今年以来，山东潍坊安丘市烟草专卖局（分公司）坚持从零售客户的角度出发，以“心”为笔，从用心排忧解难、精心提升终端、悉心经营指导三方面入手，换位思考，细致服务，着力书写助力零售客户经营能力和盈利水平提升的新担当。

图为客户经理（右）正对零售客户进行针对性服务指导

换位思考，用心排忧解难

秉持“换位思考办实事、设身处地解难题”的服务理念，安丘市局（分公司）组织基层服务站一线人员深入零售客户的店中，想客户之所想，急客户之所急，念客户之所盼，征求零售客户的意见建议，深入把握零售客户的服务诉求，为扎实开展针对性帮扶夯实基础。

“非常感谢你们的帮助，让我的小店焕然一新，店面干净了、商品整洁了，店面的人气也越来越旺了。”近日，安丘市景芝镇北河西村连华超市的店主周小喜满怀喜悦地说道。

今年43岁的周小喜，丈夫在外地打工，女儿正读大学，多年来一家老小的生计几乎全靠这家小店。由于她在店面提升、商品陈列等方面观念保守，加之商品优化不够及时、经验策略相对单一，生意一直不温不火。

得知这一情况后，安丘市局（分公司）第二基层服务站决定对连华超市进行个性化帮扶。经过深入了解、全面分析、综合评估，第二基层服务站将连华超市列入重点帮扶名单，并为此制定了涵盖终端提升、商品优化、库存管理、增值拓展的帮扶方案，安排线路客户经理跟进重点帮扶，增强了帮扶的针对性、时效性。

“周老板，咱们的商品还需要进一步优化，时令商品需要及时补充”“老李，通过库存管理，我们可以发现哪些是畅销商品，哪些时间段销售商品更多，以便做好针对性推介。”……一次次用心的指导，一项项贴心的建议，切实做到了想客户之所想、念客户之所盼。

今年以来，安丘市局（分公司）共对年纪较大、店面较差的15户困难零售客户进行了重点帮扶，他们按照轻重缓急、经营状况和实际需求，制定针对性帮扶方案，结成帮扶对子，做到了循序渐进、持续提升、不断完善，打通了服务困难零售客户的“最后一公里”。

舍身处地，精心提升终端

安丘市局（分公司）坚持分类指导、一户一策，针对不同的店铺制定不同的帮扶方案，充分考虑地域特征，充分结合客户实际，用心用情用力帮助解决零售客户的急难愁盼，做到了精心帮扶、贴心服务。

面上终端要提升，针对帮扶重个性。为增强帮扶的针对性，一方面，安丘市局（分公司）各基层服务站采取党员自发捐款、购买爱心物资等方式，帮助困难零售客户解决实际困难；另一方面，他们根据零售客户的实际，因地制宜改造升级，因户而宜打造特色，提升店铺视觉效果和消费购物体验，努力引流获客。

“我以前的店面，这一堆那一堆的，商品杂乱，自己看着也堵。通过观摩先进的示范店，看看人家的摆设，听听人家的经验，让我大开眼界，便决定将自己的店铺进行全面升级。在客户经理的帮助下，从商品优化到特色陈列，从展架设计到灯光运用，从色彩组合到重点展示，通过持续优化，店面形象焕然一新，人气也是芝麻开花节节高。”安丘市东汇名烟名酒店店主张静深有感触地说。

从一个点到一个点，从一个面到一个面，从示范户到示范街，从打婚庆牌到打文化牌、旅游牌，安丘市局（分公司）全力以赴，充分发挥了以点带面的示范作用。工作中，从清扫卫生到整理货架，从店面设计到特色打造，他们无力不出，事事用心、处处细心，一家家焕然一新的店铺生意兴隆，一个个靓丽清新的门店干净整洁，像雨后春笋般涌现在人们的视野中。

“一户也不能掉队。只要多站在零售客户的角度想问题、办事情，舍身处地细思考，雷厉风行抓落实，我们就一定能够以真诚服务赢得零售客户的更大满意。”安丘市局（分公司）分管副经理殷斌信心坚定地说。

图为客户经理正帮助零售客户整理地方特产专柜商品

将心比心，悉心经营指导

授人以鱼不如授人以渔，输血更需造血。巩固提升帮扶效果，关键在于经营观念的转变和经营技巧的提升。

为进一步提升零售客户的经营能力和盈利水平，安丘市局（分公司）坚持多管齐下，多措并举，悉心提供经营指导，切实帮助解疑答惑，着力传授经营技巧，让零售客户在转变中富有收获、尝到甜头，充分调动了零售客户的积极性、主动性、创造性。

通过开展面对面的个性化帮扶指导，客户经理手把手教会零售客户不同商品的组合陈列方式，辅以创意展示，增强商品的冲击力；针对性指导全商品店铺管理系统，从商品录入、扫码销售到库存查询，零售客户应会尽会；紧密结合零售客户的特点及店铺定位，帮助挖掘店铺的闪光点和潜力点，提供增值服务，促进经营效益的持续提升。

“以前总怕顾客不理睬，会丢面子，经过客户经理的培训指导，我现在也能主动开口了。”安丘市之顺副食门市店主刘之顺说道，“其实，现在想来，这种担心是多余的。人家顾客到咱的店里来，咱们就应该热情服务，只有多说几句，才能针对性把握顾客的服务需求。”

除了面对面经营指导之外，安丘市局（分公司）还创新培训方式，采取学习微视频课件、直播话术、录播技巧等内容，结合安丘大姜、辉渠小米、柘山花生等地方特色商品推介，依托“乡村振兴示范店”，将各种质优价廉的商品销售到了全国各地。

“客户服务无小事，助力增收在路上。只要我们与广大零售客户心往一处想、劲往一处使，拧成一股绳，客我互动、同向发力，我们就一定能够赢得广大零售客户的更大满意。”安丘市局（分公司）党委书记、局长、经理王海龙坚定地说。