近年来，福建省烟草专卖局（公司）持续推动营销数字化转型，促进营销网建转型升级，提升了客户服务质效，也温暖了客户的心。

转型——在加“数”与减“束”之间

“第一回订烟，要注意什么？”

“如何去库存？”

“‘E福通’新零售系统出故障了，怎么办？”

……

近日，莆田城厢区局（分公司）客服部市场经理吴慧娟在整理客户需求时发现，以上这些问题既是零售客户的“必问题”，也是客户经理的“必答题”。

客户需求是烟草公司的追求，然而一再重复的问题和“答题思路”，不仅降低了客户经理的工作效率，也无法更好地为零售客户提供“锦囊妙计”。

面对日益多样化的客户需求和有限性的客户服务之间的矛盾，应该怎么做？

“营销数字化转型，迫在眉睫。提升营销平台数字化水平、营销队伍数字化能力是营销数字化转型的关键所在。”福建省烟草专卖局（公司）销售处副处长朱振辉这样说道。

为此，福建省局（公司）依托营销上云试点版在福建落地成型的先发优势，充分总结试点工作经验，以“平台+应用+数据”的建设思路，推动新一代数字技术与业务的深度融合。

一方面，推动“云平台+双中台+前端应用”的全新技术架构落地应用，形成以平台驱动业务场景，满足工商零消用户需求219个，提炼共享服务能力1204个，用数据赋能业务创新的良好局面。

另一方面，打造应用界面友好、核心功能突出、操作简化便利的移动端功能体系，以全触点数字化实现一体化平台升级，实现“一部手机服好务”。

“省局（公司）让‘上云2.0系统’有了移动端，开发了标签投放、智能拜访、品牌培育等23个特色模块，实现数字技术与业务的融合，在加‘数’与减‘负’之间，帮助客户经理实现了工作质量和效率的双提升。”在莆田市局（公司）营销中心副经理吴剑适看来，上云2.0系统移动端，为客户经理的工作带来了实在的转变。

守正——从“单打独斗”到“融合发展”

刚安排好前面几个订单的送货，又一个订单来“敲门”，此时此刻，厦门市海沧区海之然烟酒商行老板叶月娇的笑容无比灿烂。

客户笑容背后，离不开福建省局（公司）在营销数字化转型上的持续发力。

2023以来，福建省局（公司）在全面升级“上云2.0”平台底座的同时，积极用好数据资源，挖掘数字应用能力。

“为提升数据采集规模和质量，省局（公司）深化数据质量监测体系落地应用，以月为周期对数据质量进行综合测评，及时发现并解决数据质量问题。”据福建省局（公司）销售处吴曼平介绍。

同时，他们搭建“海丝新晟”流通品牌线上运营平台，完善整体运营模式架构。面对零售客户日常运行中的服务需求，福建省局（公司）组建零售专项运维服务小组，聚焦咨询响应、宣传培训、市场调研和功能迭代，保证及时响应零售客户日常服务需求，提升零售客户满意度。

截至2023年12月底，省局（公司）累计服务响应工单量31166单，版本迭代升级25次，制作培训视频64个，发布公众号推文135篇，阅读次数37万余次。

“现在烟草公司的服务更丰富了，既有‘线上即时的’，也有‘线下适时的’，还有常规的。新零售系统也越来越好用，经营更省心咯。”零售客户叶月娇一边处理订单，一边说道。

随着数字化转型不断推进，厦门市局（公司）开始从客户服务上开展数字模式探索。

厦门市局（公司）营销中心副经理胡馨蕾告诉我们，“开展基于大语言模型的智能服务中心研究，既满足零售客户各类服务交互需求，也为内部营销人员提供了业务支撑；开展基于客户行为数据的数字服务模式探索，搭建起客户行为理论体系架构、客户标签库、服务策略库。”

“现在，通过手机中‘我的关注’，我就能看到新零售指标的变化，客户经理到店后会根据经营指标的数据变动做详细指导，帮我更好经营。”叶月娇说，烟草公司服务更好了，第一个受益的就是零售客户。

赋能——既要网建升级，又要客户满意

“‘网建提质升级，客户服务满意’是我们推进营销数字化转型的初衷。通过探索和实践，营销数字化转型成效初显。”吴曼平介绍道。

随着营销数字化转型前进步伐加快，2023以来，福建省局（公司）从数据、市场、品牌、客户、队伍五要素出发，推进营销数字化转型“五大攻坚”。

——营销平台数字化攻坚方面，累计建设32个数据仪表盘，覆盖营销运行、市场行情、对标管理、拜访作业、扫码行为监测等多项业务工作，进一步提升营销队伍使用数据、分析数据、展示数据的能力水平。

——市场调控数字化攻坚方面，建立以自动采集为主的全省一体化市场监测体系，为科学评价市场状态、调控全省大盘提供高效数据支撑。

——品牌培育数字化攻坚方面，推进全省品牌培育活动策略库建设，逐步形成从商机发现、营销策略、活动跟踪、成效分析到策略优化的数字化培育过程管理闭环。

——终端服务数字化攻坚方面，以网建标签体系为基础，实现终端建设“选、建、管、维、评”全过程的数字管理应用，形成营销网络数字版图，持续提升终端建设质量。

——营销管理数字化攻坚方面，通过竞赛、培训等形式，促进营销团队数字化创新应用能力提升，加快培养具备业务素养和数字化能力的复合型人才，推进队伍能力协同发展。

推进营销数字化转型，在服务工具上，实现从“几种”到“丰富”的升级，助力客户满意度不断提高。

莆田市局（公司）深化新零售扫码数据应用，全新打造新零售E管家服务，精准把脉客户经营优势和短板，为客户智能输出提醒类、提升类、指导类、服务类等内容，做到“比客户更懂客户，比客户更懂经营”；

泉州安溪县局（分公司）深化数字化、智能化工具的运用，把人工服务转向智慧服务、经验判断转向智能决策，极大提高工作效率；

福州城北区局（分公司）将数字化转型与一线营销服务结合，打造集零售客户经营难点、堵点、痛点于一体的客户智慧库，提供个性化服务方案；

……

“服务更有力，客户更满意。”福建省局（公司）表示，将积极以营销数字化转型成果赋能营销网建提质增效，为客户提供更加灵活、高效、便捷的服务。