江西宜春市烟草“三步走”完善客户咨询投诉机制

2023年11月22日来源：烟草在线作者：李超宇

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近期，江西省宜春市烟草公司通过事前、事中、事后“三步走”，进一步完善客户咨询投诉机制。

一是事前畅通渠道。通过印制《给零售客户的一封信》，全面公开咨询投诉渠道，全力保障客户合法权益。同时联合相关部门开通“廉情二维码”、设立廉情信息员，进一步强化服务监督。

二是事中规范流程。将咨询投诉处理流程纳入《基层网点营销标准化工作规范》，要求各分公司按照规范要求，在回访结束后对投诉事项认真分析、积极整改，形成接诉、处理、回访、改进的完整闭环。

三是事后梳理分析。针对今年以来重复出现的重点、热点问题，从卷烟价格、卷烟订购、货源供应三方面进行分析，对比行业内外优秀服务标准，发现3处客户服务薄弱环节，并提出相应改进措施。

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