山东省济宁市金乡县烟草专卖局坚持“以人民为中心”的发展理念，依托“双百创满”服务体系，积极发挥基层服务站贴近市场、联系群众、政策宣传等优势特点，打造联系服务群众的“桥头堡、连心桥、主阵地”，实现了服务质量、服务效率、服务满意“三提升”，展现了“有态度、有温度、有深度、有速度”的服务新名片。

坚持“群众利益无小事”，打造服务群众“桥头堡”

近年来，金乡县烟草专卖局党支部高度重视党的建设，坚持群众利益无小事、一枝一叶总关情，认真对待辖区群众每个问题和诉求，努力做到“小事不出店、大事不出站”。坚持“把党小组建在服务站上”，在服务客户、重点工作攻坚中，切实发挥党小组联系服务群众“桥头堡”作用，一级党员带着一级党员干，形成“我是党员我先上、急事难事看先锋”的清风正气。

2022年，金乡县烟草专卖局党支部深入开展“双百创满”活动，并将“双百创满”作为基层服务站党建业务融合的重要载体，以服务提升100%、问题处理100%为目标，重点围绕群众服务满意问题清单，逐一破题攻关，找准群众满意度提升切入点，着力解决群众反映的突出问题和合理诉求；开展“党员走进店，服务再提升”主题党日活动，制定“专属”帮扶计划，实施“问题-帮扶-销号”的一站式服务。

图为党员志愿者帮助零售客户组装商品货架

依托“码上就办”服务平台，架起服务群众“连心桥”

“这张二维码是我们开通的‘码上就办’服务平台，在零售经营上有什么困难或者需求，都可以扫这个二维码提报。”金乡烟草基层服务站客户经理向零售户介绍“码上就办”时说。

去年4月，为进一步提升零售客户信息反馈效率、增强客户服务体验推出了新举措——搭建“码上就办”服务平台，集合举报投诉、业务咨询、需求服务等功能，零售户通过扫描二维码填报诉求，通过“专人分类转办、站长接单派发、线上传递管控、事后回访评价”的工作流程，解决好群众反馈的问题诉求。目前，全县2400余名零售户均粘贴了“二维码”。

金乡烟草推出的“码上就办”服务平台，是快速响应客户、提供精细化服务、拉进客我关系的重要举措。一方面，他们能够做到快速响应群众诉求，将客我矛盾在基层服务站层面化解，提高诉求处理效率，防范化解风险；另一方面，探索以客户满意度为核心的精准服务模式，建立精准响应营销服务流程，通过“码上就办”平台实施“按需服务”，进一步提高服务的针对性。

为了保障客户服务工作长效运行，确保群众诉求件件有着落、事事有回音，进一步建立了“月度分析、满意度复评、定期考核、评先树优”等四项保障机制，通过每月对诉求信息进行汇总分析，发现群众诉求的“热点”问题，做好分类施策、精细服务。定期开展满意度复评、考核评价，找出服务工作的“薄弱环节”，不断改进问题短板，促进客户服务工作常抓常新。

发挥“贴近市场”优势，构建服务群众“主阵地”

基层服务站实体化运行以来，积极发挥贴近市场、窗口服务、信息互通等优势，打通联系服务群众的痛点难点环节，推动服务向群众延伸、重心向市场下沉，将基层服务站建设成为感知市场、服务群众、培训宣贯的“主阵地”。

“我们在烟草公司也有‘家’了。”一名零售户从基层服务站“零售客户之家”出来后说。

金乡烟草积极发挥服务站“零售客户之家、消费者之家、工业之家”功能作用，广泛开展直播宣讲、规范经营、终端提升、经营指导等宣贯培训；建立客户“约访”机制，充分发挥属地服务距离短的优势，利用下午驻站时间，随时随地上门解决客户诉求，让群众“少跑腿、零跑腿”，拉进客我关系，增强服务体验。

此外，基层服务站还设立了“阳光服务大厅”，明确客户服务、政务服务、投诉咨询等服务职能，面向社会群众受理并解决许可咨询、真假烟鉴别等问题。

“客户需要解决什么问题，群众需要什么服务，是联系服务群众的起点；立足客户问题、群众需求开展精准服务，能够事半功倍、赢得信赖。金乡县局将聚焦广大客户急难愁盼问题，不断改进工作作风，发挥基层服务站优势作用，实现群众服务由‘要我办’到‘我要办’，由‘简单办’到‘精细办’的转变。”金乡县烟草专卖局党支部书记南凤起说。