为持续筑牢营销发展根基，今年以来，江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)坚持稳中求进总基调，紧紧围绕“客户服务规范年”主题营销活动，以客户需求为导向，以客户满意度为标准，转服务理念、强规范意识、提服务水平，确保蓄势聚能、对标晋位、勇开新局。

破译客户满意“密码”

该区烟草局坚持答好让客户更满意这道“考题”，制定客户满意度提升方案，开展与客户共成长“心连心”系列活动，提高客户拜访质量，开展问卷调查，扎实开展谈心谈话，真实了解客户服务情况，聚焦难点、堵点“对症开方”，提升客户服务能力。综合监督组随机抽取客户开展谈心谈话，向客户了解营销人员是否存在吃拿卡要等违规违纪行为，锻造风清气正的基层一线队伍。

“我们每月抽取90户客户开展电话满意度调查，向客户了解卷烟经营、营销服务工作情况，查找客户服务薄弱点和短板，持续改进服务，线上满意度评分从年初的92.22分提高到99.51分，提高了7.29分。”客服部主任说。

此外，开展专项调研活动，通过实地走访和邀请客户代表召开座谈会的方式，围绕档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导六个方面收集客户意见建议；组织开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销演讲比赛活动，展现新时代卷烟营销人员的良好形象。

跑赢现代终端“赛道”

该区烟草局坚持下好现代终端体系建设这盘“大棋”，根据现代终端建设新要求，向客户进行宣传培训，按照三级复查、“进一退一”原则稳步发展，确保高质量推进。对标现代终端建设标准，严把申请审核关，对违法违规终端户、无意愿终端户进行清退，形成“优进劣退”的良好格局。

同时，充分利用现代终端、新零售终端等新模式，深入挖掘市场真实状况，建设流通品牌“星火365”加盟店，并严格按标准进行拜访和服务指导，全面提升品牌价值和形象。

“我们开展终端体系建设政策解读，引导普通客户到现代星级终端店里交流学习，提高客户积极性，发挥现代终端在规范经营、产品销售、形象展示、品牌培育等的引领作用。”客户经理说。

擦亮诚信互助小组“名片”

该区烟草局坚持抓好诚信互助小组这根“纽带”，巩固诚信互助小组建设成果，积极开展爱心捐赠活动，为受伤客户家属、患病客户筹集帮困互助基金，充分发挥诚信互助小组互帮互助、传播正能量的功能作用。

图为营销人员通过“换位经营”的方式，“沉浸式”驻店体验客户经营日常

“我们强化守信自律、互帮互助，近期共开展爱心捐赠活动2次，为患病客户、受灾客户筹集帮困互助基金2000元，积极营造团结友爱、奉献爱心的良好氛围。”诚信互助小组一小组长说。

激活绩效考核“动能”

该区烟草局坚持管好营销队伍这个“关键”，紧紧抓住营销队伍素质提升这一核心，树牢人才是持续发展的基础这一理念，成立数字化营销团队，多渠道提升营销人员专业能力和服务水平。今年以来数字化营销团队共开展9次学习、9次交流，并以全市营销技能竞赛为契机，进一步激发营销人员工作热情，形成比学赶超帮的良好局面。

同时，将绩效考核作为推进工作的指挥棒，充分发挥绩效考核激励、约束和分配作用，让考核有目标、业务全覆盖、指标更精准，有效激发营销人员干事创业激情，增强工作活力，推动各项工作由“蓄势待发”向“活力迸发”转变。

在创新方面，该区烟草局坚持用好营销创新这一“变量”，针对营销工作过程中遇到的各种难题，推进QC课题攻关。以提升卷烟市场数字化分析能力为目标，制定《市场状态评价调控模型》《客户精准拜访模型》《消费者行为分析模型》3个营销课题，不断激发营销人员参与改进创新，实现作风、业务、素质、能力全面提升。

稳舵以奋楫，笃行方致远。一直以来，信州区烟草专卖局(分公司)将齐心协力、鼓足干劲，以时不我待的紧迫感、只争朝夕的使命感、奋斗有我的责任感，向着既定目标勇争先、走在前、求突破，为推动上饶烟草高质量发展和现代化建设贡献智慧力量。