今年以来,河南省卢氏县烟草分公司综合运用“四项举措”,着力提升客户满意度。
(一)申报QC课题提升客户经理服务质量
今年卢氏营销团队积极创新,优化服务水平,提升服务质量,所有同事集思广益通力合作,开发“E问E答”小程序,把零售户最关心的各类问题如档位、诚信等级、订货流程,烟草许可证办理等以问答形式设置好,零售商户可以随时查询,这一举措不但减轻了客户经理的工作负担,同时能够更加高效便捷的解答商户的疑难问题,还增进了商户与客户经理之间的信任感,极大地提升了零售户对我公司客户服务工作的满意程度。
(二)持续深化农网信用体系建设
我们引导了农网诚信互助小组自组织、自运行、自约束,充分发挥作用,营造明码标价、明码实价、规范经营、诚信经营的良好氛围。在客户经理的服务下,卢氏县卷烟农网市场价格标签实现了100%覆盖,保持良好的农网市场状态,保障了农网商户盈利水平。
(三)持续完善农网商户培训体系
卷烟客服部针对农网特点,设计让商户“坐得住、听得懂、带得走”的课程,在今年为商户召开现场会议共26次,同时还会每月开展、推送一次线上直播,重点提高他们品牌培育、形象展示、信息采集、数据分析等能力。经过多次培训后,农网商户实现从“坐店等熟人”到“朋友圈找消费者”、从“只看店不算账”到“看数据算细账”、从“客户经理上课”到“职业化零售商户上台”、从“一问一答”到“开口营销”的转型,提升了这些商户的店铺管理水平。
(四)持续推动农网终端建设提质升级
今年以来,我们全面开展普通终端焕新工程,在杜关、沙河、朱阳关三个乡镇共46户打造示范街3条,从产品展示、靓化陈列、明码实价、消费体验等环节入手,全面提升店面形象,示范街店容店貌焕然一新,最终达到了以点带面、辐射带动的良好效果。卢氏县沙河新街的贫困户王丽花,就是农网终端建设的受益者,在客户经理的建议下,她的门市于今年6月底成为了“金叶便利”加盟店,档位由原来的11档逐渐上升到18档。在加盟店的建设过程中,由于她资金紧张,县卷烟客服部的几位客户经理自发为其资助了1000元,为她更换了全新的地柜、背柜,改变了店铺原本杂乱的形象。正是得益于农网提质升级,王丽花可订购的卷烟品规增多,在门市形象提质升级后客流量也逐步加大,其盈利能力得到了大大提升,真正实现了脱贫不返贫。
廉心清风 筑未来沐黔烟 贵州烟草商业廉洁文化建设专题