初冬时节，牧野大地，寒意渐浓。

但河南省新乡市凤泉区“千文邻里”商店里，时不时溢出欢声笑语，充满暖意。

“来这里扫码，我给您装起来。”店主任环音正在收银台前忙得不亦乐乎。靓丽的招牌、整洁的环境、有序的陈列……让进店的顾客们对小店的改造升级赞不绝口。

“多亏了烟草公司来我这里驻店服务，‘零距离’给我经营上的指导，可是让我的店面大变样了。”

“千文邻里”商店的蝶变，是新乡烟草近期开展的“规范服务 让客户更满意”主题营销活动的一个缩影。今年7月份以来，新乡市烟草公司以“客户满意”为追求，将规范服务贯穿营销工作全过程，面对面、实打实，解锁服务密码，拉近“心”的距离。

摸清底数，服务更“走心”

“您好，您对客户经理服务工作满意吗？有哪些意见建议？”

“特别满意，有一次忘记存款了，客户经理及时提醒我，才让我订上了烟，没影响经营！”

新乡市纺织路爱盈元的张加营激动地说道。

为找准影响客户满意的真正症结，新乡市烟草公司组成专题调研小组，对辖区所有卷烟零售客户开展线上满意度问卷调查活动，了解客户对营销服务、货源供应、市场状态、送货服务等方面的满意情况，覆盖面达到了100%，并形成了专题报告，梳理分析出影响客户满意的关键所在。

传统方式不可或缺，数字技术添薪续力。为了进一步梳理出客户服务工作短板，“新言新语”AI智能客服发挥了大作用，通过“在线提问、系统自动解答”模式，从后台整理出客户密切关注的问题、询问最多的事项，更深入地了解客户的意见所在。通过传统与创新的结合，新乡烟草梳理出弱项短板问题11项，形成问题清单，靶向制定策略，实施销号管理，真正做到“想客户所想，急客户所急”。

量体裁衣，服务更“精心”

“大家好，我是新小二，今天由我为大家展示一下门店运营的技巧吧。”

说起数字人“新小二”，在新乡市卷烟零售客户眼中，称得上是一个小有名气的“网红”了。他是新乡烟草依托信息化手段，着力打造的数字主播，在零售客户线上服务平台，经常能够看到他活泼可爱的身影。

分享红色故事、宣传法律法规、讲解真假烟鉴别技巧……一项项暖心服务，“新小二”都十分在行。

不光是虚拟人“新小二”，近期，新乡烟草的客户经理们也在奔波忙碌着。他们走进卷烟零售店铺，化身“店小二”，用心开展驻店指导。

客户经理驻店指导商户经营。

“这一段时间，我店里多了个帮手，她手把手教会了我使用扫码系统，现在从入库、销售、盈利都清清楚楚，我再也不用费心记账了。”受益于烟草客户经理张振亚的精心指导，位于新乡长垣蒲北南堆村的王献磊分外感动。

和张振亚一样，新乡烟草的客户服务人员深入了解客户经营需求，“零距离”感知市场现状，以“店小二”的服务品质，为不同的客户精准施策、量体裁衣，提供针对性指导服务，在客我共成长的路上又打开了一扇窗。

守护初心，服务更“暖心”

位于新乡县朗公庙镇西码头王村的王子林，退伍回乡后开起了一个百货店，日子不算富裕，但也简单安逸。但是随着现代经济新零售的不断发展，保守经营的他在市场竞争的洪流中逐渐摸不清方向。

党员客户经理张佳佳了解到他的情况后，为守护他服务乡亲父老的“初心”，依托“万户靓店提升”活动，结合农网经营的特点，为他量身设计了一套经营提升方案。集中人力物力在店铺规划、卷烟陈列、店容店貌上全方位打造，并为其引进了零售终端管理系统，实现了整体形象大变样，现在他的店铺蜕变成村里人人点赞的示范店。

“现在我的店铺经营得越来越好！以后，我也会像当初戍守边疆一样，为父老乡亲、为乡村振兴出一份力。”王子林坚定地说道。

面对客户的经营痛点，新乡烟草强化党员模范带头作用，聚焦困难商户帮扶、商户难题破解、为群众办实事等，将党建与业融合融在客户服务上，融在客户的心坎里。

步履不停，恒守相伴。新乡市烟草公司将继续规范服务行为，创新服务方式，提升服务质效，着力打造更有温度更有深度的客户服务，与客户携手同行共成长。