随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵容中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢得客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，从而达到“双赢”的目的。

一、经营现状

目前市场主体为食杂店客户，以家庭成员经营为主，店主王成去年因双友铁厂停产在家，文化水平一般，主营日常需求用品；传统经营模式，规模较小，多位于城中居民区的人流聚集地，村民回家的必经之路，左边50米处有一家经营户，市场竞争能力较弱，抗风险能力较低。客户的地理位置以及周边人口构成、收入水平、人群流向等要素影响客户的经营水平。

二、客户分析

该客户属于关注利益的客户。目前，该客户存在的问题是：

一是紧俏烟销售紧张，新品推荐、引导能力不强。众所周知，卷烟生产计划是国家指令性计划，品牌整合尚进一步完善，全国性的大品牌还没有完全形成。卷烟供应上，紧俏卷烟供不应求，供求总体不平衡。客户结紧俏烟的依赖程度较高，不愿意花费更多的时间和精力对消费者进行品牌介绍和推介，形成紧俏卷烟经常断货，平销卷烟货源充足但库存积压和现象，客户对货源供应意见较大，抱怨较多。

二是思想与经营主体得不到有效结合。该客户对整个事与物的理解，存在消极与不公平的个人观。总认为化工、钢铁效益下滑，大部分职工分流推向社会自谋出路，是社会对我的不公平，我有才但生不逢时，难于施展，不被赏识任用，我是天下第一，唯我最牛。经营卷烟赚不到钱，全是烟草公司的经营决策、发展线路脱离群众，能卖的烟所剩无几，不能卖的烟大量压到市场，我怎么有盈利，谈什么客我共赢。

三是市场变化掌握不足，消费需求把握不准。水无形而有声，市场正如水，在不知不觉中悄悄变化。谁能把握市场脉搏，谁就掌握主动权。外部消费环境的变化，影响着消费行为、消费习惯的改变；客户以传统的经营模式和经营理念，以不变的经营习惯应对瞬息万变的市场，浑然不觉。客户不能有效的把握市场的真实需求，卷烟订单一味追求保档升级缺乏科学性、合理性、严重影响了卷烟的获利水平，影响了经营卷烟的积极性。

三、经营指导

一是营销方法介绍。结合客户经营的实际，我认为，前久从一本杂志拜读一篇关于“望、闻、问、切”适用性较强的经营销售模式篇，认真阅读后个人观点与我们的零售客户的卷烟经营活动息息相关。如果零售客户在日常经营注意中能够切实把握和运用好“望”、“闻”、“问”、“切”这四种方法，也就一定能收到良好的经营效果。“望”就是要学会了解市场、观察市场、研究市场，进而把握市场、驾驭市场、战胜市场，促进卷烟营销，提升盈利水平。对与广大零售客户来讲，了解市场和观察市场至关重要。在现有的经营模式中，我们的广大零售客户都习惯了坐店经营，刷刷微信、抖音、快手，看看短视频，只要货源不断，有一定的客源，认为这就是成功做生意，存在着一种“兵来将挡，水来土淹”的思想和做法，不够主动，不够灵活。其实不然，我们无论做多大生意，多大的买卖，都应该先学会了解市场和观察市场，从了解和观察中找到商机。“闻”就是要善于捕捉信息。如今是新时代、新零售，市场信息对于任何一位经商的人来讲都非常有用，特别那些有价值的信息，一些客户总会不惜手段去想方设法获得。对于我们广大零售客户来讲，信息就是财富，就是商机。“问”。就是要善于征求消费者和顾客的意见和建议。俗话说：知己知彼，百战百胜。作为我们每一个零售客户都应该明白，我们的经营都并不是“一锤子买卖”，而是通过日积月累来维护长远的发展。顾客就是上帝，只用顾客的满意，才来换来自己的盈利。“切”就是善于找准切入点来解决问题。我们常说，人的一生没有一帆风顺，多多少少总会有一些坎坷和波折。对于我们广大零售客户来说，在经营中肯定会遇到一些问题、难题和困难，虽然这些问题可能会给我们带来一时的损失，但是我们也应该相信，在现实生活中是没有解决不了的问题和没有迈不过去的门槛的，关键是我们如何来看待、如何来应对、如何来解决这些问题。

二是举例说明优秀卷烟零售户成长历程。实例1：有一次，一位姓张的卷烟零售客户，他看到自己商店附近的一座放弃多年的居民楼搬来了许多的住户，他就亲自跑到这座居民楼里了解情况，当他得知这些居民都是某工厂的职工、且收入颇高时，就及时调整了自己的销售计划。他把原来经营烟的低档烟几乎全部都换成中高档卷烟，结果销售形势非常好，每个月的收入比以往多了好几倍。 法官需要有“法眼”，而我们的零售客户则需要有“慧眼”。通过用慧眼观望、观察，才能在市场中找到商机，找到适合自己经营的路子；实例2：一次偶尔的机会认识一位城郊的零售客户，自从他2005年开始经营卷烟以来，销售收入可谓是“芝麻开花节节高，一年更比一年好。”他之所以能够达到成功，其秘诀就是他能够经常诚恳地去征求顾客的意见和建议。据他本人讲，他几乎每天都在征求客户的意见。他征求意见的方法很简单，就是在自己的烟柜处放上一个本子和一支笔，凡是到他商店购买卷烟的客户他都希望签署意见。到了晚上，他就把这些意见进行整理和归纳，并列出解决办法，等顾客再次进店后就及时反馈给顾客。时间长了，顾客对他越发信任，更加乐意到他的商店里购物消费。虽然，他的这个方法看起来有些多余，也有些繁琐，但我们不能不承认，他的这个举措绝对是沟通联系客户、与客户进行感情交流的一个有效的经营方法。

四、取得成效

目前客户对经营卷烟陈旧观念得到了更新，思想注入了新的血液，有了新的活力，客户自入网到至今销量稳步增加，结构得到人效提升，毛利较以往提高5个百分点，客户推荐能力逐步提高，能够在紧俏卷烟断货的第一时间内向消费者推荐替代品牌，紧抓销售机会，不断提高获利，客户对货源供应比较理解和满意。

五、案例启示

新零售时代，绝大多数零售店仍然是坐店等客户源，经营理念固化、偏执不善于思考学习，客户经理走访市场深入了解客户经营现状，销售现状的分析和实施营销改进工作，需要付出极大的耐心和努力，虽然很苦、很累，但看到客户点点滴滴的成长，经营中发生的显著变化，我觉得，我很快乐，这一切都是值得的！