健康发展。客户经理自身要有责任有担当，能够与零售客户共同面对挑战，克服困难，引导零售户树立正确的思想意识、提高他们的经营能力，帮助零售户提高经营利润，从而提振经营信心！